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呼叫中心年度工作总结及工作思路 呼叫中心年度工作总结及工作思路 呼叫中心年度工作总结范文篇一 年初我很荣幸X客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同 家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员 工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在 心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳 光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享 工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员 工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活。 两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心 出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是公 司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员！ 一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建--支富有凝聚力和战 斗力学习型团队 所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音--起努力团 体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗 力它是影响单位或部门发展关键因素之一。 〃众心齐泰山移〃我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人 智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上 工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业 自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目 标。 X号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不 统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解 遭遇委屈是家常便饭〃客服中心是防火墙话务员是灭火器〃这是X号日常工作真实 写照常戏称〃客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心〃事实确如此面 对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而 产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认 同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。 管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割 客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单 位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价 值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励 意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间 是作用力与反作用力关系基于这个观念在X号日常管理工作中将激励措施面向所 有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许 眼光一句肯定话都会员工〃温馨服务天天进步〃动力重视员工欣赏员工塑造员工 点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标 顺利完成。 我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最好己与电信溶 为一体站出来就代表着随州电信！ 二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围 标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理 工作简单概括。 以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位 进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务 明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对 应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性 营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。 呼叫中心年度工作总结范文篇二 时光荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关心、帮助下， 努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的 工作热情，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高 呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改进工 作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简单 总结如下： 首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共 接到电话近次。其中报修电话近次，其中突发事故近次。在受理突发事故时都 在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽 容，需要包容和理解用户。故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导 报告。 其次，对用户釆取友好的态度，回访用户也是很重要的可以了解用户对于 我们服务的一些意见，有助于了解维修人员的维修情况与用户的建议。 作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，因为确保 用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工。 最后，客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感，情感 服务也是工作的一部分，遇到用户不满的时候要正确