销售（人员）部SOP具体工作程序及标准.docVIP

v1.0 可编辑可修改 制度名称 受控受状控态状态 销售部工作程序和标准 称 编 号编 号 SD-Hotel- SOP -001 （） 执行部门 销售销售部监督部监督部门销售部销售部 生效生日效期日期 门 部 门 国际大酒店 销售部工作程序和标准 1 第 1 页 共 28 页 v1.0 可编辑可修改 一、酒店销售工作程序与标准 项 目 标 准 新客户开 发  访前准备 a）掌握目标客户的情况； b）对选择的目标公司进行充分的调查、收集资料； c）确认有潜力的客户； d）对手分析：这家公司现在主要与哪家酒店合作，为什 么 e）制定进攻策略：用什么销售策略来争取该客户； ）拟订拜访要点； g）准备好拜访所需用品。 走访客户 a）带上所有必需品（如：酒店宣传册等） ； b）明确谈话的重点：如酒店的长处、争取的重点等； c）寻找对方的希望和要求； d）提出酒店可以满足上述需求的方案； e）解答对方提出方案的疑虑或提问； ）克服困难，提出交易条件：使用客房数及优惠； g）如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。 记录 填写《销售工作日志》，详细记录所谈内容。 五访推销 a）要有耐心访问五次该客户； b）每次访问都要有不同的理由和目的； ）从拒绝中加深对该客户的了解， 对自己酒店产品及服 务的了解，对供需矛盾的了解， 对销售人员和自己的评估等。 2 第 2 页 共 28 页 v1.0 可编辑可修改 接听电话 a) 所有打入的电话应在铃响三声之内接起； b) 回答电话须按照部门规定用于“ SALES MARKETING, MAYI HELPYOU” 语调礼貌热情， 同时报出自己姓名。 做好准备 a）制定电话销售计划； b）了解、熟知本酒店产品和客户情况。 电话推销 a）主动问好； b）介绍自己姓名、酒店名称，想与谁通话； c）开门见山设法找到要找的人，触及话题； d ）最初 15 秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点， 引起对方的兴趣，讲明产品好处，使客户易于接受； e）认真倾听、注意对方的反映，并有意识的提问； 2. 电话销售 f ）语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇。 接待客人问询 a）在电话铃响三声内接听电话（手边拿好笔和记录用 纸）； b）主动问好，报出部门； c）语气平和，语调轻松，用词得当；做好要点笔录；d）解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强 买强卖； e）如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议； f ）确认客人的话已经说完， 感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。 确认跟踪 a）记录电话销售情况； b）如客户有意预订，迅速与对方进行确认； c）资料归档。 负责同各旅行社及酒店各部门的协调工作。 与各旅行社保持良好的关系，随时了解最新的市场动态。 3 第 3 页 共 28 页 v1.0 可编辑可修改 根据酒店价格体系，对不同旅行社报不同价格。 控制团队用房， 预测未来市场动态， 保证酒店出租率处于比 较平稳的状态。 了解团队需求，征求客户反映意见， 并上报上级领导， 以便改进。 建立客户档案，并随时更新。 对整体旅游市场有一定了解， 掌握各主要旅行商的客源国及 对酒店的要求。 掌握酒店系列团的成行率， 确保酒店团队市场处于较合理状 态。 3. 旅行社销 保持与前台、客房部的良好关系， 信息畅通，确保客人入住。 售 注意巡视团队早餐情况，主动与领队、陪同联系，及时发现 问题，解决问题。 收集旅游团队信息及未来的国际旅游市场情况，有针对性的 对酒店方针提出建议，以适应市场的需要。 收集主要竞争对手情况，了解其客源市场结构。 与各订房中心保持良好关系，保证商务散客的多样化。 积极邀请各主要旅行代理商到店参观，听取客人需求。 根据各旅游市场不同季节特点，有计划、有针对性地进行销售。 了解每日到店及在店团队数量及情况。 4 第 4 页 共 28 页 v1.0 可编辑可修改 有计划宴请各主要代理商。 完成上级交给的一切任务。 与财务部密切合作，熟知各旅行社付款状况。 团队预订： ——接受预订 接到由旅行社发来订房传真，其中写明团队人数、 国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、 陪同人数、姓名以及特殊服务。 ——确认 查阅预订情况，证实确有房间，与旅行社进行确认。 ——通知有关部门 将“客房预订单”与旅行社订房传真（复印件）发给预 订部，并由接单人签字。 ——登记存档 将订房相关资料进行存档。 ——更改 4. 团队接待 a）在团队抵店之前 3 天，再次与旅行社确认； b）如有更改，收到更改预订的传真后，找出原始预订单 立刻进行更改，并通知相关部门； c）与旅行社再次确认。 ——取消预订 a）接到旅行社取消预订传真后，及时与相关部门联系取 消预订； b）将旅行社预订传真、酒店