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业主投诉处理标准作业手册 业主投诉处理标准作业手册 为了规范管辖区内客服中心处理各类投诉处理工作，确 保住户的各类投诉及时、合理的得到解决，特制定本手册 01、业主投诉处理过程中各岗位职责 客户服务部主管负责降低公司服务工作的投诉率 客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉 统计、分析、汇报工作 物业管理处各主管负责配合客户服务部受理投诉人员 处理相关服务类投诉 品质部负责跟踪抽查业主各类投诉的接待、处理及回访 相关工作 02、业主投诉操作办法 处理投诉的原则 接待投诉时， 接待人员应严格遵守”礼貌、 乐观、热情、 友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩 论、争吵 投诉界定 业主的投诉从性质上区分有效投诉和无效投诉，其中有 效投诉分为：重大投诉、重要投诉、轻微投诉 重大投诉 ?公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果 有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉 ?由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的 ?有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉 重要投诉 重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而 引起的投诉 , 包括对设备的投诉、对服务态度的投诉、对处 理问题及时率、对服务质量的投诉等 轻微投诉 轻微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给住 户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可 以通过改进而较易得到解决或改进的投诉 无效投诉 ?因地产遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉 ?因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产 生的投诉 投诉接待 当接到业主投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户 表示歉意，并立即在《业主投诉记录表》中作好详细记录 , 详见《业主接待工作标准作业手册》 ?记录内容如下： 投诉事件的发生时间、地点 被投诉人或被投诉部门 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述） 住户的要求 住户的联系方式、方法 ?对于重大投诉和重要投诉记录在《业主投诉记录表》 中 投诉的处理承诺： ?重大投诉，当天呈送公司品质部及公司总经理进入处 置程序 ?重要投诉，接待后 1 小时内转呈部门主管或项目经理 进行处置程序 ?轻微投诉，当天转呈项目经理 2 天内或在住户要求的 时限内进入处置程序 ?无效投诉，当天转呈项目经理进行处置程序 投诉处理内部工作程序 接待人员将重要投诉或轻微投诉内容反馈给部门主管， 并在规定的时间内将解决方案回复客服中心；接待人员作好 相应记录，并记录在《业主投诉记录表》中 公司总经理在接到重大投诉后指定专人跟踪处理 对于无效投诉，客服中心接待人员应先做好解释工作， 并记录在《业主投诉记录表》中，对属于工程遗留问题和房 屋质量方面的向地产方面反映情况；对属于外部问题、非管 辖区域的问题向有关部门进行交涉，在规定时间内给业主回 复 接待人员在投诉处理完毕后安排回访。按照《回访管理标准作业手册》在每月 25 日前对投诉进行统计、分析，并登记《投诉情况月汇总表》 ，出具分析报告，同时上呈项目经理审阅 其他形式的投诉（如信函） ，接待人员参照本程序办理投诉的处理时效 轻微投诉一般在 2 日内处理完毕，超时需经部门经理批 准。 重要投诉一般在 3 日内处置完毕，超时需经公司总经理 批准。 重大投诉应当在 2 日内给投诉的住户明确答复。 无效投诉不超过 3 天回复业主。