餐饮业客户关系管理的特征与实施模式.docx

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餐饮业客户关系管理的特征与实施模式 客户是餐饮业生存与发展的基础,市场竞争的实质就是获取更多的客户资源。客户关 系管理作为一种先进的管理方法, 是现代 企业通过 计算 机管理企业与客户之间的关系, 以实 现客户价值最大化的方法。 因此,导入客户关系管理对餐饮企业来说, 具有非常重要的意义。 特征: 餐饮业中的客户关系管理可以帮助了解最有价值的顾客 客户关系管理的首要任务是进行顾客分析,理解顾客的基本类型、不同客户群的不 同需求特征和购买行为,以及顾客差异对企业利润的影响等。客户关系管理系统通过对 不同顾客的分析, 得出哪些顾客对于餐厅来说是至关重要的, 因为餐厅有 80%的利润来 自于 20%的顾客。同时,经过细致的分析,可以对顾客的信誉度有清晰的了解,这样在 顾客有赊账要求的时候,服务人员可以现场做出判断。 餐饮业中的客户关系管理可以帮助吸引和保持更多的顾客 利用客户关系管理系统,餐饮企业能够从顾客数据库中了解他们的姓名、年龄、家 庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人喜好及消费习惯等信息,并在此基础上 进行“一对一 ”的服务,从而使服务人员尽早熟悉客人,并提供个性化的亲情服务。 餐饮业中的客户关系管理可以帮助精简成本增加营业额 客户关系管理因为包含了技术与商业流程的整合, 这其中透过资讯分享所带来精简 商业流程, 可达到节省成本的目的。 举例来说,企业能够依据不同客户过去的消费行为, 分析他们的不同偏好, 预测他们未来的消费意向, 据此分别对他们实施不同的营销活动, 避免大规模广告的高额投入,从而使企业的营销成本降到最低,而营销的成功率最高。 唯有了解客户需要,才能提高客户满意度,进而发挥最大的促销效益,达到增加营业额 的目的。 餐饮业中的客户关系管理是一种在餐饮企业和客户之间达到 “双赢 ”的管理 意识。 其核心就是发现客户的价值观念, 满足客户的需要,通过开发客户的潜在价值实现 客户利益和酒店利润的最大化。 客户关系管理强调通过与客户的互动来减少销售环节, 降低经营成本。由于受商圈的限制,对餐饮企业来说,客户是十分宝贵的战略资源,对 这一资源的保护和利用,直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展。客户关系管理作 为一种先进的管理思想,是现代企业通过计算机管理企业与客户之间的关系,以实现客 户价值最大化的方法。 实施模式 1. 积极管理好企业的内部 “客户 ”——员工 一个公司最大的财富并不是它的营业额, 而是他们的员工, 员工作为企业的内部 “客户 ”, 对其高效率的管理与沟通, 在一定程度上可以降低企业的管理成本, 提高企业的整体的运营 CRM 系统自动规整员工的信息,记录公司每一位员工的基础信息,便于人事经理对人 员档案的管理,可以按照需要统计出各类人员信息,只有了解不同类型员工的特征、需求, 才能采取针对性的管理措施,以提高企业人事的工作效率。 CRM 系统还帮助企业实现员工 跨地域办公,方便公司领导对异地出差人员的管理。同时,系统还可以记录请假情况、 出差 情况和出差申请,可以自定制不同的审批流程,使业务流程 “透明化 ”,以提高员工的工作效 率,降低管理成本,提高公司的运营质量。 2.强化企业财务管理 ,夯实企业发展基石 财务是一个公司战略战术制定的助手,从产品定价、业务组合、客户选择、销售政策制 定、生产采购决策等一系列重要经营决定,都需要相应的财务数据和分析建议。 CRM 系统可以帮助企业进行财务预算分解和控制,将预算与费用申请结合起来,通过 预算来控制费用申请, 做到事先管理, 并通过费用申请和使用流程来进行详细的费用过程管 理。最终通过对预算、 费用和销售的分析来帮助企业明确费用投入产生的效果, 以确定公司 的改善方向,从而提高资源的利用率,使公司在竞争中知己知彼,稳占市场。 3. 团购 +CRM “团购+CRM是餐饮 CRM提供商通过电子商务平台与 CRM系统结合,为餐饮企业提供展 现优惠产品、品牌形象, 吸引新顾客,同时集成客户资源的信息化平台,探索出一条助力餐 饮行业发展的新渠道。 团购和CRM都强调以客户为中心的商业哲学, 这就决定了 “团购+CRM 不仅仅是一个系统平台、 一个营销解决方案, 它将作为一种管理理念、 管理思想来介入和影 响餐饮企业实施客户关系管理的全过程。 在中国餐饮企业发展之路上, 团购+CRM这种创新的营销组合,打破了餐饮企业传统的 营销概念和模式,将电子商务平台与餐饮 CRM高效结合起来,发挥双赢效应。“团购+CRM 将团购的惠顾老客户、 吸引新客户的功能运用到客户关系管理中, 最大的效果是将“过客” 转化为“会员”,为企业积累客户资源,促使营销价值最大化。 CRM系统能够帮助商家制定营销计划,提供营销建议,制定节日营销方案、错时营销方 案、会员关怀方案, 提高商家和

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