客户资料：备份属于 测量、分析和改进（54－60）.pdf

济南舜华园建设发展有限公司 编号：SHYQM 质 量 手 册 第 C版第 0次修改 标题：8.0 测量、分析和改进 第 54页 8.0 测量、分析和改进 8.1 总则 1)公司应策划并实施为实现以下目的所需进行的监视、测量、分析和持续改进过程： A)证实开发经营项目的符合性； B)确保质量管理体系的符合性； C)实现质量管理体系有效性的改进。 2)公司应规定以下活动的内容、频次、方式和必须的记录，包括必须利用恰当的统 计技术，而不应单纯用于积累信息。 8.2 监视和测量 8.2.1客户满意 □目的 公司应建立监控系统,对收集到的客户满意、不满意信息加以分析、利用，以评 价公司质量管理体系当前的业绩，与客户和市场需求的差距、在竞争中所处的位 置，最终做出改进的决策。 □范围 适用于对公司所有业主、来访/通讯客户满意度的测量。测量内容涉及租售、物 业质量。 □职责 销售部负责认真填写“客户登记表”进行日常调查，市场部设计客户满意率调查 问卷及统计分析，客户服务中心定期开展、组织对客户满意率的测量，将测量结 果总结上报，传达到相关部门。 □要点 1)公司制定并实施《客户满意度测量程序》（SHYQP-44），对测量的时间、方法、 组织、实施、反馈等做出相关规范。 2)公司应识别分析利用、收集利用这些信息的方法，如水平比较、竞争分析等。 8.2.2.内部审核 □目的 开展内部审核是为了查明公司质量体系实施效果，是否达到了规定要求，以便及 时发现存在问题，采取纠正措施，使质量管理体系有效运行和得以保持。 □范围 适用于公司内部质量体系的验证、评审。 济南舜华园建设发展有限公司 编号： SHYQM 质 量 手 册 第 C版第 0次修改 标题：8.0 测量、分析和改进 第 55页 □职责 1)管理者代表负责内部审核计划的审批。 2)ISO组负责具体的内部审核工作。 □要点 1)公司应按计划的时间间隔进行内部审核，以确保质量管理体系是否： A)符合公司所确定的计划安排和质量管理体系的要求以及 ISO9001:2000 标准 要求； B)得到有效的实施与保持。 2)公司制定并实施《内部质量体系审核控制程序》(SHYQP-05)，针对拟审核的过 程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，公司应对审核方案进行策划。 应规定审核的目的、范围、频次和方法。 3)审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不得审 核自己的工作。 4)《内部质量体系审核控制程序》(SHYQP-05)应规定审核的策划和实施及审核结 果的记录和报告的职责和要求。 5)各责任单位应确保及时采取措施，以消除已发现的不合格及其产生的原因。 6)跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。 8.2.3过程的监视和测量 □目的 公司质量管理体系过程直接影响到所开发经营项目的质量，因此必须采用适当方 法对这些过程进行测量和监视。 □范围 涉及到质量管理体系过程的测量监视。 □职责 1)各相关部门负责对本部门涉及的质量管理体系过程进行测量监视。 2)总经理负责组织对全公司整个质量管理体系过程进行测量监视。 □要点 1)公司通过建立、实施并保持质量管理体系,形成文件化管理内容,在各个文件内 容中都应表述对质量管理体系具体过程是如何进行监视的,并在可行时进行测量。 2)过程测视应用于确认和保持每一个过程持续满足所策划结果的能力。 3)由于