工程的礼貌用语.doc

1 、工程部日常管理规程 [GT-ZC-7.5.9-08] 目的 明确工程人员的日常操作和日常工程管理的行为规范。 适用范围 适用于浙江绿城物业管理有限公司各管理区域全体工程人员。 职责 工程主管负责工程部日常管理工作。 工程领班具体实施工程部日常管理工作， 负责工作安排、 监督检查、异常情况的处理与报告。 注：未设立分级管理制，由工程负责人实施以上工作职责。 服务要点 服务态度 -----热情 ; 服务设备 -----完好 ; 服务技能 -----娴熟 ; 服务项目 -----齐全 ; 服务方式 -----灵活 ; 服务程序 -----规范 ; 服务标准 -----统一 ; 服务收费 -----合理 ; 服务制度 -----健全 ; 服务效率 -----快速 服务规范用语 基本礼貌 10 字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用基本礼貌用语 称呼语：小姐、先生、那位先生、那位小姐； 欢迎语：欢迎光临、欢迎您； 问候语：您好、早上好、路上辛苦了； 告别语：再见、祝您一路平安； 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了； 道谢语：谢谢、非常感谢； 关照语：请跟我来、小心碰头； 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快； 应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的；征询语：请您 好吗请问需要我做点什么吗请能否让一下礼节礼貌。 5.3.1 仪表：着工作装、工作鞋干净整齐，纽扣齐全扣好，工号牌佩带在上衣左 胸前，不能将衣袖、裤子卷起。 5.3.2 礼貌：遇到业主应有礼貌，可以轻声说您好，也可以微笑致意。 5.3.3 行走：尽量靠右行，不走中间，要主动为业主让道。 维修工作程序及基本用语使用。 5.4.1 工程人员至业主户内进行例行检查应提前电话预约业主，说明进业主户内 的工作内容，征得业主的同意，并约定具体检查时间。 5.4.2 工程人员至业主户内进行例行检查、应急维修或有偿服务时，应于约定时间提前 5 分钟左右到达；若因故不能到达，应事先礼貌致电业主，说明原委，表达歉意，并另约时间。 5.4.3 工程人员至业主户内进行例行检查、应急维修或有偿服务时，必须穿着干净的工作服，佩带工号牌，以便业主监督。 5.4.4 工程人员进入户内，若工具袋背在肩上，其他工具和材料应拿爱手上，并 与地面保持一定距离， 不能在地上拖着走； 若有天花板、 吊顶上作业必须带好铝合金扶梯；所携工具不能带有明显污迹。 5.4.5 若带对讲机必须把音量调至最小，听到呼叫必须出业主户外才能应答；若 要借用电话回管理处应征得业主同意， 若业主主动提出借用电话， 必须长话短说，并尽量降低音量； 到工作地点， 若可能产生污迹， 则需将事先准备的干净的帆垫布、塑料垫布或报纸铺在地上，用于存放工具、材料和拆卸的零件，不能随便放 在地上，以免弄脏地板。 5.4.6 若工作中可能产生灰尘或物品阻挡不能开展工作，需事先将可移动的物品 移走，应对业主说：“对不起，您这里的东西，可否挪动一下”或说： “您看，这件东西放在那里更合适”不能移动的物品则需在物品上铺布或报纸遮盖。 5.4.7 工作中尽量防轻手脚，尽可能不发出噪音；无法避免时，应事先向业主打招呼：“非常对不起，可能会发出较大的声音，我很快就完成了” 。 5.4.8 例行检查应告诉业主检查情况，并说明有无问题，需注意什么，应该怎样正确使用等。 5.4.9 若需更换零件，应事先征得业主同意。 5.4.10 若到就餐时间，估计修理工作难以在短期内完成，应向业主询问： “这个工作量很大， 我一时还难以完成， 为了不影响您就餐， 我是否可以继续工作若不行，我下午（明天）再来完成” ，得到业主同意后应说： “对不起，打扰了” ，若业主要求下午（明天）再来时应说： “实在对不起，那我下午（明天）再来” 。 5.4.11 若维修需业主支付费用，应事先向业主说明费用金额；所收费用交财务， 并开具收据。 5.4.12 若业主提出某项意见（建议）后应说： “您提出的意见（建议）很好，我会反映的，我们争取改进一下” 。 5.4.13 工作期间，若业主有事要外出，户内又没有他人，工程人员应自觉停止工作并另约时间上门。 5.4.14 维修工作完毕后，应向业主说： “我已修好，请您检查一下是否满意” ；业主满意，请其在《维修服务单》上签字确认。 5.4.15 离开前，应将所有的工具、材料、换下的零件和垃圾等收拾干净，如地板上有脏痕，应负责打扫干净，并说： “我已修理完了，若有什么问题需要我们处理的，可随时与管理处联系” 。 5.4.16 工作期间不得收取业主送的钱物，不得借用业主的工具，不得与业主达成私下交易。 工程部门人员的日常工作安排 8：15 工程人员交接班上岗交接 8：20--8：35 工程部门工作布置与交流早会 8： 35—9：35 分责任区