中餐服务员培训学习材料.docx

中 餐 服 务 员 培 训 资 料 一 餐厅仪表仪容 二 餐厅服务礼貌用语 三 端托服务规范 四 口布折花规范 五 餐厅摆台规范 六 斟酒服务规范 七 上菜、分菜服务规范 八 订餐服务规范 九 迎宾服务规范 十 送客服务规范 十一 中餐零点服务规范 十二 中餐宴会服务规范 十三 西餐早餐服务规范 十四西餐午晚餐服务规范 十五 退菜服务规范 十六 传菜生工作规范 十七 吧台工作规范 十八 布草房服务规范 十九 洗刷、消毒工作规范 二十 餐厅卫生工作规范 二十一 餐厅部交接班制度 二十二 餐厅一日工作规范 二十三 餐厅服务不合格分类 二十四 餐厅疑难问题处理 二 十 五 顾 客 投 诉 处 理 办 法 一 、 1 . 服 务 员 仪 容 仪 表 总 体 要 求 ： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打 扮 得 体 ， 淡 妆 素 抹 ； 训 练 有 素 ， 言 行 恰 当 。 2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大  方 。方 ； 按 酒 店 要 求 ， 上 班 不 佩 带 项 链 、 手 镯 、 戒 指 、 耳 环 等 贵 重 饰 物 ； 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上男服务员坚持每天刮胡子  岗 ； 。 3、着装 : 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前） ； 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜） ； 4、个人卫生： 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要 到指定的工作间。 6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手 放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准 双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行， 因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内 行走，一般靠右 （不走中 ） ，行走 尽可能保持直 前 。遇有急事，可加快步伐，但不可慌 奔跑。 8、手 ： 要做到，正 、得体、适度、手掌向上。打 姿 一定要按 范要求，五指自然并 ，将手臂伸出，掌 心向上。不同的 姿用不同的方式，如“ 餐 ”用曲臂式，“指点方向 ”用直臂式。在服 中表示 &l; ” 用横 式，“ 客人入座”用斜式 . 9、服 做到“三 ： 即 、走路 、操作 。 茶、上菜、撤菜、 上 要 拿 放， 作要有条不紊；开、关 不要用力 猛，要始 保持餐 安静。 10、服 的 止 做到： 在 客面前不可交 接耳、指手画脚，也不可有抓 、 搔痒、挖耳 等一些小 作，要 止得体。 11、服 客服 做到“五要”、“五不要”： 即一要面 微笑，和 悦色， 人以 切感；不要面孔冷漠，表情呆板， 客人以不受 心， 客人以不受重 感；三要坦 待客，不卑不亢， 人以真 感；不要 惶 恐，唯唯 ， 人以虚 感。四要沉着 重， 人以 定感；不要慌手慌脚， 客人以毛躁感。五要神色坦然， 松自信， 人以 慰感；不要双眉 ， 面愁云， 客人以 重感。 12、服 中 交物品： 站立，双手 交 度 ，不得随便将物品扔 或推 客人。 二. 餐 服 中的礼貌用 礼貌用 要做到“七声”“十字”， “七声”即 候声、 征 声、 感 声、道歉声、 答声、祝福声、 送 声；“十 字”即您好、 、 、 不起、再 。 候声： “先生（小姐）您好！ 迎光 。” / “中午（晚上）好， 迎光 ！” / “ 迎您来 里 餐” / “ 迎您！一共几位？ 里坐。” “ 先生（小姐）有 定 ？是几号房 （几号桌） 。” 3 “ 跟我来” / “ 走” 征 声 先生（小姐），您坐 里可以 ？” “ 先生（小姐） ， 在可以点菜了 ？” / “ 是菜 ， 您 ” “ 先生（小姐）喜 用点什么酒水（ 料）？我 里有??” “ 不起，我没听清您的 ，您再 一遍好 ？” “ 先生（小姐）喜 吃点什么？我 今天新推出??（我 的特色菜有??）” “ ，先生 需要点什么？ / “您用些??好 ？” “ 先生 在可以上菜