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31 用户投诉 常见问题分类 用户投诉问题中,大部分是跟覆盖质量,通话质量,接通速率等 问题相关,常见的问题有如下几类: ? 无信号 ? 信号弱 / 不稳定 ? 有信号无法接通 ? 单通 ? 回音 / 杂音 ? 掉话 ? 数据业务相关 32 用户投诉 常见问题分析 ? 无信号、信号弱 / 不稳定 : ? 出现这种情况时往往与用户所处的地理位置密切相关 ? 比如 ? 处于小区交界处 ? 网络覆盖边沿 ? 地下室等密闭场所 …… 33 用户投诉 常见问题分析 ? 有信号无法接通 ? 这种情况表现为手机在有信号的情况下拨了号码之后,手机显示立 刻返回到“中国电信“这样的原始状态。 ? 发生此故障的原因有: ? 1 、 当用户数过多的时候可能会导致接入信道拥塞,无法进行接入造成有信号 无法接通; ? 2 、 当业务信道覆盖和公共信道覆盖不一致,或前反向覆盖不一致,导致有信 号无法接通的情况; ? 3 、 当前向没有多余的功率用来支撑此次通话的时候,不会发送消息建立业务 信道,这种情况属于前向拥塞,造成了有信号无法接通的情况; ? 4 、 当反向有干扰的时候,基站无法解调手机信号,导致有信号无法接通的情 况。 版权所有 ? 2009 中国电信学院 常见网络问题分析 2 学习目标 ? 掌握常见网络问题分析定位方法 ? 导频污染、天馈问题、干扰问题、覆盖问题、切换问题、 掉话问题、接入问题、直放站及室内分布问题等 ? 掌握用户投诉分析方法及思路 学习完本课程,您应该能够: 3 概述 ? 网络问题定位是网络问题能够得以解决的关键步 骤,定位的准确与否,时效性长短都直接关系到 问题解决的效果,也关系到用户感受及运维成本。 4 第一章 : 常用方法及手段 第二章 : 常见网络问题分析 第三章 : 用户投诉分析 第四章 : 案例分析 5 常用方法及手段 网络问题分析方法 ? 网络问题定位方法很多,运维经验是一方面,工具及软件的辅助 也起着重要的作用,工程维护中最为常用的定位方法有: ? 告警信息 ? 信令分析 ? 呼叫日志分析 ? 话统分析 ? 路测数据分析 ? 手机 DEBUG 窗口信息分析及其他基站辅助工具 6 第一章 : 常用方法及手段 第二章 : 常见网络问题分析 第三章 : 用户投诉分析 第四章 : 案例分析 7 常见网络问题分析 导频污染 ? 导频污染是怎样产生的 ? 导频污染是指在同一覆盖区域有多个强度相当的导频存在,且在移 动台的激活集中没有占主导的导频。 ? 常见的导频污染情况有如下两种 ? 所有导频分支强度太弱,无主导频 ? 强分支太多 ? 导频污染的影响 ? 覆盖区域 Ec/Io 质量差,接入困难,掉话较多 ? 多扇区间频繁切换,系统负荷增加,资源浪费 ? 干扰过高, FER 提升,系统容量下降 8 常见网络问题分析 导频污染 ? 导频污染分析 - 无强主导频 23:50:40:881, FEB 08 1999, HANDOFF, PSMM , <--, 4, 0, 1, ENCRYPTION=0, REF_PN=156, PILOT_STRENGTH=-12.500000, KEEP=1, PN_OFFSET=264,PILOT_STRENGTH=-14.500000, KEEP=1, PN_OFFSET=152, PILOT_STRENGTH=-13.500000, KEEP=1, PN_OFFSET=40, PILOT_STRENGTH=-14.0000000, KEEP=1, PN_OFFSET=48, PILOT_STRENGTH=-13.0, KEEP=1 假设当前系统 T_ADD 设置为 -14dB ,消息中四个分支的导频强度都在 T_ADD ± 1.5dB ,而且四个分支互相之间的强度差也在 1.5dB 以内,没有 主导频。 9 常见网络问题分析 导频污染 ? 导频污染分析 - 强分支太多 03:04:34:803, FEB 03 1999, HANDOFF, PSMM , <--, 7, 4, 1,ENCRYPTION=0, REF_PN=16, PILOT_STRENGTH=-9.500000, KEEP=1, PN_OFFSET=96, PILOT_STRENGTH=-13.500000, KEEP=1, PN_OFFSET=40, PILOT_STRENGTH=-8.000000, KEEP=1, PN_OFFSET=152, PILOT_STRENGTH=-9.00000, KEEP=1, PN_OFFSET=104, PILOT_STRENGTH=-12.500000, KEEP=1, PN_OFFSET=12, PILOT_STRENGTH=-11 K
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