医院满意度标准体系梅奥.docx

医院满意度体系 ?经国家卫生组织病患数据分析显示，99%医疗纠纷爆发其实就是医疗服务态度造成患者心理引发仇恨原因。伴随多年来医疗纠纷不停升级，甚至出现杀害医生案件，医院所付出医疗赔偿金比率也不停在提升，大陆还在以20%比率增加，其原因就是：病患者维权意识越来越强烈，病患要求和期望值越来越高。 提升病患满意度是医院新关键竞争力! 一、病患满意度管理 您想知道医院病患满意度吗？ 您想知道医院还有什么缺点需要改善吗？ 您想预防医疗纠纷发生吗？ 您想提升医院口碑吗？ 您想提升病患就诊率吗？ ? ???? 梅奥国际在研究病患满意度和医疗质量及医疗服务方面不停总结自己多年优异实践经验，把CALL-center系统（用户服务中心）和CRM系统（用户关系管理）进行 升级，导入梅奥国际最新六级满意度测评标准，以“病患满意”为关键，建立病患沟通渠道，有效避免医疗纠纷发生，从而合理增加病患来诊量，带来医院和病人双赢局面，同时为医院管理提供考评数据及改善提议。 实施病患满意度管理关键性 ??? 研究表明，开发一个新病患成本相当于维护一个老病患5至10倍，病患满意度管理使医院足以应付病患需求改变，病患满意度管理使医院取得持久盈利能力，病患满意度管理使医院在竞争中得到愈加好保护。 ??? 93%CEO认为病患管理是医院成功和更富竞争力最关键原因---Aberdeen GrouP ??? 病患忠诚度提升5%，利润上升幅度将达成25%--85%---Harvard Business Review ??? 一个很满意病患购置意愿将六倍于一个满意病患---Xerox Research 2/3病患离开其就医医院是因为病患关心不够---Yankee GrouP 相关病患满意度研究 ??? 医院实地调研—病患满意度因为设定—满意度测评六级指标—满意度取值（权重分析）--满意度因子测评确定—设计问卷—调研和回访（门诊10%，住院病人100%回访）--数据库汇总—分析结果—纵横向对比（同地域、同规格、同品牌区间对比，跨省及全国对比） ????CRM系统能够为医院业务管理、病患管理、市场管理、人事管理、绩效考评、网络营销等管理模块提供多维信息，有利于未来发展情况作出正确估计、评定人员能力、有效提升医院经济效益。 病患满意度研究步骤图： 二、CRM外包服务 ??? 全托管服务，一站式处理!我们让您对医院关键力了解透彻!对全部服务我企业提供专业录音存档以供医院判定! 梅奥国际优异呼叫中心团体 多年呼叫中心运行经验管理人员：对呼叫中心行业有深刻了解 含有专业医疗行业坐席人员 专业培训：将不间断针对项目情况，做出敏锐反应，立即给培训支持 良好气氛，团结一心呼叫团体，更大程度调动职员主动性 权限职责划分清楚，严格保密政策 专业质量确保 企业采取最优异呼叫中心系统和CMR管理系统，确保呼入和呼出质量。 全部电话内容将进行录音保留，而且对于全部录音进行步骤认证，可追溯。 对于企业全部座席人员进行职业道德培训，并不停提升服务标准。 呼入型外包服务（Inbound） 热线咨询服务 预约服务 投诉闭环处理 呼出型外包服务（Inbound） 活动邀请 市场开拓调研 数据清洗 电话营销 满意度问卷调查 随访 ?? 自建和外包CRM比较 自建CRM 建设难：需求分析、方案论证、系统建设、上线测试等均需投入大量人力、物力和精力和回访中心场地 维护难：需要跨通信和IT系统维护人员 改变难：座席增减困难、升级需要二次开发 人员难：招聘很多客服人员，培训最少三月（招聘百分比20病患/人/天） 医院自建CRM服务中心：医院每十二个月跟踪每一个病患需要成本计算以下：60分钟*0. 30元/分钟+短信费*2元+软件费用*20元+硬件费用*10元 +人工费用*150元=200元/人/年。除前期一次性投入费用外，后期运行网络资源、人力投入和为此带来隐性管理投入，造成总建设成本高。 外包CRM集成服务 ??? 梅奥国际提供病患终生跟踪外包服务，每位患者服务费用比自建CRM节省50元服务成本，每人-50元/人/年=150元/人/年，并提供其它专业平台服务。 为医院提供具体病患满意调查和跟踪、分析汇报。 可依据医院需求随需而变，分布式布署，或按人头承包服务。 为医院建立标准，每个月定时公布给会员单位。