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如何提高员工服务意识 1、由上至下改进服务 要创造出优势的服务，仅*将员工送去参加微笑训练研修班是远远不够的。优质 服务的思想必须贯彻在企业文化之中，并且要由领导以身作则付诸实践。如果 领导阶层以顾客为先，则上行下效，顾客至上的思想就容易落实在员工的行动 上。　 2.创造具体的优质服务目标　 优质服务思想不仅需要领导以身作则，还要由一套明确的制度来保证，企业必 须对员工的行为期望加以明确。如，电话铃响几声之前一定要接听；一定要在 几天之内给顾客的询问以确切的答复；如果产品破损，应该如何回答顾客；第 一线员工拥有多大权力；等等。对优质服务标准的规定必须简洁明了。　 3.雇用重视顾客的员工　 制定服务策略之后，必须找到适当的员工来执行。这种适当的员工必须是愿意 与顾客友好相处、善于了解顾客心理、又能敏锐地察觉顾客特别需要的员工。　 4.训练员工关心和体谅顾客　 光是制订服务标准和雇用适当员工还不够，企业还要通过各种训练项目，把优 质服务的思想植根于员工的大脑中，并努力提高员工优质服务的行为能力。譬 如，丰田汽车公司在推出凌志牌豪华车时，对精心挑选的销售人员安排了两天 的研修活动。公司采用演说、猜谜和角色表演等方式，培养销售人员娴熟的人 际关系技巧、如数家珍般的讲解水平、儒雅的举止风度和热情的工作态度。　 5.激励员工提供特别的服务　 企业要通过奖惩制度使优质服务措施得到巩固和加强。其中，用于激发员工积 极性的诱因有：工作表现突出奖励办法、持股分红和创意奖金等。不过，对员 工来说，来自上司的赞赏和认同更具有激励效力。企业在制订正向鼓励措施的 同时，还必须制订反向的制约措施。例如，泡沫温水按摩浴缸公司鼓励维修人 员一次就将浴缸修好。公司在雇用员工时订下协议：所有维修技师都必须同意， 如果他们第一次未能解决顾客的问题，就得去第二次，且差旅费自理。在公司 宣布这项政策之前，30%的技师需两次以上才能完全修好，现在公司平均每年只 接到六次要求重新修理的电话。　 6.授权员工自行解决问题　 顾客通常从两个角度来评价一个公司的服务：（1）在正常状态下如何运作； （2 ）发生问题时如何反应。企业为了提供特别的服务，就必须让员工在主管不 在时自作决定。这样，企业也许会在员工的错误决策上付出代价，但一定能从 顾客对企业的忠诚中得到补偿。北欧航空公司总裁卡森根据他的观察认为： “要赢得一位新顾客必须付出一定代价，但要留住满意的顾客却一点也不需要 花钱。不过，如果你想赢回不满意的顾客，就得花上大把钞票。”