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全国旅游行业竞赛酒店前厅总台知识问答 第一组 ( 一)前台术语解释： *Skipper 答： 1．故意逃帐者。 2. 特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。 3 ．预防逃帐的措施。 *Commercialrate 答： 1．商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给予他们优惠的房间价格。 2 ．商务房价比较固定，便于公务客人报销。 3 ．为享受商务房价的客人提供良好的服务。 4. 做好统计工作，检查商务房间的销售效果。 ( 二)疑难问题处理： * 客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办 ? 答： 1．了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。 2 ．按要求进行摆设，要 ·注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。 3 ．尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日 * 某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班， 持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。 但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理 ? 答： 1．查清客人是否因某些原因在机场内受阻。 2 ．联系前台接待处看客人是否已回酒店。 3 ．请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。 4 ．如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。 第二组 ( 一)前台术语解释： *PreaSSign 答： 1 ．预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。 2 ．预先分房的重要性。 3 ．预先分房的根据。 *RegiSter 答： 1．入住登记。指要入住酒店的客人需要办理入住手续，如填写登记表等。 2 ．登记的意义。 3 ．登记的内容。 ( 二)疑难问题处理： * 当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理 ? 答： 1．询问客人是否有事需要帮忙。 2 ．礼貌地向客解释，工作时间不便长淡。 3 ．如客人不罢休，可借故暂避。 * 酒店房间内的物品被客人拿走， 这是常有的事， 当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥 控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失， 而且不至于令客人感到难堪 ? 答： 1. 婉转地请客人提供线索帮助查找。 2. 请客房服务员再次仔细查找一次。 3 ．告知客人物品确实找不到， 会不会是来访朋友或亲戚拿走了。 或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。 4 ．客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。 5 ．客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。 第三组 ( 一)前台术语解释： *Netr ate 答： 1．净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。 2 ．一般用于房价表，签写有关房价的合同。 *SCutoff date 答： 1．留房截止日期。指旅行社必须落实预报订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订。 2 ．用途：利于订房的控制。 3 ．做法：与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。 ( 二)疑难问题处理： * 如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理 ? 答： 1．了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。 2 ．条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。 3 ．不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。 4 ．做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。 * 一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理 ? 答： 1．了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。 2 ．请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。 3 ．在客人的订单上留言。 4 ．客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。 第四组 ( 一)前台术语解释： *FrOn[Of6Ce 答： 1．前厅部。指设在饭店前厅销