装维人员服务礼仪培训教学文稿.ppt

装维人员服务礼仪培训; 什么是仪容？仪表？;装维人员仪容仪表（1）;装维人员仪容仪表（2）;装维人员行为规范 ;行为举止具体要求 1;行为举止具体要求 2;行为举止具体要求 3;行为举止具体要求 4;行为举止具体要求 5;行为举止具体要求 6;行为举止具体要求 7;行为举止具体要求 8;;电话预约用语规范 1.装移机服务： 装维人员上门服务前应提前半小时至一小时与客户电话预约： 装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是铁通惠州分公司的装维员**。您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”;电话预约用语规范 2．维修服务： 装维员在收到故障工单后及时与客户预约： 装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是铁通惠州分公司的装维员**。您的XXX号码电话（宽带）出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？”;上门服务用语规范 1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），“请问，里面有人吗? ” 如客户开门，需自我介绍，告知来访目的，并应向客户出示工作牌、递送名片以证明身份，“您好，我是铁通惠州分公司装维员**，现在来上门为您装机或检修故障，请问可以进去吗？（如果是上门装机，客户允许进门前还需确认客户装机信息与申请登记信息是否相符；“*先生/小姐，请问您申请的电话户名（或地址）是……<具体名称或地址等内容> ”） 2.得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说： “谢谢，请问电话（宽带）装在什么位置？”（装机） “谢谢，请问电话（宽带）在什么位置？（修机）;上门服务用语规范 3.当发现用户要求安装的位置不适当时： “对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响通话质量），能否换个地方?”（施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用 ） 4.当需要用户帮忙时： “对不起，能否请您帮忙……，可以吗?” ;上门服务用语规范 5.装机完成及维故障修复后： “*先生小姐，您的电话（宽带）已经安装好/修好???可以使用了，请您试用一下。”（宽带客户帐号及密码告知后，提醒客户妥善保管） 6．客户试用电话（宽带）没有问题后应致谢并主动征询意见： “感谢您使用铁通业务，请问您是否满意我的服务？”;上门服务用语规范 7.客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在入户评议表上签字： “感谢您对铁通业务的支持和对我的肯定，这是我应该做的，请您在这里签字。” 8. 客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手。 “感谢您的配合，以后有问题您可以拨打我们免费客服热线10050联系，再见。”（再次宣传10050服务热线）;上门服务用语规范 当遇到特殊情况当天不能装通时： “对不起，由于XX原因，您的电话（宽带）暂时不能装通/修复，我*日再来。” （要与客户说明具体原因即存在困难，暂时不能装通/修复，然后给客户一个承诺时限，争取客户的理解同意） 当用户对布线或电话机摆放位置重新提出要求时： （在可能的情况下）“好的，我再按您的要求施工” （在违反规定的情况下）“不行的，这样会违反……规定，也会影响您的使用，对不起。”;上门服务用语规范 到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。 留言条 中国铁通惠州公司到访留言便条 尊敬的 用户： 我们将为您安装/维护铁通宽带（电话），因联系不上您才留此便条，请见此留言后与 先生 电话联系，以便及时安装/维护您的铁通宽带（电话），感谢您的配合。 公司 到访时间 年 月 日 时 分 离开时间 年 月 日 时 分;上门服务忌语： 装维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损铁通形象的用语，如脏话、粗话、讽刺、训斥客户等均列为服务禁语： 1、你问我，我问谁？（反问） 2