对物业学习管理品质学习管理认识.docx

对物业管理品质管理认识 浅谈对物业管理品质管理的认识 ISO9000 系列标准产生于 1987 年，自此， ISO 质量认证 成了世界范围内质量认证体系的权威性标准。在我国，质量体系认证起源于机械制造业和电器制造行业，到了上世纪九 十年代中期出现了质量认证高峰时期， 而该标准也逐渐由 94 版本发展成 2000 版本。我国最初的质量管理应用在制造业，其最终输出的是有形产品，因此质量管理被人习惯称为“产 品质量管理” ，又称“品质管理” 。后来，品质管理逐渐应用在宾馆、旅游、银行、学校和物业管理等第三产业领域，作为物业管理，其最终输出的产品就是物业服务。以下谈谈个人对物业品质管理的一些认识和体会。 一、企业开展品质管理有赖于企业最高管理者的领导作 用。 在 ISO9000：2000 质量管理的八大基本原则当中，第一个原则是实施该标准的最终目的和核心内容——“以顾客为 关注焦点”，而第二个原则就是“领导的作用” ，可见最高管理者对推动企业实施质量管理的重要性。最高管理者建立组 织统一的方向和宗旨后，还应创建和维护一种内部氛围，使 员工能够合力完成组织的目标。 二、根据物业公司实际情况，制定符合物业公司、业主 和社会要求的适宜的质量方针和质量目标。 物业管理是服务性行业，它所提供的产品就是向业主提 供物业管理服务。物业公司应根据服务行业的八大需要（物 美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与 诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰）和六大特性 （功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性） ， 研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和 物业公司的特点，制定质量方针和质量目标。这样的方针和 目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被广大业主和 社会广泛认可的。目标应围绕方针，尽量量化，最终量化、 分解到班组或个人。比如“物业服务的总满意率” 、“报修及 时率”、“房屋主体及公共设施完好率” 、“清洁及时率”等质量目标。同时应大力宣传，不仅使所有员工理解和贯彻，还 应向业主或业主委员会和社会公开，体现物业公司的服务承诺和社会义务。 三、提出服务理念应体现 “以顾客为关注焦点” 的原则。在标准中，体现“以顾客为关注焦点”的内容有 0.1 、 5.2 、7.2.1 、7.2.3 、7.5.3 、7.5.4 、8.2.1 等条款。可以看 出，“以顾客为关注焦点”是物业公司的行动准则。物业公司应该首先识别和确定业主的需求和期望，这些包括在《物业管理合同》、《前期物业管理协议》或《业主公约》中已明确的服务内容，还应包括业主未来的、潜在的需求和期望。物业公司应适时不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容，不断规范、完善内部管理职责、权限，以满足顾客日益增长的这种期望。 “富通物业，情暖万家”这一服务理念正是在这种需求和期望中提出的。 四、编写质量管理体系的文件应体现物业管理行业的特 点。 物业公司的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性，应根据标准要求、行业特点、业主需求、期望和自身实际情况进行设计。 按 2000 版标准建立的体系文件，一般有四个层次，即第一层次：质量手册；第二层次：程序文件；第三层次：各种工作规程、作业指导书；第四个层次：质量记录、表格、 报告等， 这四个层次加在一起是呈金字塔型的。 2000 版标准 减少了对形成文件程序的强制性要求，强调组织应根据实际 情况编制文件。对文件的具体内容，必须按照“结合实际、 量体裁衣”的原则，将其作为组织内部的“法律” 。文件既 是指导员工开展工作的指南，又是评价、考核员工工作绩效 的规范和要求。 那么，物业公司应建立多少程序文件比较合适呢？我认 为，除建立 6 个强制性程序文件（即文件控制、质量记录控 制、不合格控制、内部审核、纠正措施、预防措施）外，还 应根据行业特点和人员质量技能，建立一些确实需要的程序 文件。