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防范系统：防止客户产生不满的 30个关键时刻 关键时刻指的是客户与公司发生互动， 并能够对公司产生印象的时点。关键时刻的提出, 就是设身处地的为客户着想，在接触点上提供令客户满意的服务； 同时，通过对关键时刻的 强调，使公司的管理更加有的放矢，突出重点。 这里仅提出发展商要面对的 30个重要的关键时刻，它们都曾经给发展商带来深刻的教 训。按照英国专家的调查， 一个这样的关键时刻发生问题， 往往需要十几个闪光的关键时刻 才能弥补。这些关键时刻分别发生在以下阶段： 设计阶段 工程阶段 销售阶段 入住阶段 物业服务阶段 一、设计阶段的关键时刻 在设计阶段，客户投诉的焦点集中在下列问题上： 室内噪音等物理污染 室内化学物质污染 室内生物污染 室内空间设计不合理 设计变更问题 这些问题的处理，是设计阶段的关键时刻。 关键时刻1：室内噪音等物理污染 这几年来，客户反映噪声扰民的投诉越来越多。这些噪声主要来自地下泵房、电梯、锅 炉房、空调机组等。这种频率不变、永无休止的噪声，即使不超标，也会让人感觉很难受， 特别是对那些年老体弱、心脏不好、听觉敏感的住户和婴幼儿，长此以往将影响健康。开发 商在设计阶段就要处理好这些楼房的附属设备。 客户服务方案要点： 1、 一定要将问题消灭在设计、施工和销售阶段。 2、 设计人员要提出各种可能的降噪措施。每一项设计都 要考虑到对客户的影响。 3、 请物业公司和客户服务人员提前介入，介绍客户可能 提出的各种要求。 4、 如果在设计、施工阶段仍然没有解决问题，对污染超 标的房屋宁作它用，也不能卖给客户。 5、 对污染未超标但受影响的房屋，销售时一定要向客户 交代活楚，并将双方谈妥的条件写进合同条款。 关键时刻2:室内化学物质污染 室内有害的化学物质包括甲醛、氛、氨气、苯、甲苯和甲苯二异停酸酯 (TDI)等等。随 着生活质量的提高和相关研究的深入， 人们对室内有害化学物质的危害越来越关注。 室内化 学物质污染产生于设计、施工，特别是建筑材料的选用。防止室内化学污染的关键时刻主要 在设计阶段。 室内通风、采光的设计、建筑材料和装修材料的选用、保温的处理等等都与室内化学污 染有关。将污染问题消灭在客户入住以前是最好的选择， 否则客户与发展商都会蒙受巨大的 损失。 客户服务方案要点： 1、 设计人员加强环保意识，增加环保知识。 2、 邀请环保、医疗专家会审图纸。 3、 严格遵守《民用建筑室内环境污染控制规范》等规定 4、 对全体员工进行有关室内化学污染危害的教育。 5、 绝对不卖有化学污染的房屋。 关键时刻3:室内生物污染 2003 年初，一场难以预料的灾难肆孽了中国大陆、香港和台湾，人们心中的创伤至今 仍未抚平。在这场灾难中，有一个事件引起了人们对居家健康的极大关注， 这就是香港淘大 花园的SARSW毒感染。 造成细菌、病毒等大面积室内生物污染的一个主要原因是通风问题。 香港淘大花园SARS 感染从个别户扩大到整栋楼，隔离了几百户， 40多人死亡，这是一个惨痛的教训。虽然香 港建筑专家提出了亡羊补牢的措施， 但在设计阶段解决好通风问题， 是减少室内生物污染的 关键时刻。 客户服务方案要点： 1、 设计人员增加人居知识和生活经验的积累。 2、 参照《健康住宅试行建设技术要点》。 3、 邀请环保、医疗专家对图纸会审。 4、 严格遵守《民用建筑室内环境污染控制规范》等规定 关键时刻4:室内空间设计不合理 在客户的实际使用中， 一些商品房的功能问题比比皆是， 有好看不好用的，有存在安全 隐患的，有不符合人居习惯的， 还有给客户带来永久麻烦的 对设计师来说， 无论是建筑 还是空间的设计，都不仅仅是给予人们一个房子和环境， 而是为其提供一种生活方式。 这不 是书本知识可以解决的问题，这需要文化的积淀、生活的感悟和创造的激情。 客户服务方案要点： 1、 设计人员要换位思考，时刻记住客户居住方便与需要。 2、 杜绝闭门造车，请客户代表参与设计，或征求客户意见 3、 请客户服务人员和物业公司代表参与细部设计。 4、 不断积累以前设计失误的案例，形成案例库。 5、 严格设计审批程序。 6、 设计人员定期下工地，及时发现问题，纠正错误。 关键时刻5:设计变更问题 设计变更是交工前时常发生的事情。 发展商常犯的错误是，事前不征求购房客户的意见, 擅自对已出售的房屋进行设计变更，结果好心不得好报。 当房屋出售以后，所有权已归客户。任何变更，如果没有客户的同意，就意味着侵权： 既侵犯了知情权，也侵犯了所有权，尽管发展商可能是好心。 客户服务方案要点： 1、 已出售的房屋信息一定要及时送达设计、工程等部门。 2、 征求业主同意并签署相应的文件后，才能对已出售房屋 进行设计变更。 3、 认真了解客户需求，不能因变更带给客户其他的不方便。 4、 在变