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正解对待拒绝 i=r 目 录 一、 战胜拒绝 1 .战胜拒绝… （此处省略号，后面跟贞数） 客户拒绝的本质 客户拒绝的原因 处理拒绝问题应有的态度 预防拒绝27招 二、 突破拒绝的锦囊话术 接近篇——突破拒绝第一关 效用篇——突破拒绝第二关 商品篇一一突破拒绝第三关 建议书说明篇一一突破拒绝第四关 促成篇一一突破拒绝第五关 一，战胜拒绝 寿险营销员在展业过程中遇到最多的就是拒绝， 只有正确的处理 好各种各样的拒绝才是不败之道，有人将歌曲〈〈读你》中的两句歌词 改为“拒绝千遍也不厌倦，拒绝的感觉象春天”正显现出我们寿险营 销人员的博大胸襟和迎难而上的气概。 虽然，拒绝的感觉绝非春天股温暖， 有时甚至会给人以末日降临 的感觉，将人的自信心一下子撕的粉碎，但是，如果你能不断地调整 心态，将一次次被撕碎的自信心仔细贴补起来， 慢慢地它就会真的变 得愈来愈厚，愈来愈坚韧，直至坚不可摧，韧不可破。这样，你就会 慢慢体会到拒绝是“春天般的感觉” ，你就会变得“拒绝千遍也不厌 倦”。 其实，依照达尔文的学说，生物的进化规律就是物竟夭择，适者 生存。地球上的生命史也就是一部生物间相互争存的历史。 对于有知 觉的动物总是心存对陌生的恐惧， 自然界中，我们时常可以看到这样 的现象，一只鸟静栖在树丫之间，稍有怪异之声，就会毫不犹豫地展 翅飞走，这就是对陌生声音的恐惧。人也是一样，当一个陌生的人或 其它陌生的事物突然来访，不管是善是恶，未知之前总是心存戒备， 当然就做出了排斥的态度。 一个陌生的寿险营销员突然来访， 如同天 降之兵，是一位不速之客，所带来的保单也是陌生之物，那么遭到客 户的拒绝也就是理所当然的了。 如果从人的意识方面研究拒绝保险推销的原因就会发现， 人们的 意识分为潜意识和意识，潜意识又分先天的潜意识和后天的潜意识， 本能是先天的潜意识，而由于某次受骗而产生的对推销员心存反感的 潜意识。对推销员的拒绝就是一种潜意识的反射。 所以有推销员职业的存在，正是基于以上人们习惯对陌生事物的 反应。而如果客户一见到把保单送上门便笑容可掬， 立即掏腰包买下， 也就无须保险推销了。事实上，推销员从举手推门、客户出来开门， 与客户的应对进退，一直到成交、告退，每一步都是荆棘丛生，没有 平坦的大道可走。 那么，推销过程中如果因为客户的一口回绝， 或说了些拒绝的理 由，你就信以为真，立即退缩不前，打退堂鼓，那你将是一个无所作 为的推销员。一个有作为的推销员， 要从客户拒绝的借口中看穿其本 意，并善于改变对方的观念，把他的冷漠抗拒变为对商品的关心，最 后让他下定决心，掏腰包购买保单。 看一看日本推销专家二见道夫对 378名推销员所作的调查结果， 则进一步证明了这一点。其调查内容是： “当你作为客户受到推销员 访问时，是以什么理由拒绝的？ ”得到的回答是， 18.7%的人有明确 的拒绝理由，70%的人没有什么真正明确的拒绝理由，其中 16.1%自 己认为是随便找个理由， 6.8%是因为忙碌，47.1%属于直觉，不喜欢 推销员打搅，另外11.3%不一定有什么理由，反正打发推销员走了就 行。可见，拒绝推销的公司和个人之中 2/3的人是在说谎。这也正是 我们将在下面研究的，即战胜拒绝就要抓住要害，而一般的人说谎心 里都会有一丝良心的不安和谴责，这便是我们战胜拒绝所要抓的要 害。 作为保险推销员要战胜来自客户的拒绝， 首先要与自己的潜意识 作战，并进而与客户的潜意识作战，将保户向有利于购买保单的方面 引导。在经济萧条时期，保险异常难做的情况下，一位乃生意兴隆的 保险推销员，说起自己做保险推销时的情景颇多感慨： “我刚做保险推销员的时候，当访问客户时总喜欢开着门，站在 门口跟客户谈话，好像预备着一条退路，以防谈崩了赶紧出来。后来 我沉着这样极不利于自己全力去推销。 所以每次推销时，我进门的第 一件事就是去关门，就好像是破釜沉舟，堵死后路，给自己的潜意识 以压力，必须保证推销成功。 “另一方面，每当我跟某人好好谈一谈时，如果是房门关掷着， 外面的噪杂声音传进来， 眼前就会呈现一片混乱， 心也不能静下来。” 的确，推销员一旦被请进客户的办公室或家内， 如果房门半掷着， 他就会下意识地认为要是遭到拒绝， 马上就有退路，一转身就可以逃 脱那尴尬的境地。对顾客也是一样，如果房门开着，他会下意识地认 为，讨厌的推销员赶紧离开吧，这样双方都难静下心来商谈。 美国某戏院曾做过一次实验。正当放电影的时候，在银幕下面映 上一行不太醒目的清凉饮料的广告词， 电影结束后，询问每一个观众 是否注意到那个清凉饮料的广告词， 回答注意到了的才占16%,可是 这种饮料的销量却因此上升了 30%。 这个实验说明，人们在决定购买某一商品时，会受到一种潜意识 的影响，并不一定经过理智思考。 保险推销过程也是一