银行柜台面客服务案例分享及技巧分析(精品推荐)教案资料.ppt

银行柜台面客服务案例分享及技巧分析(精品推荐); 服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。 为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平 ，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。;案例一：细心才能了解客户具体情况; 案例一：细心才能了解客户具体情况;案例二：接待老年客户;案例二：接待老年客户;案例三：凭证填写不规范;案例三：凭证填写不规范;案例四：大额取款未预约;案例四：大额取款未预约;案例五：假币收缴;案例五：假币收缴;案例六：温馨提示;案例六：温馨提示;案例七：等待取款;案例七：等待取款;案例八：密码挂失（本人来不了）;案例八：密码挂失（本人来不了）;案例九：兑换零钱;案例九：兑换零钱;案例十：接待无理取闹的人;案例十：接待无理取闹的人;迎接客户热情主动;办理业务时;办完业务后 礼貌送客;“多一句”服务技巧; 谢谢大家！;银行柜面服务能力提升;目 录;关于今天的课程——; 银行网点人员构成图 ;（一）竞争的挑战;（二）服务的转型：从结算型向服务营销型转变; 1、视觉工具：颜色、图形、字体、图像等要素的整合 2、听觉工具：音乐或者是特殊的声音 3、交流工具：广告、电子媒体、公关宣传  4、情感工具：品牌、代言人或产品 5、空间环境：柜台、演示室、办公室、大厅  6、品牌宣传：主题活动、赞助活动产生亲近感 7、网站:网站链接、聊天室、动画片、录像等 8、人：产生差异化服务的美好感觉;（四） 客户体验时代的银行形象大使;自我管理;我的服务修炼六个关键词;服务过程控制;第二章 银行柜面服务礼仪展示;微笑;可亲;银行柜面礼仪展示;最具亲和力魅力传递; 第三章 银行柜面服务细节管理 ;细节一 具备“???碗水端平”的服务思想;细节二 把最稀缺的人力资源用在关键之处;细节三 灵活引导客户参与自助;细节四 巧用雅语，禁用俗语;细节五 慎用简化性称呼 ;细节六 切忌单向盲目推介服务或产品;细节七 客户的满意;细节八 客户的需求是多元化的;细节九 服务不是用嘴，而是用心;细节十 不要迷信100%的客户满意度 ; 第四章 银行服务沟通与投诉处理技巧 ;情景练习：简洁、明确、清晰;情景练习：简洁、明确、清晰;银行业服务技巧和沟通方式;如何面对顾客的指责;投诉的快速处理程序;情景练习接待顾客的方式：;动人的谈吐－语音语调;令人不悦的接待方式：;优质服务礼仪具体要求：;介绍新业务的沟通技巧;客户服务精髓：;客户服务精髓：;第五章 银行柜员阳光心态塑造; 提升自我，学习快乐; 美国著名学者卡耐基说：“一个人的成功，只有15%是他的专业技术，而占到绝大部分的85%靠人际关系和为人处事的能力”;如果你的人生不得意， 如果你的情缘不尽欢， 如果你的梦想总成空， 忘了它吧。 抬一抬头，挺一挺胸， 顺着礼仪的标杆向前走， 迎面吹来和煦的风。 上帝作证， 一切都将重新实现—— 在旧屋顶漏下的 阳光。;<<素质提升 价值体现>>第一期 员工课堂;您身边的银行，可信赖的银行！;银行柜面服务营销技巧;银行柜面服务营销技巧; 遵照各项会计核算、内控管理的 规章制度，准确快速地办理业务； 提供一定数量的优质客户线索， 供客户经理后续跟进； 向客户进行简单推介，特别是配 合分流引导工作，推介离柜服务 渠道，降低柜面压力。 ;银行柜面服务营销技巧;银行柜面服务营销技巧;银行柜面服务营销技巧;银行柜面服务营销技巧;银行柜面服务营销技巧;银行柜面服务营销技巧; 掌握信息 介绍产品 办理业务;银行柜面服务营销技巧;站相迎; ;话术举例; 微笑是一个人热情、 修养和魅力的充分体现！;银行柜面服务营销技巧;银行柜台销售技巧;课程内容;有没有柜台销售技巧？ 什么是柜台销售技巧？;一个成功的柜台销售 人员是什么样的？;柜台销售的本质是：;销量;竞争市场中的柜台销售;;柜台销售