咨客工作程序及培训材料.pdfVIP

第一节 概 述 一、咨客的定义： “咨客”顾名思义，咨询待客。 二、咨客的工作内容：作为咨客在工作中应做到：迎客 、带客入座、 开卡落单、送客；另外还应包括给客人订房留座的事情。 第一节 咨 客 工 作 程 序 一、 上岗前 1、 每天上班之时， 穿好工作服， 梳理好头发， 化淡妆， 佩带好 工作卡，接着整理好咨客台面工作， 打扫干净岗位卫生，查询 清楚当天有否客人订房留座的事情，检查一切准备工作。 2 、 参加班前例会，部长应总结昨天出现的问题， 当天应注意的事项， 并且每天提醒下属不要开错卡。 3、 开餐前，每人需用竹篮盛好要派给客人的纸巾。每个竹篮放 40—50 张湿巾， 9 包干巾。此外，每人还需带上 7 份点菜单，以 及当天的订座卡。 4 、 精神饱满地站在咨客台后迎客。 二、 迎客 1、无论是一个或者多个咨客，站姿一定要整齐，挺胸直背，双手自 然下垂，靠前或背后，面带微笑，双目有神。 2 、当客人来到门口时，所有的咨客都应齐声与客人打招呼，比如说 些：“先生，小姐，你们好，欢迎光临！请问有没有订位？”等一 些礼貌用语，声音清脆，甜美，响亮，带有感情色彩。 3、接着一个咨客走在前面引导客人，带客入座。 三、 带客入座 1 、在引导客人的过程中，先询问客人一共有多少位，包括小孩在 内，以及客人是坐大厅还是厅房，一般先建议客人坐主要的大厅 或厅房。引导客人的时候，咨客与客人的距离应在 1 米左右，并 不时回头照应客人，以防带不到客人。 2 、当客人决定坐大厅时，应及时找个客人喜欢的并适合的台位； 当客人需要坐厅房时可在引导客人去厅房的过程中，简要地介绍 厅房的收费标准以及厅房的摆设，布置。如果客人进入厅房后觉 得不喜欢时，可建议客人另坐其他的厅房大厅。无论客人坐大厅 还是厅房， 一定要挽留住客人，千万别让客人因坐不到好的台 位而空着肚子另找食处。 3 、一旦把客人带到固定的台位时， 先帮客人拉凳子， 请客人入座。 一般女士， 小孩，老人和主要人物先请座， 其他的客人随意落座。 当客人坐定之后， 一边给客人开位， 一边询问客人需要喝什么茶， 并报出本酒楼现有的各种茶名，供客人选择。如果客人需要的茶 没有时，可婉转地建议客人喝其它的茶，并表示歉意。 4 、 当客人决定茶品后，应立即通知当班服务员冲茶。如服务员 刚好不在，应自己及时为客人冲茶，避免冷落客人。如客人坐的 是厅房时，还应即时打开电视和卡拉 OK 设备，并通知 DJ 房放 碟。 四、开卡落单。 1、 完成带位入座的工作后，即时派发湿毛巾、干纸巾，每位客人派 一包湿毛巾，干纸巾的包数一般为 5 位以下派一包， 5 位以上派 2 包，以此类推。如果客人不要毛巾或干巾时，应及时收回。 2 、 给客人开卡， 要写准写清楚客人所坐的台位， 以及茶位数、茶名、 毛巾、 干巾的包数。 发现写错和客人转台时，应及时改正并通知 相关人员和部门，以防止出错菜，落错单，结错帐。 3、 在给客人落卡时，如客人即时需要点菜的话，当自己刚好有空 时可立即给客人写菜并介绍各种菜式菜名， 如自己很忙时， 可委 婉地对客人说声“对不起” ，并马上叫服务员或营业员给客人落 单。 4 、 处理好这些工作之后，立刻回到咨客台当班