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目录
TOC \h \z \t "样式1,1" 开业准备作业指引 2
经营环境管理作业指引 15
营业员手册 80
投诉处理 249
商户经营辅导工作指引 293
导视系统管理作业指引 300
公告区域各类活动管理规定 302
客户服务管理制度 307
商业集团企划工作管理规定 320
开业准备作业指引
时间节点
工作要点
工作内容
管理控制
责任人
工作记录
开业前8个月
团队组建
1.营运部人员编制由新项目负责人根据集团要求和管理需要提出方案,编制《营运部人员编制及到岗计划》,报集团审批;
2.新进人员试用期间,营运中心配合行政人事部共同进行考察和评估;
3.招商工作进行到80%时,分管副总应根据招商人员的个人想法和实际工作状况,做出招商转营运的人员安排,从而为后期的平稳转型打好基础。
1. 人员到岗计划按照人事相关制定执行;
2. 营运中心对商业公司营运主管等重要岗位的人员安排提出建议,原则上从原有人员中抽调和培养;
3.按照老带新的原则,营运中心统筹调配营运管理人员,实现团队的快速组建和成长。
4.营运副总/经理开业前8个月到岗,营运部人员最晚开业前3个月全部到位(客服人员除外)。
营运中心营运副总/
商业公司分管副总
《营运部人员编制及到岗计划》
开业前4个月
工程对接
1.开业前4个月,营运经理牵头与工程部确定每家商铺的工程技术条件(面积、CAD图纸、水、电、空调、排烟、煤气);
2.开业前4个月,集团营运中心统一下发《装修手册》模板,商业公司营运部配合工程部根据模板制定《装修手册》;
3. 租户在进场前先提交门头效果图供商业公司审核。
4.营运部负责收齐商户装修的图纸。
1.招商部与租户合同签订以后,将客户移交给营运部,营运部专人进行跟进;
2. 营运人员确认之前商定的工程技术条件,并提供《装修手册》及CAD图纸;
3. 租户提交完整的设计图纸(1套)供工程部初审。
商业公司营运副总/营运经理
开业前4个月
统一经营管理守则
集团营运中心统一下发《统一经营管理守则》模板,确保各商业公司后期营运管理符合集团的统一标准;
营运经理在开业前4个月完成《统一经营管理守则》制定;
商业公司可以根据具体情况进行修改,但需得到集团的批准;
开闭店时间需报集团总部批准;
租户开业前必须进行充分的沟通。
《统一经营管理守则》内容包括:
开闭店管理;
证照资质(入场)管理;
经营行为管理;
服务(人员)管理;
安全、交通、消防管理;
市容、卫生、绿化管理。
商业公司营运副总/营运经理
开业前4个月
商户手册
集团营运中心统一下发《商户手册》模板,确保各商业公司后期营运管理符合集团的统一标准;
营运经理在开业前4个月完成《商户手册》制定;
商业公司可以根据具体情况进行修改,但需得到营运中心的批准;
《商户手册》作为《物业管理服务协议》附件,开业前提供给租户并进行培训。
《商户手册》内容包括:
XX城市广场基本信息;
统一经营管理相关内容;
营运服务内容;
日常管理奖罚的依据;
顾客投诉及各类突发事件的处理办法和流程。
商业公司营运副总/营运经理
开业前4个月
物料准备:工地用品
1.开业前4个月:准备工地现场跟进的相关物料;
1.工地现场跟进的相关物料:安全帽、工作服、胶鞋、口罩、鞋套、卷尺、对讲机、卡板、应急灯等;
商业公司营运经理
开业前3个月
合同管理
招商工作结束后一周内,招商人员将《租赁合同》(补充条款),《物业管理服务协议》移交给营运部专人存档,并建立台帐。
1.营运部专人负责保管商户合同,其他部门查阅需填写部门经理批准的《内部联络单》,本部门人员查阅,需营运经理同意;
2.复印合同需营运副总批准;
3.文员修改完善《合同台帐》,做到与财务部的台帐一致,同步更新。
商业公司营运经理
《内部联络单》
《合同台帐》
开业前3个月
装修施工手续办理
由专门负责装修的客服人员牵头,租户到财务部缴纳装修施工应付的款项;
工程部、物管部在收到《装修申请表》和装修图纸的五个工作日内给出《装修图纸审核意见书》,由营运部交于租户;
由专门负责装修的客服人员负责流转签署《装修审批表》;
客服填写《装修施工许可证》,由物管副总签署,转交行政部加盖公章;
通知租户领取《装修施工许可证》,办理施工人员出入证,同时填写《施工人员出入登记表》。
工程部、物业部对图纸进行审核,提出修改意见,租户进行书面签收,并按要求整改;
租户提供修改后符合要求的图纸(4套),营运部开具
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