原创力文档- 1、本文档共2页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
PAGE1 / NUMPAGES1
《服务营销》
第十六章 服务承诺课后练习
一、 单项选择题 共 1 题
1、 （??? ）是传统的沟通媒介。
A . 销售部门
B . 人员推销
C . 职能专家
D . 营销部门
参考答案：B
二、 多项选择题 共 3 题
1、 （??? ）不属于服务沟通产生的问题。
A . 服务承诺管理不当
B . 员工期望管理不当
C . 员工教育不当
D . 内部营销沟通不当
参考答案：BC
2、 匹配服务承诺与服务传递的战略有（??? ）。
A . 管理服务承诺
B . 管理顾客期望
C . 改进员工教育
D . 管理内部营销沟通
参考答案：ABD
3、 管理内部营销沟通需要注意（??? ）。
A . 承诺可行的
B . 关注有形物品
C . 突出要服务的顾客
D . 在沟通中突出服务员工
参考答案：ABCD
三、 简答题 共 1 题
1、 为什么企业要采用协调一致的营销沟通？
参考答案：答：任何通过不同渠道沟通信息的企业都应该注意信息的整合，这样顾客才能得到关于服务攻击的统一的信息与承诺。服务企业必须在传统的沟通或促销作出取舍的基础上，进一步关注顾客通过交互营销或服务人员与顾客之间的营销获取服务信息的途径。
文档评论（0）