旅行社学习案例解析总结计划.docx

旅行社案例分析 1. 53 名游客在寒风中被“晾”  6 个半小时 由南京某旅行社组织的 53 名游客，于 1998 年 9 月 13 日凌晨许被“晾”在高速公路上长达 6 个半小时， 饥寒交迫。 但是安排这次行程的旅行社经理至今拒绝道歉， 反而满不在乎地说：“有事你们告去。” 月 12 日，香港歌星谭咏麟在上海举行演唱会。这家旅行社在当地报纸上打出广告，组织歌迷到上海观看演出， 并可当夜返回。歌迷每人交了 160 元交通费及购买门票数百元，参加此次旅游的共有 53 名游客，乘坐一辆破旧的大巴兴致勃勃地赶往上海。 晚上 11 时 30 分左右，歌迷们看完演出后离开会场， 却发现自己的车上没有座位， 经了解才知道旅行社同去的另一辆面包车空调坏了， 乘客们都挤到大巴车上， 结果协调了半小时，到零点左右，大巴车才踏上返程。 游客们反映说，凌晨 2 点左右，车到无锡、苏州交界处，许多游客都到一股焦味，接着车就开不动了。司机、导游先后下车察看，但没有任何人向游客解释，直到两个小时后即凌晨 4 时左右，游客才被告知车坏了。 由于刹车系统损坏， 沪宁高速公路交警队无法将车拖走。 交警考虑到高速公路上车速太快，而这辆车尾灯亮度不够，要求大家都要离开车，站到隔离栏外的斜坡上。众人又冷 又饿，在寒风中发抖，苦苦等待旅行社派车来接。但直到 13 日上午 8 时 30 分，这家旅行 社才派来一辆“跑起来浑身抖”的旧公共汽车，将冻了一宿的游客接走。愤怒的游客到达 南京后，随即来到该旅行社向总经理反映情况， 但直到第三天下午， 游客们才见到该社负责人。游客要求旅行社通过新闻媒体公开道歉，并参照《消费者权益保护法》伪劣商品两倍赔偿的条款，给予每名游客 300～400 元的赔偿。总经理表示：此事纯属意外事件，旅 行社只参照长途客运业的有关规定，赔偿每位游客 30～40 元。 在走访该旅行社总经理时，他认为汽车中途抛锚责任百分之百应由出租车公司来负。 ( 分析 ) 本例是一个十分典型的实例，该旅行社组织的这一次旅游活动是相当失败的，其失败的原因在于缺乏责任感， 缺乏严密的组织协调能力， 出现旅行社与旅游汽车公司互相扯皮的现象。 1．该旅行社在组团一开始就缺乏认真的态度，没有与汽车公司协作好，游客刚一上车就能闻到一股焦味，这就是可能造成投诉事件的开始。 2．在出了问题后，没能及时与游客沟通，没能向游客解释原因，及时道歉。当游客 被困于沪宁高速公路的时候， 旅行社应及时派车接回游客， 减少恶劣的影响， 可是该旅行社直到次日才派车将冻了一夜的游客接回。 3．游客向旅行社提出索赔是合理的，旅行社负责人却对此不屑一 以上几点 可充分反映出该旅行社管理应加强， 应提高组织能力和协作能力， 应增强责任感和紧迫感。 变化 例 1：1999 年 7 月，团中央举办“第 2 届全国手拉手夏令营”活动，由各地共青团委协办，主要是在延安进行革命传统教育。 此次活动是由陕西 Q旅行社国内部承办； 当时正逢旅游高峰期，客房与用车都十分困难， 再加上活动旨在让参加夏令营的同学们接受教育，所以接送车全是军用大轿车， 住宿都是一般的招待所。 其他团都未有争议， 然而海南团的领队表示强烈不满，要求换车，换住宿，陕西 Q旅行社在协调和解释无果的情况下，本着“宾客至上”的原则，将其住宿换为三星级宾馆。但由于用车实在紧张，无法换车，客人 表示谅解。 再加上导游的服务无微不至， 与大多数团员相处十分融洽， 使此次旅游圆满结束。 例 2：1997 年 10 月，洛阳 GJ 旅行社接待了 JBW一 9710 日本旅游团，委派导游谢某为全陪随团服务，谢某为提取回扣，向客人建议将原定餐食改为“洛阳水席”，并进行了 言过其实的夸张宣传， 当客人询问是否需要增加费用时， 谢某答复水席标准不会超过原定餐饮标准。但当客人面对“洛阳水席’’的汤汤水水时，发觉与谢某宣传的不相符，连呼上当。不料，第二日，谢某又向游客宣布，因“水席”标准超过原定标准，故需加收少量餐费。对此，部分团员表示不满，但因已食用了“水席”，不得不交出超支餐费。 事后，游客投诉该旅行社。谢某则称，为了使客人品尝地方风味，作了夸张的宣传，但动机是好的，而客人食用“水席”加收餐费理所当然，并无不妥。 ( 分析) 旅行社接待旅游团， 是有销售合同和产品规格的； 组团社与接团社之间， 也是有委托、有确认、有合同关系的。 在此基础上层开的整个旅游团的旅游活动， 其基本框架和主要细节也都是事先确定的，应该按计划、按合同、按规矩和约定进行。但这并不反对或绝对排 斥变化，因为变化也许是应急，也许是适应特殊情况。那么，变化有没有规则呢 ?从本例看，似乎应该强调几点。 1．变化的宗旨是宾客至上。例 1 中换了住宿条件，是团队强烈要求的，虽然未必合 乎本次活动的主旨和举办