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事故报告处理制度 一.安全事故等级界定： 因为信息系统涉及面广、时效性要求强，为了在事故发生时 能按既定的流程进行处置， 综合各方面的情况，将事故划分为以 下三个等级： I级事故：此类事故的发生将导致信息系统相关的工作受到影响， 符合以下特征之一的，均列入此类事故： 影响主要业务部门 10%-30%（含）、非主要业务部门 20%-40% （含）的终端无法正常工作的； 事故将延误主要业务部门1.5-4 （含）小时的，非经营部门工 作2-7个工作日的； 业务主要数据（订单、配送数据、客户资料 ）错误或者丢失 5%-10%（含），且依靠技术手段无法纠正，需要业务部门以手工 方式处理的； H级事故：此类事故的发生将导致主要业务部门（电访、配送、 营销）的工作受到较大影响，且恢复时间较长；或者造成整个信 息系统工作不正常，而能以较快恢复工作；符合以下特征之一的， 均列入此类事故： 影响主要业务部门 30%-50%（含）、非主要业务部门 40%-60% （含）的终端无法正常工作的； 事故将延误主要业务部门 4-8 （含）小时的，非经营部门工作 7-15个工作日的； 业务主要数据（订单、配送数据、客户资料 ）错误或者丢失 10%-20%（含），且依靠技术手段无法纠正，需要业务部门以手工 方式处理的； 山级事故：此类事故是程度最严重的事故，当此类事故发生时， 关键业务或者整个系统全面受到影响， 无法正常工作，且不能预 测恢复时间或者恢复时间长，符合以下特征之一的均为此类事 故： 影响主要业务部门 50恕上、非主要业务部门 60%Z上的终端 无法正常工作的； 事故将延误主要业务部门 8小时以上的，非经营部门工作 15 个工作日以上的； 业务主要数据（订单、配送数据、客户资料）错误或者丢失20% 以上，且依靠技术手段无法纠正， 需要业务部门以手工方式处理 的； 二.各级别事故处理流程： 说明： 操作人员在出现系统故障时， 向信息中心人员报告，信息中心人 员接收到操作人员的故障报告后， 应予以登记并对照事故特征确 定事故级另U,对于达到I级或以上事故标准的， 立即启动处理流 程，信息中心负责人接到本部门人员的报告时， 需要确认事故现 象并认定或者调整事故等级。 I级事故处理流程： 系统操作人员发现问题向信息中心人员反馈，并描述故障现 象； 信息中心人员接到反馈后立即予以落实， 必要时前往事故现场 详细了解故障情况，之后对照故障特征，确定是否达到或者超过 I级事故的标准，如是，立即向信息中心负责人报告并登记。如 果没有达到I级事故标准，按一般故障程序处理； 信息中心负责人接到报告后， 确认故障情况及事故等级是否正 确，如不正确予以调整；并马上确立事故处理方案（对照事故现 象参考各处置程序确定） 下达给信息中心人员予以处理； 并由信 息中心负责人领导整个事故处理过程； 信息中心人员在部门负责人的领导下按规定流程处理事故， 处 理完成后登记并向系统操作人员反馈； 系统操作人员接到事故处理完成的反馈后， 马上予以检查，故 障是否消除，如消除，则进行正常工作；如故障依然存在或者引 发新的故障，重复以上流程。 n级事故处理流程： 系统操作人员发现问题向信息中心人员反馈，并描述故障现 象； 信息中心人员接到反馈后立即予以落实， 必要时前往事故现场 详细了解故障情况，之后对照故障特征，确定是否达到或者超过 I级事故的标准，如是，立即向信息中心负责人报告并登记； 信息中心负责人接到报告后， 确认故障情况及事故等级是否正 确，如不正确予以调整；并马上确立事故处理方案（对照事故现 象参考各处置程序确定）下达给信息中心人员予以处理； 并由信 息中心负责人领导整个事故处理过程； 信息中心负责人确认本次事故已达n级事故之标准时， 应立即 与营销、电访、物流部门协调，取得一致的事故处置意见； 由信息中心负责人与主要业务部门一同向公司领导汇报事故 情况与处置意见，并在事故处理过程中随时汇报处理进度。 信息中心负责人按照事故处置意见， 组织相关人员进行有效的 事故处置。 信息中心人员在部门负责人的领导下协同主要业务部门相关 人员按规定流程处理事故， 处理情况随时向负责人汇报， 处理结 束后向相关操作人员反馈； 主要业务部门相关人员在信息部门人员的统一协调下， 协同进 行事故处置； 系统操作人员接到事故处理完成的反馈后， 马上予以检查，故 障是否消除，如消除，则进行正常工作；如故障依然存在或者引 发新的故障，重复以上流程。 m级事故处理流程： 系统操作人员发现问题向信息中心人员反馈，并描述故障现 象； 信息中心人员接到反馈后立即予以落实， 必要时前往事故现场 详细了解故障情况，之后对照故障特征，确定是否达到或者超过 I级事故的标准，如是，立即向信息中心负责人报告并登记； 信息中心负