XX公司店员手册.docx

一、 仪容仪表规范 1、工作时间须统一穿着公司配备的制服及胸牌。 即店长着蓝色店长服、 店员着灰色店员服。 制服并保持平整、干净。胸牌配带于左胸处，不歪斜，不掉落 2、员工头发应梳理成型、保持整洁。男员工头发不得超过衬衫衣领、不留须；女员工不应 配带金属制品的发饰 3、员工不留长指甲，必须保持圆滑、清洁。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深浓色指 甲油 4、 工作时间员工不得携带任何音乐播放器（ MP3 CD收音机等） 二、 服务礼仪规范 使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提与标准 1、 站立：头正、双目平视、嘴唇微闭、两肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧 2、 走路：双目向前自然平视、微收下颌，面带微笑、双臂前后自然摆动 3、 鞠躬：立正恣式，保持端正、双手放于身体两侧或体前搭好、身体略向前倾 4 、礼貌用语： 5、 顾客进门时，说“欢迎光临杭州寸草心” 6、 顾客出门时，说“欢迎下次光临” 7、 收银时，说“谢谢，一共 XX元，收您XX元，找您XX元请点收！”并将商品迅速装入包 装袋，双手递于顾客。 8、 电话礼仪“您好，杭州寸草心超市” 三、 行为举止规范 1、 上下班应及时签到（姓名与时间） ，不得迟到、早退、旷工。 2、 工作期间，员工不得背靠货架，不得双手叉于腰间或双手交叉于胸前 3、 工作期间，不得拨打私人或与工作无关的电话，不得聚众聊天、大声叫喊 4、 未经公司同意，不得在门店任何地方张贴布告 5、 工作时间内，员工亲友私事来访，请告之“工作时间，请勿打搅！ ” 6、 店内顾客吸烟、进食，必须及时以委婉的语句拒绝 7、 员工应当爱护本公司财产（空调、音响、 POS机等店内器材），严格按照使用说明来进行 操作 8、 员工不得以任何形式将店内商品、设备、数据带离工作现场 9、 饮水机夏天不允许加热；饮水机水源为饮用水，不得用于洗涤任何物品。 四、 门店卫生标准 1、 橱窗每天早晚进行擦洗。用浠释过的玻璃水喷于橱窗表面，再用干净的抹布进行清洁。 玻璃保持明亮，无指印，无灰尘。 2、 地面早中晚各进行一次拖洗，雨天时还须及时对脚印进行拖洗。保持地面无积水、无纸 屑。 3、 商品、货架每天早晚用干抹布进行清洁。 （商品主要是指外包装塑料袋）保持商品与货架 的整洁，无灰尘、无印迹。 4、 袜腿与展示商品每天早晚用干抹布清洁。保持无灰尘、与摆放的正确 5、 收银区须对 POS机每天的清洁，用干抹布。 POS机表面及收银台上不得粘贴任何标签； 收银区物品及办公用品摆放井然有序， 不得堆放商品； 收银台面保持整洁， 各类报表、 数据、 帐本不得堆放于收银台面上；将会员卡手册、促销资料按规定位置摆放。 6、 库房卫生应每天下班前进行清理，库房用于堆放各类器材，不得用于放置商品。保持库 房无积水，无明显脏物。 五、 日常工作流程与规范 店长篇 开业前准备 当班人员必须提前半小时入店 , 并进行签到 . 自我检查仪容仪 : 工作服的整齐着装 胸牌的正确佩带 店长： 1. 安排人员进行卫生的打扫 ; 货架整理 ; 准备当日备用零钱 分配完工作后，检查电话线传真机\POS机音响照明灯工作是否处于正常工作状态 对收银区的准备 : 收银纸 塑料袋 会员卡 促销品 资料表 四. 查看POS库存，是否有未审核的单据 五. 检查店员的卫生完成情况和货架整理情况 ， 提出不足之处并进行改善 六. 组织晨会的召开 1. 点名 ， 检查签到本 2. 传达公司文件 . 包括通知 调令 促销活动操作方法 店长会议情况 3. 宣布昨日营业额 达成率 今日营业指标 4. 分配今日人员的工作区域与主要职责 5. 对店员进行相关的日常培训讲解 6. 带领店员练习营业规范用语 : 欢迎光临三足袜业 欢迎下次光临 谢谢一共X元,收您X元,找您X元请点收 营业期间 一 . 记录当天晨会日志 时刻检查及货架上有无空缺商品 , 提醒店员及时补上 监督促销活动的实施 1. 关注促销活动的进展 , 提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传 促销商品的摆放醒目 , 促销价格标牌的摆放醒目 促销商品及时补货上架 处理营业中顾客投诉 1. 端正自己的心态 , 认真听取投诉情况 不与顾客抵触 , 始终保持微笑 , 并认真讲解 不要轻意向顾客做出承诺 对新员工进行相应的指导与培训 包括 : 日工作流程 礼仪 商品基本知识等 接收货品 , 安排人员点货验收 1. 察看箱子外包装有无破损方可收货 察看箱子外包装为红色封箱带 , 上下共 8 条方可收货 店内点货按箱中出库清单 , 逐一点货 4对照点货数量，审核POS中的单据，如有差异及时联系总部 时刻维持店生卫生状况 午餐期间 一 . 合理安排店员轮流外出进餐 监督检查 B 班人员签到情况 收银员交接工作的及时监督 检查营业高峰期零钱备用情况