客服部管理新规制度与作业流程.docx

客服工作管理制度和步骤 目录 一、总则 二、客服部内部管理制度 三、客服部人员管理规范 四、客服部工作步骤 一、总则 1、适用范围 本管理措施适适用于企业客服部。 2、目标 为了不停加深对用户需求认识，实现“用户为中心”营销理念，提升用户满意度，改善用户关系，提升企业竞争力，特制订本管理制度。 3、标准 建立符合企业实际情况和需求用户关系管理体系。 4、关键职责 4.1 负责帮助市场部制订高质量业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查和优化，管理用户档案信息，管理协议，立即处理用户投诉等确保用户满意度。 4.2 有效、科学地组织用户信息统计及档案管理工作，进行用户调查资料统计分析，确保用户信息正确性及立即性，特制订本制度。 4.3 简历完善用户信息库管理规程，以提升信息库利用效率，和本企业业务伙伴建立长久稳定业务联络。 4.4 负责对企业用户信息分类存放、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部业务开展提供依据。 4.5 负责对360和市场部门服务和跟踪。 4.6 负责对企业会议跟踪，安排和培训进程服务工作。 4.7 深入开发有潜力新用户。 4.8 负责对市场部人员用户发掘和开发跟踪，回访和监督。 4.9 客服部岗位设置为5人，客服部经理1人。 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查和优化 1、市场部开发不一样类型用户类型和需求制订针对性业务运作方案，并提交客服部审查、优化。 2、依据用户类型和服务项目金额建立分级会审制度，对于要求应经过总经理审查方案，由客房部帮助市场部完成，再向上报审。 3、业务运作方案包含：针对不一样用户采取金融工具、汇款方法和周期、协议约定其它内容。 4、客服部赢组织客服部、财务部、市场部，对专题方案进行审查；方案是否符合企业项目开展具体条件并含有针对性。 5、已同意专题方案，不得随意变动 ，实施方案所需经费不得挪作她用。 6、认真进行专题方案实施中交底工作，责任落实到市场部具体团体，并实施方案运作过程管控制度。 7、在方案实施关键步骤和管控点，采取切实可行监督、防范方法，督促市场部业务人员根据方案开展业务。 8、方案实施过程中需变更方案和方法，必需由企业总经理同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续。 （二）用户信息管理 1、用户信息是企业关键无形资产，建立清楚、明确、立即用户信息有利于帮助业务人员顺利地开展工作，便于企业了解用户，企业用户信息档案由客服部设专员进行统一管理。 2、用户信息管理工作基础任务是丢企业用户多种基础情况进行统计调查、整理归档并立即更新，建立完善用户信息管理库，以提升信息库利用效率，和本企业业务伙伴建立长久稳定业务关系。 3、试用范围 本企业用户信息档案资料建立、完善及日常管理工作。 4、客服部管理职责 4.10 用户服务部经理负责用户信息整理、搜集整体计划和运行监督。 4.11 用户服务部信息管理人员负责用户信息资料建设、更新及日常维护工作。 4.12 销售人员负责用户相关信息搜集。 4.13 全部接触用户信息人员有对企业用户信息及档案保密义务。 5、用户信息档案组成 5.1 用户信息包含：用户基础档案、用户组织结构和管理体系、用户企业中关键人物、用户基础情况、购置决议中关键人物个人情况资料、用户购置程序、用户投资规模等需求计划和对用户信息分析等。 5.2 用户基础档案：用户基础资料关键包含用户基础情况、组织架构和管理体系、全部者管理者、购置决议关键人物个人情况资料、资质、创建时间、和本企业交易时间、企业规模、行业、资产等。 5.3 用户特征包含服务区域、销售能力、发展潜力、企业文化、经营方针和政策、企业规模（职员人数、销售额等）、经营管理特点等。 5.4 业务情况：业务情况关键包含现在及以往销售业绩，经营管理者和业务人员素质，和其它竞争者关系，和本企业业务联络及合作态度等。 5.5 交易活动现实状况关键包含用户销售活动情况、存在问题、保持优势、未来对策、企业信誉和形象、信用情况、交易条件和以往出现信用问题等。 6、用户信息档案建立、提供、积累和保管 6.1 市场部业务人员必需跟踪、了解用户所处那种竞争性经营环境，每个月第一个星期向客服部提供《用户信息汇报》。 6.2 对每一个机构用户，必需建立、健全用户基础资料档案，客服部经理应给予监督和指导，用户基础资料档案一式两份，客服部留存一份工业务使用；一份以电子表格形式填写、保留、和传输用户信息资料，统一存放于信息部数据库，供市场分析。 6.3 市场部业务人员必需立即跟踪用户情况改变，立即填写、更新用户信息档案内容，并将更新内容立即提供给信息部信息员；信息员将用户信息资料录入、整理，形成电子化用户档案，输入企业信息数据库，备相关各方查询。 6.4 企业向外提供多种用户