课题七--交车服务与售后跟踪服务word版本.pptVIP

课题七--交车服务与售后跟踪服务;;;刚到店的新车由专业的服务技术人员按照“新车PDI检查表”所列的检查点逐一确认，确认没有任何质量问题后才能入库。 当从库车中交车时，交车前一天要再进行一次详细的PDI检查，主要确认车辆外观漆面、蓄电池和灯光、轮胎气压、雨刮等容易因为搁置而产生问题的地方。;;确认交车;有时间去学习车辆使用保养知识，也可以适当降低等待的焦虑感。 通过一切办法缓和客户等待心理，减少抱怨，避免退单。;;;新车交车时一般要赠送客户一份礼品以示谢意，可以是鲜花，也可以是大礼包等，原则上每一辆新车交车时都应送给客户。这需要与专卖店负责人提前明确下来，交车前销售顾问通知到相关人员准备好即可。 交车日的车辆检查是避免车辆瑕疵的最后机会，一定要认真执行。另外，收音机、时钟、纸垫等人性化调整会让客户感到格外的关怀。;的曲调。将清洗好的车辆开到交车区，在车辆引擎盖上扎红花，左右倒车镜系上红绸带（如果大客户集中交车时，可以在户外举行，搭展台、背景板、彩虹门，并邀请演艺乐队活跃气氛）。 交车区立一块水牌，上面写上即将交车的客户姓名，交车区布置时同时更新。这样客户提车时能看到自己的名字被热情地渲染，也会更加开心，如下图所示。;;我们约好了今天××点在我们专卖店交车，您现在在来的路上了吧？需要带的××等提车材料也都随身带了吧？ 客户可以准点到：好的，您的车辆和其他相关资料我们已经准备好，就等您了！ 客户表示要延期：没关系的，您看哪天方便我们再订一下时间，我们好提前把您的车辆和相关资料准备好。 最后确认是为了保证客户准点到店，相关的人员、交车区时刻待命。重点确认客户所需的资料都带齐了，其余的事情请客户放心。如果客户无法按时到达，则与客户约好下次时间。;;;若有延误以致影响预定的交车日期和时间，应对客户表示歉意，同时说明延误的原因并重新确定交车时间。;●给客户戴上交车贵宾证（或者胸花等其他新车主的标识）。 ●如果客户非常急切地看自己的车，可以带客户参观一下，同时说明等下会详细地给 客户介绍、检查确认，然后引导客户回到洽谈区。 ●补充完善客户信息卡，尽可能全面地收集客户信息，除电话、地址、身份证等基本信息外，包括客户行业、兴趣爱好、电子邮件、第二联系人等，都是后期开展针对性客户关怀的重要资料，如表7-2所示。;●简要说明随后的交车环节。 标准话术如下。 您好赵先生，恭喜您今天过来提车。我们这边的相关材料都已经准备好了，您先在这边休息区稍候（端上茶水），我去帮您把相关的资料带过来，马上我们就来办理交车手续。;;;的交车资料袋交付给客户。 标准话术如下。 您好赵先生，这是您新车的相关资料。这是合格证和购车发票，请您收好，马上办理保险、上牌等事项的时候都会用到。这本是保修手册，您的爱车每隔××××公里要做一次保养，每次保养需要检查或更换的项目这里都有详细的说明，还有各个零部件的保修期也有说明，售后服务的问题等下我们的服务人员还会给您详细介绍。这本是您的车辆使用说明书，刚才给您介绍车辆时提到的ABS、倒车雷达、自动泊车等功能，还有紧急情况下的救援工具和方法等在这里都有详细的说明。重点部分我们还放了书签，方便您查看。还有不明白的地方也欢迎随时问我，或者致电我们的服务热线。 这些资料我帮您都放在这个袋子里了，请您收好。;●说明会有专人陪同客户办理购置税、上牌等项目。 首先与客户说明新车入户要办理的相关流程，提示保险是第一位的工作，并引导客户在专卖店购买保险。说明专卖店可以安排专人陪同客户办理后续上牌手续，并与客户约定时间。 对于每一位新车客户，原则上专卖店都要安排专门的人员陪同客户办理购置税、上牌等事项，客户拿到牌照（临时牌照）后可以正式上路。;;您好赵先生，我是本店的服务经理×××，首先祝贺您提到自己的爱车！这是我的名片，上面有我的电话和我们店的服务热线。以后您的车辆遇到任何问题，欢迎跟我们联系！ ·介绍服务站的服务能力，如面积、工位、人员、服务项目、服务流程等。 我们服务站建筑面积3 000 m2，有各种维修技术人员××人，能完成包括保养、项修、钣金等在内的全部车辆维护，是××汽车标准的服务站。主要岗位的技术人员都经过××公司培训和认证，能熟练地进行车辆的诊断和维修。除了维修保养外，我们还可以做车辆美容、汽车保险代理等。;·向客户介绍车辆的服务权利和重要注意事项，如保修权利、强制保养、易损件更换与保修、纯正备件等，并预约首保时间。 您的××轿车享受×年×万km的整车保修。保修期内出现的产品质量问题我们无条件担保修复。当然，有些本身就是易损消耗件，比如轮胎、刹车片等都还是要定期更换的，不可能用到整车保修期这么长。这些在您的保修手册中都有详细介绍。 另外，您的车辆在3个月或者到5 000 km的时候，请一定到专卖店来做保养。这次保养是免费的，而且也是强制的