房地产行业经典话术.docx

处理业主异议 100 条经典话术 导读：一名优秀的客服人员，只有掌握多种多样的消除异议的方法、话术，才能在处理客户异议中取胜， 使服务工作顺利进入下一个阶段。 一、感同身受 我能理解 ; 我非常理解您的心情 ; 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受 ; 请您不要着急， 我非常理解您的心情， 我们一定会竭尽全力为您解决的 ; 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情 ; 发生这样的事， 给您带来不便了， 不过我们应该积极面对才是 对吗 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的; 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复 ; 我真的很能理解， 请放心，我们一定查证清楚， 然后给您回复 ; “听得出来您很着急”“感 到您有些担心”“我能体会您到很生气， 我来 您提供其它的建 ，您看好 ” “我能感受到您的失望，我可以帮助您的是??” “我能感受得到，××情况、 您 来了不必要的麻 ; “如果是我，我也会很着急的??”“我与您有同感??” “是挺 人生气的??” ; 您好， 您 来 么多的麻 在是非常抱歉，如果我是您的 ，我也会很生气的， 您先消消气 我几分 您 一下 个原因可以 您 得很 ，我也有同感 ; 您造成的不便非常 歉，我 的心情跟您一 ; 您的心情我可以理解，我 上 您 理 ; “小姐，我真的理解您?? ; 没 ，如果我碰到您 的麻 ，相信也会有您 在 的 心情 ; 二、被重 18. 先生，你都是我 ** 年 主了 ; 19. 您都是 期支持我 的老 主了 ; 您 我 么熟，肯定是我 的老 主了，不好意思，我 出 的失 ，太抱歉了 ; 先生 / 小姐，很抱歉之前的服 您有不好的感受， 我 于 主的意 是非常重 的， 我 会将您 的情况尽快反映 相关部 去做改 ; 三、用“我”代替“您” 您把我搞糊涂了— ( 成 ) 我不太明白，能否再重复下你的 ; 您搞 了— ( 成 ) 我 得可能是我 的沟通存在 会 ; 我已 的很清楚了— ( 成 ) 可能是我未解 清楚，令您 解了 ; 您听明白了 — ( 成 ) 我的解 你清楚 ; 啊，您 什么— ( 成 ) 不起，我没有听明白， 您再 一 遍好 ; 您需要— ( 成 ) 我建 ?? / 您看是不是可以 ?? ; 四、站在 主角度 做主要是 了保 您的利益 ; 如果 都可以帮您 理 么重要的 ，那 您的利益是很没有保障的 ; 我知道您一定会 解的， 做就是 了确保向您一 我 有着重要意 的 主的 益 ; 五、怎 的嘴巴才最甜 麻 您了 ; 非常感 您 么好的建 ，我 会向上反映，因 有了您的建 ，我 才会不断 步 ; 33.( 主不 意但不追究 ) 您的理解和支持，我 将不断 改 服 ， 您 意 ; 先生，您都是我 的老 主了，我 当然不能辜 您的信 任?? ; 次 您添麻 了，其 ，我 也挺不好意思，您所 的情况我 将 下来， 并反 相关部 ， 会尽可能避免 的再次出 ?? ; 非常感 您向我 提供 方面的信息， 会 我 的服 做 得更好 ; 您 次 解决后尽管放心使用 ; 感 您 我 工作的支持， 希望您以后能一如既往支持我 ; 39. 感 您 我 的服 督， 将 我 做得更好 ; 感谢您对我们的支持，您反馈的建议，将成为我们日后改进工作的重要参考内容 ; 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的，也欢迎您对我们工作随时进行监督 ; 谢谢您的反映，该问题一向是我们非常重视的问题，目前除了 XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们 ; 针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务 ; 让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉 ; 非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善 ; 您的建议很好，我很认同 ; 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的业主是我们 的荣幸 ; 六、拒绝的艺术 48.* 女士，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况， 反馈给相关部门， 查证后再与您联络好吗 ; 您 的 些，确 是有一定的道理，如果我 能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也 您 解 ; 尽管我 目前 无法立刻去 理或解决 件事情，但我可以做到的是?? ; 感 您的支持 ! 您留意以后的通知 ; 先生 / 小姐，感 您 我公司的 XX活 的关注，目前 在我 没有收到最新的通知， .. 或者 点再咨 我 ; 非常感 您的关注， 在 没有开展， 您稍后留意