我们如何让顾客满意的十点.pdf 4页

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  • 2020-11-21 发布
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    第一点:提供多渠道支持 确保您的客户可以随时随地与您联系,这一点至关重要。例如,如果要更新结算信息, 则应在相应页面上提供链接或必要的响应。找到正确的按钮或联系信息所需的时间越多,一 旦他们最终联系起来就越沮丧,失去该客户的机会就越大。解决方案:无处不在。没错,为 了让您的客户随时找到您,您必须可以通过所有渠道访问,包括直接从您的平台,社交网络, 电话和电子邮件。 您提供的客户服务类型必须适应每个渠道。如果客户通过电话接听,他或她可能希望立 即做出回应。如果他们通过Facebook 或Twitter 与您联系,这意味着他们正在寻求公众的关 注,而通过电子邮件,他们可能正在等待更具描述性和技术性的回应。除了根据每个渠道修 改语言外,还要确保了解哪些渠道与您的行业相关。例如,社交网络对进出口公司可能没用。 在设置支持平台之前,请考虑受众的习惯并决定他们期望您的目标。确保始终提供经典电子 邮件选项和帮助页面。 第二点:积极主动 在客户真正需要之前提供帮助可以减少一半的挫折感,并在将来为您节省大量时间。在 您的网页和新闻简报中添加链接,小部件和图标,询问访问者是否需要任何帮助,并清楚地 告知要遵循的步骤以获取相关信息。使这些添加物可见且易于访问。只要您有新产品或服务, 请不要忘记使用相关支持材料完全更新您的知识库。通过这种方式,您可以在问题开始时做 好准备。 第三点:快速响应 (并且智能化) 时间是客户满意度的必要因素。有一个原因,为什么着名的说法“时间就是金钱”仍然 存在,并且比以往更加准确。越来越受欢迎的支持渠道,如Facebook 和Twitter,告诉客户 如何在现场和实时回答他们的问题。通过尽快响应您的客户,您可以减轻压力,并有机会在 网络中漫游并查看竞争对手提供的服务。 但这不仅仅是关于你的手指可以写的快速响应。某些情况需要大量的调查。因此,请花 时间告知您的客户您已收到他们的请求,并且您正在寻找可能的解决方案。客户服务不仅应 该是接受性的,而且您提供的信息应该是有益的和有教育意义的。 第四点:有在线存在,但不是机器人存在 也许将来事情会发生变化,但是现在屏幕后面还有人,你的客户应该知道。在线与客户 沟通时,您无法使用肢体语言或语调来表达您想说的内容。这就是为什么你必须非常小心你 选择使用的语言。通过您的名字介绍自己并提及您客户的名字,进行沟通并感受更多个性化。 当然,每个人的需求,理解水平和个性都不同。为了提供最好和最个性化的服务,请单独处 理每个案例。您还可以搜索重复的客户并添加一个小的个人注释。此外,始终尝试真实和透 明。 第五点:训练你的团队 您的客户服务代表是您业务的代表,与许多其他部门不同,他们直接与您的客户打交道。 你可以实施所有这些有效的策略,但如果没有训练有素(快乐)的团队,他们有什么好处呢? 确保每个团队成员都有正确的信息来回答最基本的问题,并且他们知道提供这些信息的正确 方式 (口头和书面)。 有没有一种有效的方法来实现这一目标?是的。首先,确保为该职位选择合适的人选。 还要确保您有一个可靠的长期培训计划,以改善您的每个代表 (包括您自己)的客户服务技 巧。最后,它允许您的团队独立工作,确保您拥有最新的知识库,并提供您需要的所有答案。 激励您的团队,使他们能够处理任何类型的查询,但在决定和应用解决方案时始终牢记客户。 第六点:衡量您的结果 改善您的业务为客户提供服务的唯一方法是衡量结果。毕竟,衡量的是改进的。此过程 的第一步是确定应定期监控的指标。一些例子包括:案件量,平均响应时间和案例积累。理 想情况下,您应该检查团队的绩效,案例的响应时间和客户满意度评估。 第七点:征求意见 尽管您想要相信所有客户都满意,但总会遇到挫折。当他们通过时,你必须知道。事实 上,你应该意识到一切:好的,坏的和丑的。如果您的客户有共享内容,请通过提供联系表 单或电子邮件地址轻松完成。通过提供足够的客户反馈平台,他们不太可能公开表达他们对 网络的挫败感 (并损害您的品牌声誉)。批评,无论是消极的还是建设性的,都是发现哪些 弱点应该得到改善的极好工具。更重要的是,在客户眼中,您表明您确实希望提供一流的支 持,从而保证您的满意度。 第八点:给予、给予、再给予 我们在与客户交流中,经常有的顾客会问送什么,怎么送。顾客的问答反映了客户自身 的需要和偏好。可见,一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。给予顾客什么喃?给予是 一种服务、是一种说明,给予顾客他所关心的事物的说明。所以,作

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    • 内容提供方:卡尔
    • 审核时间:2020-11-21
    • 审核编号:7103046065003021

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