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有效的客户服务沟通技巧
客户异议与投诉处理
欲迎
走進墙剖堂
友情提示
请将您手机改为“震动
-提问题和积极回答问题
避免在课室里使用手机
随时指出授课内容的不当之处
交谈其他事宜
随进出教室
目录
第一章服务意识篇
第二章服务沟通必知必会
第三章建立信住的法宝
第四章客户异议与投诉处理
目录
1.什么是沟通
第一章服务意识篇
2.服务意识篇
第二章服务沟通必知必会
第三章建立信住的法宝
第四章客户异议与投诉处理
1.1什么是沟通?
输出者」
接收者
沟通渠道
译码
沟通=信息+情绪+立场/价值判断
1.1沟通在工作中的重要性
有82%工作上矛盾与失误源自沟通的不良
有%员工离职源自与老板沟通的不良
有%客户不满源自客服人员的沟通不良
1.1沟通的障碍—信息的接受及认知
大脑
逻辑思
考
情绪与感受
人性
是否有危险
人的沟通类型
脑干
●情绪
●修炼与技巧
1.1沟通可能的结果
结果
得到结果
办理事情
对方不爽
赢得人心
事未办成
取悦对方
人亦得罪
放弃原则
信任关系
沟通的境界
1.半块生排的境界
2.德国银行的境界
*2008.9.1510:00
*2008.9.1510:10
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