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客服部管理制度
客服部工作职责
客服经理工作职责:
了解每日客房入住率,掌握房态动向。
了解每日退房情况,合理配置安排计划工作。
组织召开每日晨会,部署工作关键,和职员交流沟通。
每个月定时了解市场行情,做市场调研和分析,为酒店房价、营销策略、服务提升改善等做资料搜集和调整依据。
每七天检测网络OTA供给商,确保房价和网上售卖正常推行。
做好每个月人员排班安排。
处理用户意见和投诉,并以书面形式提报总经办。
负责开展部门内部学习和培训工作,针对新老职员制订不一样培训计划。
考评评定职员工作胜任能力,作出职员聘用和解聘决定。
依据工作步骤和标准,定时对职员开展考评和比赛,不停提升专业技能!
定时做好市场调查工作,撰写入住率及服务质量工作汇报。
负责用户预订和客房被动销售工作。
客服经理工作步骤:
了解客房入住情况及退房时间等,梳理掌握当日工作关键。
巡查客服部各工作岗位交流工作。
每日主持召开工作晨会,安排当日工作任务关键,做好通知通报。
抽查当日做房及计划卫生工作情况,做好整改完善工作统计。
做好职员工作表现统计,填写工作绩效考评表。
完成其它客服部相关工作。
前厅领班工作职责
熟悉掌握前厅接待服务技能和专业设备使用操作。
做好前台接待员培训、考评、管理工作。
负责前台客房每日账务结算和清对,完成客房销售统计报表。
做好客房预订统计和房间调配管理工作。
做好每日工作交接班统计和工作关键宣讲。
处理用户一、二类投诉,并做好相关统计。
做好前厅区域卫生清扫及其它相关工作。
前厅领班工作步骤:
每日入住情况及当日退房情况梳理和汇报。
前厅交接班工作,做好交接班统计。
当日预定情况确定,立即通知客房做好相关准备。
预退房接待和处理。
前厅接待工作职责:
负责办理客人入住和退房手续。
负责前台工作交接班统计填写,做好交接班工作。
负责正确了解和搜集用户信息,反馈到相关部门,愈加好为用户服务。
负责用户咨问询题解答,接待和处理用户投诉。
负责前台现金及每日账务结算和申报。
完成领导交办其它工作。
前厅接待工作步骤:
熟悉掌握当日预退房和预定房情况。
依据程序指导有效完成用户退房手续办理。
计划当日预定房情况,合理排房,杜绝因排房出现投诉和纠纷。
配合客服经理完成客房清扫检验后房态更改工作。
立即将每日空房房态上报客服经理和销售部。
接待用户,办理入住程序,帮助用户完成入住。
处理用户服务和意见投诉。
客服领班工作职责
负责每日退房及计划卫生工作安排和监督。
参与和实施每日退房及计划卫生打扫。
帮助客服经理做好查房和房态更改。
负责客服部二级库物品存放和管理,每日按需发放和回收物资。
负责职员专业技能培训和考评工作。
针对客房服务工作提出合理化提议,帮助改善提升服务水平。
帮助客服经理完成其它相关工作。
客服领班工作步骤:
每日入住情况及当日退房情况了解掌握。
制作当日工作单,按岗位人员合理安排工作任务。
按楼层及退房打扫安排给客服配置布草、耗品、售卖品等物资。
完成当日退房清扫及空净房抹尘任务。
帮助经理对已完成清扫房间进行查房,立即通知前台修改房态。
工作之余组织技能培训和练习,强化客服服务技能。
帮助其它岗位,立即高效为入住客人提供服务。
客房服务职员作职责:
完成客房及公共区域卫生清扫和保持工作。
为入住客人提供对应标准化服务。
不停提升服务水平和专业技能,实现愈加好对客服务。
针对客房服务工作提出合理化提议,帮助改善提升服务水平。
做好耗品管理和成本节省工作。
完成酒店领导安排其它工作。
客房服务职员作步骤:
了解当日客房入住及预退房情况。
认真听取工作安排,按要求标准化完成当日退房清扫任务。
按标准化要求完成当日空净房抹尘和公区计划卫生打扫。
认真做好工作交接班准备,填写交接班统计。
当日清扫任务结束后,完成布草搜集和耗品车标准配给。
客服前厅工作规范标准
前台服务礼仪规范:
工作期间男士剪短发,注意面部护理,不留胡须。女士长发必需盘发髻并统一佩戴收发发卡。女士前额不能有碎发刘海。
勤修指甲,勤洗手,不留长指甲。女士不得涂有色指甲油或做多种装饰指甲。
上班期间不许可喷洒香型特殊,香味浓烈香水。
上班期间职员必需按要求着工装,佩戴工号牌。工装定时清洗保持洁净整齐无破损。工号牌统一佩戴左胸胸口位置。实习生戴实习工作牌。
工作期间必需按要求穿黑色平底布鞋或皮鞋。
酒店实施全站立式服务,前台接待服务用户时必需全程站立。站姿面对用户,双脚并拢,男士背手,女士双手交叉小腹前。
迎客时起身站立,致问候语“欢迎光临”并同时眼光注视客人行点头礼。行走过程中遇人时原地停顿后眼光注视客人问候“您好”并行点头礼,等客人先走后再离开或从事工作。
因工作需要影响到客人或为客人提供服务时必需使用“请、麻烦、多谢、不好意思、抱歉”等礼貌用语。
对客服务递接物品
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