015顾客满意度测量控制程序.doc

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深圳市日鑫泰塑胶电子有限公司Shenzhen Rixintai Plastic & Electronics Co.LTD. 深圳市日鑫泰塑胶电子有限公司 Shenzhen Rixintai Plastic & Electronics Co.LTD. 文件编号 COP-015 版次 文件名称 顾客满意度测量控制程序 页次 PAGE 2/2 A2 A2 1、目的 通过对组织是否已满足顾客要求的信息进行监控,作为质量管理体系有效性的一种测量。 2、适用范围 适用于顾客对本公司产品与提供服务的质量信息,公司对之进行监控、测量和评价。 3、主要职责与权限 3.1 生管部:负责组织对顾客满意度进行测量,确定客户的需求或潜在需求。 3.2 品质部:负责分析客户反馈的信息,确定责任部门并监督实施,负责与客户联络,组织处理客户投诉及保持相关的服务记录。 3.3 各部门:协助客户满意度测量活动。 4、程序内容 4.1 顾客投诉的处理 4.1.1品质部接到顾客投诉单,应将投诉/退货的信息情况,及时传达到各相关部门。 4.1.2 品质部根据投诉/退货情况描述和投诉/退货的事实召集相关部门分析原因,并采取纠正或纠正措施,同时进行审核。 4.1.3 必要时由总经理签署意见,审核结果后回复给客户。 4.1.4 品质部跟踪验证纠正或纠正措施的实施情况并给出意见。 4.1.5 跟踪结束由品质部与顾客沟通并将顾客意见填写在相应栏里,若顾客满意,视为已采取的纠正措施有效,若顾客不满意,须重新进行纠正,直到顾客满意为止。 4.2 顾客意见征询 4.2.1 顾客满意度测量 生管部跟单文员每半年负责向本公司的主要顾客,分发一份《顾客满意度反馈表》,并于一个月以内收回。经汇总、整理成《顾客满意度评价报告》,并上报总经理审核。 4.2.2 顾客满意度的反馈 当顾客满意度反馈表中出现不满意时,则须针对具体事项提出相应的改善措施。按4.1处理。 A14.2.3 服务 A1 如果顾客有特别要求其他服务内容时,则由生管部填写《顾客服务报告》,请相关 部门执行。 4.3 顾客满意度的测量结果应作为管理评审的输入。 5、引用或支持文件 5.1 《监视和测量控制程序》 COP-017 6、质量记录 6.1 《客户满意度评价报告》 COP-026-XX 6.2 《客户满意度调查表》 COP-025-XX 6.3 《顾客服务报告》 COP-059-XX

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