车场收费员文明用语规范总结.docx

车场收费员文明用语规范 一、 在问零钞时：应说“您好，请问您有 X 元零钞吗” 二、 在交接班、设备故障、换发票或其他原因要耽误顾客时间时： “应说“对不起，我们正在交接班（或相应原因） ，请您稍等！”三、 在顾客问路时：在可以确定的情况下，明确的告诉对方；如不 确定时不能乱指路、不作答或说“不知道” ，应说：“不好意思！ 我也不太清楚，请您到前面再问别人好吗” 四、 在顾客对收费标准有疑问时：应该客气地告知收费标准：说，“您是 X 点 X 分进来的，到现在为止已经停放了 X 分”，司机仍不理解，可指明收费标准牌位置让司机靠边停车去核对。 五、 顾客需要找卡时：应礼貌的建议： “您好，假如您现在找不到卡，您可以先放 XX元在我这里，把车开出车道再找，当您找到卡时再按卡里面信息收费，好吗” 六、 如免费车放行时，同样应使用文明用语“您好、谢谢” ，栏杆 升起后用手势示意通行。 七、 如有非免费车要求免费时：应说“很抱歉！您的车不在规定的免费车范围内，请按规定缴费。 ” 八、 在处理不肯缴费车时： 事先应礼貌地做好说服工作， 仍无法解 决时，应说“请稍等！我需通知管理人员前来处理。 ” 九、 在遇到顾客递来的是假钞或怀疑是假钞时， 应礼貌的以商量的 语句说：“对不起，请换一张好吗” 十、 对收费有争执的车辆在做好解释工作无效的情况下， 或顾客甚 至有不文明举动、语言，不能采取以牙还牙、恶意顶撞的方式， 以避免矛盾激化，应及时通知管理人员到现场处理： “那您稍等！ 我们管理人员已前来处理。 ” 一、文明用语是保证 文明服务首先体现在文明用语上， 抓好文明用语， 就抓住人和事物的主要矛盾。一方面要根据收费站的实际情况， 规范统一使用文明用语， 给人以亲切温暖的感觉，在节假日配以问候语，以达到文明服务的目的；另一方面，要养成讲文明用语的良好习惯。收费站文明用语于收费站整个文明服务建设来说十分重要，是衡量收费站和收费员服务水平的标准之一。 收费员掌握文明用语需注意的几个方面： （一） 语调、声音 语气、语调、声音是讲话内容的 " 弦外之音 " ，往往比说话的内容更重要。客人可以从这些方面判断出收费员说的内容背后的东西是欢迎还是厌烦， 是尊重还是无礼。同时，要使用普通话，使南来北住的司乘人员都能听懂和理解。 （二）面部表情 面部表情是服务人员内心情感的流露， 即使不用语言说出来， 表情仍然会告诉客人，一个人的服务态度是怎样的。 微笑是能够体现喜欢的最客观的外显行为， 它给人带来的快慰，无法用一般的价值尺度来衡量。一个微笑的含义可能是 " 欢迎你 " ，" 很乐意见到你 " ，也可能是 " 对你的工作表示赞许或欣赏 " ，" 喜欢你的工作表现"。 （三）目光接触 眼睛是心灵的窗口。 当一个人的目光与客人不期而遇时， 适当的接触可以向客人表明一个人服务的诚意。 （四）对相关业务知识的掌握程度 收费对相关业务知识掌握得准确全面，回答客人询问才能做到快速准确。 （五）在收费工作中，禁止使用服务忌语（ 1）嘿！（ 2）交钱，快点！（ 3）干什么呢，快点！（ 4）没零钱了，自己出去换去！（ 5）喊什么，等会儿！（ 6）有完没完！（7）没钱找，等着！（ 8）我就这态度！（9）谁让你不拿好了！（ 10）你管得着吗（ 11）就罚你！（12）后边等着去！（ 13）不知道！（14）给我出去！ 15）有能耐，你告去！（ 16）按什么喇叭，我正忙着呢！（ 17）收费标准牌竖在那里，你自己看去！（ 18）不知道，你问我，我问谁！（ 19）我解决不了，你愿意找谁就找谁去！（ 20）怎么不提前准备好！ 二、礼节、礼貌是形象 收费员的言谈举止、 仪表风纪代表的是整体形象， 因此，要求我们收费员不仅外表上要端庄、大方，行动表情上更要文明、亲切，要克服呆板僵硬、懒散无所谓的态度。具体要求：（ 1）外表上要衣冠整洁，注意服饰发型，应给人一种 庄重、大方、美观、得体、和谐的感觉，显得清爽利落，精神焕发。（ 2）行动上要举止文明，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起司乘人员反感的无意识小动作。（ 3）表情上一要面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感。不要面孔冷漠、表情呆板，给人以不受欢迎感；二要聚精会神、注意倾听，给人以尊重感。不要没精打采、漫不经心，给人以冷落感；三要坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感。不要诚惶诚恐、唯唯喏喏给人以虚伪感；四要沉着稳重，给人以镇定感。不要手慌脚乱，给人以毛躁感；五要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感。 不要愁眉紧锁、满面倦容，给人以负重感：第六，不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给人以不受敬重感。 在收费工作中，禁止出现行为；（ 1）摇晃、敲动桌子！（ 2）趴在桌面上！ 3）伸懒腰！（ 4）口叼香烟！（ 5）嘴嚼食物