前台工作行为规范.docx

前台培训资料 一、前言 前台可以称为公司的第一张脸， 前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作表现关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败， 前台的工作是一种对信息的接收、 归纳分解以至处理的过程。我们公司的前台接触信息量很大， 练就了一个人分析问题解决问题的能力， 短时间可以让一个人获得快速的成长。 所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会， 对公司来讲前台至关重要， 一荣俱荣，一毁俱毁。因此，每个前台都必须严格要求自己。 二、岗位职责 负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； 负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持 整洁干净； 管理办公用品，维护打印机、传真机、复印机等办公设备； 安排会议、会议室及差旅预定，保管各种手册； 接受行政经理工作安排，并保质保量完成。 三、素质要求 态度：无论对待来客，来电或是公司领导及同事，都要做到礼貌热情，周到耐心，百问不烦，有责任心，切勿事不关己高高挂起的态度。 外表：严格遵照《日常行为规范》中执行。 技能： ①熟悉公司的产品和业务范围， 在客户问到公司相关业务时， 有问有答。如果真的不知道一定要诚实的告诉对方， 不是自己职责范围，问好对方的联系方式承诺在一定时间内回复。对客户一定要讲诚信。 ②熟练操作办公软件， word、 excel 及 ppt 。③熟悉公司通讯录，准确接转分机，尽量不要转断电话④熟练操作办公设备，包括打印机、传真机、电话、网络等，及 时做好办公设备的维护。 如遇办公设备故障要做好及时汇报， 学会简单的维修及排除故障。 物品：前台的所有东西要熟悉在哪个具体位置，以便随手可以拿到。把常备的资料用文件夹放好方便使用。 记录：记录是前台的基本功和必备条件，公司的要求是来电必有记录登记，登记的内容应该包括访客姓名、电话、找谁，以及什么事情。 其他要求 ①离座和外出：前台接待人员工作的特殊性决定前台岗位必须有人，正常工作时间内，两名前台人员需同时在岗，午餐、来访客人接 待或会议服务期间，需留一名前台人员在岗，遇特殊情况， 两人同时离开座位时，应找替代人，并交代好电话的转接方法。一般情况下离岗不得超过 10 分钟，工作时间严禁串岗 。 ②严守工作时间： 前台接待人员应该严格遵守作息时间。 一般情况下，应该提前 5-10 分钟到岗，下午下班应该推迟 20-30 分钟。 ③闲谈与交谈： 应该区分闲谈与交谈。 前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。 更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。 四、 工作流程要求 （一） 电话 1．电话接听 ①电话铃声响过三声之内必须接起电话②接电问候：如内部来电接起电话问候： “您好，前台。”外部来 电接起电话应说：“您好，新时代信托。 ”切勿有其他口头语。 ③左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒， 但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。 在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目 的。 ④注意声音和表情 说话必须清晰， 正对着话筒，发音准确。通电话时不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。 还应该调整好表情， 保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦， 因为 微笑是可以通过电话传递的。通话时应使用礼貌用语如“谢谢您” ，“请问有什么可以帮忙的吗？” “不用谢。” ⑤保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。 一般情况下，当人的身体稍微下沉， 丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出； 大部分人讲话所使用的是胸腔， 这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿 势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅 和动听。⑥复诵来电要点 电话接听完毕之前， 不要忘记复诵一遍来电的要点， 防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对姓名、时间、联系电话、来电原因等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 ⑦最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。 实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 ⑧让客户先收线 因为先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时， 应该礼貌地请客户先收线