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30 特约店客户开发结构 31 客户开发结构 开发 意向 客户 基盘汰换 \ 增购 \ 推介 情报提供 来店来电 区域 攻击 特定 筛选 特约店 店面 整体面 自 销 保 有 他 销 保 有 VIP 内 部 情 报 32 客户开发结构 意向 客户 来店来电 特约店 店面 整体面 33 客户开发结构 展厅来店 / 来电 ? 从展厅来店 / 来电成交的客户一般占到特约店成交客户的 60% — 80% ，是特约店主要的意向客户来源，提高展厅的来 店 / 电量是提高成交量的基础 ? 特约店的广宣和促销除了宣传推广作用外，更重要的应该有 集客功能 34 客户开发结构 意向 客户 基盘汰换 \ 增购 \ 推介 自销 保有 他销 保有 35 客户开发结构 ? 经过既有满意客户介绍的新客户，与其安排洽谈的机会是一般 陌生开发的 4 到 6 倍，而成交率则是一般开发的 2 倍 ? 发展正面的影响力中心 — 在特约店的基盘中不乏 “热情型” 的客户，他们热情、具有很好人缘并且愿意主动分享，也正因 为他们热情地分享，如果对特约店提供的产品、购买过程中的 体验或售后服务留下了正面印象，就能给特约店带来更多的销 售机会，发现、培育正面的影响力中心是基盘维护的重点 基盘维护 36 客户开发结构 ? 没有足够的诱因和理由，让客户为我们做介绍工作 ? 对方通常不太了解什么是“适合”介绍的对象和条件 ? 客户害怕被介绍的对象责怪他们 基盘推介的困难点 如何解决这些问题呢？ 37 客户开发结构 意向 客户 情报提供 VIP 内部 情报 38 客户开发结构 情报提供 ? 对于公司的 VIP 客户，销售经理（主管）必须亲自接触，每 个月均由专责销售顾问拜访。 VIP 客户不一定购买过公司的 产品，必须建立专门档案进行管理，公司有任何对外活动或 赠送品，必须优先想到邀请或赠送 ? 特约店可以通过整合全公司资源，动员各部门人力，以激励 为手段、发挥团队精神，来提升销售及售后服务的业绩和客 户满意度。特约店内部员工的亲戚、朋友中有可能存在公司 的意向客户，以员工们既有的人脉关系，在亲朋好友中发掘 意向客户，一来易于沟通，二来比较容易掌握他们的需求， 成交机会比一般客户更高 39 客户开发结构 开发 意向 客户 区域 攻击 特定 筛选 40 客户开发结构 开发与拓展 ? 尽管是陌生市场开发，为了让所花的时间能产生具体的绩效， 特约店必须根据产品的特性锁定特定族群主动接近 ? 对于新进的销售顾问，也可以用“陌生市场开发”作为磨练 胆量的方法，让自己在多接触客户的情况下，胆识与销售技 巧都得到快速的成长与突破 ? 特约店也可以与其他不同产品有效结合，可以选择值得信任、 与自己信念相同的对象进行“异业结盟”，不但可以提供给 客户更多元化、面向更广的销售服务，而且也可以交换彼此 的客户群，扩大彼此的意向客户数量，增加彼此的“商机” 41 级别 购买周期 跟踪频率 订单（ O ） ? 预收订金 ? 至少每周一次维系访问 H 级 ? 七日内成交 ? 每两日一次 A 级 ? 七日以上～十五日内成交 ? 每三日一次 B 级 ? 十五日以上～一个月内成交 ? 每周一次 C 级 ? 一个月以上～三个月内成交 ? 每两周一次 意向客户分级 42 客户开发营业活动 项目 对象 工作内容 相关服务 手续及作业 成交客户 ? 车款作业 ? 领牌作业 ? 保险作业 ? 配件工作 ? 交车作业 意向客户促进 H 、 A 、 B 、 C 级客户 ? 商品信心强化 ? 抗拒处理 ? 答疑 ? 促进成交 ? 购车作业说明 ? 需求分析 基盘维系 VIP 保有客户（自销 / 他销） 战败客户 ? 相关产品资讯提供 ? 相关活动资讯提供 ? 关系维护 ? 售后服务 潜在客户开发 结交“新朋友” ? 建立信心 ? 介绍公司、产品 ? 介绍自己 ? 收集客户资料 ? 对意向客户订定下次再访时间 43 案例探讨 在公司举办促销活动时，是否有以下困惑？ 到场客户 数量不足 ! 到场客户 质量不高 ! 为什么会发生这种情况？ 促销活动中的客户管理 44