华东线导游员情绪劳动的探索研究及实证启示_应用结构方程模型.pdf

华东线导游员情绪劳动的探索研究及实证启示_应用结构方程模型.pdf

  1. 1、本文档共15页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
旅游学刊第27 卷2012 年第3 期TourismTribuneVol .27No .3,2012 华东线导游员情绪劳动的探索研究及实证启示 ———应用结构方程模型(SEM) 颜 麒 1,2 2 ,吴耀宇,杨 34 韫,孔海燕 (1.香港理工大学附属专业进修学院,香港九龙油麻地;2 .南京林业大学人文 学院,江苏南京210037 ; 3 .昆明学院旅游系,云南昆明650118;4 .山东大学威海分院商学院,山东威海 264209 ) [摘 要]在心理学及情绪劳动相关文献研究分析的基础 务质量进行了集中的报道,社会公众对相关问题的关注度持续提高,游客对导游 的疑问、不信任和责难等问题日益突出。故此,准确把握和深入理解相关员工当 前的工作心理动态和情绪倾向,并提出有针对性的处理和改进措施,对保持和促 进整个华东线旅游服务质量的可持续发展具有重大的理论和现实情绪劳动研究在 旅游业中的应用还不意义。当前, 算丰富,对旅游业员工情绪劳动的内涵、特征和结果本文变量的系统性实证研究 还较缺乏。有鉴于此,通过结构方程模型(SEM),实证分析了华东线导游员情 绪劳动的内涵及其与导游员工作倦怠和工作满意度之间的关系,从而为导游人力 资源管理战略提供可遵循的理论支撑和实践指导。22 .1 文献综述情绪劳动 情绪劳动作为人力资源管理研究领域的一个新兴范畴,是在现代企业产品内容日 趋复杂、生产持续对客服务不断精细的大背景下出现的前移、 [4 ] 上,文章结合导游人力资源管理的特点,通过应用结构方程模型研究理论和方 法,构建了华东线导游员情绪劳动的理论模型,并对华东线导游员情绪劳动的本 质内涵、中介因素和结果变量进行了深入探讨和分析。研究结果表明,情绪劳动 模型中各变量之间的关系与假定完全符合。文章在一定程度上填补了目前对导游 人员情绪劳动理论探讨的空白,并就在导游人力资源管理中更好地进行情绪管理 提出了实际建议。 [关键词]情绪劳动;导游;结构方程模型(SEM)[中图分类号]F59 [文献 标识码]A [文章编号]1002-5006 (2012 )03 -0078 -06 1 引言 情绪劳动(emotionallabor )概念体系是近年来心理学领域的新兴研究方向,在许 多部门和行业中得到了深入的研究和广泛的应用。情绪劳动不仅是组织行为学的 重要内涵,也和其他量度员工工作情况的重要变量(如工作满意度、工作绩效、 工作压力、离职倾向)有着密切的联系 [1,2 ] 。格 。尤其对于服务 兰蒂(Grandey )把情绪劳动定义为员工以组织目标的实现为目的而进行的感受 调整和情绪表达过程 [5 ] 由于其服务性产品的无形性、消费过程类行业来说, 的体验性及员工与顾客的互动性,就要求员工有着更高程度的情感投入和情绪劳 动,所以对员工情绪劳动的合理掌控与调节就显得更为重要 [3 ] 。从工作过程的角度来看,情绪劳动可以被理 解为员工在工作时进行的情绪调节,包括目标确认、计划、监控、信息反馈等一 系列内在心理活动。情绪劳动被认为是现代企业员工劳动投入的又一重要方面, 其意义不亚于传统的体力劳动和智力劳动投入。 李新霞给出了情绪劳动的4 方面特性,即顾客对情绪的感受性、雇主和组织对情 绪劳动的规范性、对员工的普适性及交易上的价值性 [6 ] 。 自2010 年以来,新闻媒体对华东旅游线导游服 [收稿日期]2011 -04 -30;[修订日期]2011 -12-28 [作者简介]颜麒 (1981-),男,博士,讲师,研究方向为旅E-mail :yorkonline 游者消费行 为、特种旅游和中国旅游问题,@263 .net ;吴耀宇(1978-),男,博士,讲 师,研究方向为旅游规划、景区管理;杨韫(1977-),女,酒店与旅游管理学 及哲学双硕士,副教授,研究方向为酒店及旅游市场营销、顾客体验及服务质 量;孔海燕(1969-),女,博士,副教授,研究方向为旅游人力资源管理。 。霍什柴尔 德(Hochschild )指出,在面对面交流已成常态、员工面部表情和肢体语言完全 融入产品生产和销售过程的现代服务性行业中,员工情绪劳动对于企业产品价值 实现的影响作用甚至是首要的 [7 ] 。在这个意 员工的情绪就等同于可以被贩卖的产品,义上来说, ·78· 颜麒等|华东线导游员情绪劳动的探索研究及实证启示第27 卷2012 年第3 期 是有其内在重要价值的。而且,在服务过程中,

文档评论(0)

小蜗牛 + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档