服务认证审核需要准备的资料.docx

咨询服务电话老师 售后服务认证实施评价需要提供的评价相关资料 1、8:30-10:00 核实企业基本资料，是否有变更？ 营业执照、相关证书（行业许可证、资质证书、认证证书等扫描件）、经营地址是否与实际地址一致。（产权证明或租房合同）附件1 企业组织结构（总经理姓名，受评价部门负责人姓名，现有与售后服务有关的员工人数、岗位、职责等：如管理人员人数、技术人员人数、售后服务人员人数、办公室接听客户反馈人员数量等）附件2 企业简介、经营宗旨、服务理念等 附件3 企业宣传手册 附件4 承诺书 （审核时审核老师发送企业） 现行有效的《售后服务管理手册》、与售后服务相关的《管理制度》（由咨询老师准备）附件5 企业销售合同（体系运行期内，提供体系运行期内合同清单，抽2~3份合同扫描件或按照评价范围，至少每种抽1份合同扫描件）附件6 评价相关资料 （以下内容中红色字体需根据公司实际情况替换） 9:30-12:00 售后服务人员配置（公司有六大岗位、职责有： 经理岗位职责、经理助理岗位职责、、质量卫生监督员岗位职责、配送员岗位职责、司机职责、售后服务岗） 售后服务部门有哪些岗位，（有1个岗位：） 企业自建或委托设立服务网点（数量、发布地区） www.yixin.ocm 温州本地区 企业售后服务管理人员（填写名单表） 例如： 王再永 身份证号码 000122002200000 毕海荣 身份证号码 000122002200000 余成水 身份证号码 000122002200000 扶山录 身份证号码 000122002200000 专项经费（包括：先行赔付、产品责任险、危机公关、正常运行的费用等） 例如： 年销售额 350万 、售后服务经费总额 25万 食品安全保险保额150万 售后服务保障设备、设施台账及维保记录 附件7 法律、法规清单，产品的相关国家、行业、企业标准，以及归口部门 附件8 售后服务的监督管理部门，以及监督过程记录（如：反馈表，客户满意度调查表） 附件9 市场信息反馈机制（如：各项业务例会、沟通交流记录、售后服务问题解决流程） 例如：当接到客户投诉时，销售员或内勤要如实记录客户投诉建议内容。? 销售员或内勤可自行解决或请相关技术人员能够协调解决的，可以先行处理，然后告知销售总经理。 ?当涉及到例如赔款、退货等重大投诉时，销售助理要第一时间通知销售总经理。 公司内部建立的服务标准化流程、制度等；参与制定的国家、行业有关标准 例如： 质量环境安全管理手册、服务管理手册、诚信管理手册、售后管理制度、食材质量保证标准、安全生产管理制度、道路运输安全生产管理制度、配送部各项管理制度等 对产品的售后服务承诺（核查与合同表述是否一致） 例如：公司一直秉持“以人为本、质量第一、顾客至上、合作共赢”为宗旨；以“纯天然、原生态，只做大自然的搬运工”为导向； 益鑫的口号是： 尽全力让客户满意！ 13:00-16:00 企业宣传（官网、微信公众号、参加产品展会、技术交流会、论坛等，注明会议名称、地点、时间） 例如： 企业有宣传彩页、 公司网站 微信公众号 商品包装明示的商品有关信息（可提供产品包装及相关信息电子图片，产品说明书、操作手册、保修书等） 例如：产品包装图片 产品说明书 售后服务中的维修、保养等收费信息 不涉及 缺陷信息公开机制（如：召回机制、退换货制度）附件10 有退化货制定 产品的配送要求及服务记录（产品配送过程中1-2天的送货记录，拍照片即可） 附件11 产品安装、调试、培训记录、 不适用 产品的维修、巡检、保养记录 不适用 维修检测、计量设备的校准证书 企业主要供应商营业执照、相关证书（行业许可证、资质证书、认证证书等） 例如：提供3-5家供应商资质及合同打包压缩文件 附件12 废弃商品回收的有关注意事项（主要针对对环境有影响的商品，如化学制品及包装物） 不适用 售后服务热线电话： 4001203300 为客户提供有针对性的主动服务或回馈活动（如：提供定期的巡检、保养活动、老客户陈价格优惠活动、新系统的升级、培训服务） 不适用 企业内部培训（培训计划、培训记录、培训相关照片） 增加培训计划和培训记录 打包压缩文件 附件13 投诉流程及投诉档案 （提供一下投诉流程图）