技术支持及售后服务承诺.docx

实用标准 技术支持与售后服务承诺 技术支持 单位： 地址： 服务人员及电话： 服务内容：①协助甲方完善工程综合设计审定。 ②积极主动出谋划策， 使本项目尽可能达到安全、 可靠、经济。③提供系统技术升级、业务扩展、新产品新技术的推广应用。 售后服务机构及联系人 售后服务单位： 单位地址： 联系人及电话： 2.1. 工程保修期限 我公司承诺对本机房工程提供 2 年的免费质保服务，质保期自工程最终竣 工验收合格 ,双方签字验收之日起开始计算。 2.2. 维修响应时间 接到用户“工程质量维修通知”或电话通知后，我公司在 30 分钟内予以电 话回复，并及时安排维修人员 4 小时内到达现场进行处理。 2.3. 紧急抢修处理方案 我公司在接到用户抢修通知后，将立即启动“紧急抢修处理方案” ，在 10 分钟内给予电话回复，并安排人员在最短的时间内到达现场。 文档 实用标准 2.4. 保修承诺 在保修期内，属于工程质量保修范围、 内容的，在接到“工程质量维修通知” 或电话通知后， 我公司将及时派人免费保修； 若属于我公司责任而未能按约定期 限内派人保修的， 甲方可以委托第三方进行修理， 所发生的费用由乙方承担， 从 乙方的工程质量保金中扣除。 2.5. 改造服务承诺 在工程竣工后， 若用户需要对该机房工程进行较小的调整改造、 扩充时，我 公司将免费提供技术支持， 并免费增加施工耗材和辅助材料， 并及时派专业技术 人员实施改造，保证尽快实施。 若用户对系统进行较大的调整改造时， 我公司将酌情收取施工成本费。 对于 需要增加的材料、设备及耗材由用户提供，我公司负责安装调试。 2.6. 软件升级服务承诺 机房工程系统软件若有升级， 我公司将及时通知甲方， 并免费到现场进行软 件升级服务。 2.7. 维修服务流程 用户提出工程维修通知 拨打运行工程维修服务部电 话： 010转 337（工作 时间） 维修信息记录登记 填写《顾客维修信息表》（见附表 1） 维修信息分析、给出解决方案 30 分钟内电话回复 4 小时内 到达现场 文档 填写《工程维修单》（见附表 到达现场维修解决 实用标准 文档 实用标准 附表 1 顾客维修信息表 编号： 顾客信息记录： 记录人： 记录日期： 处理部门 处理负责人 回复意见： 处理负责人： 回复日期： 文档 实用标准 处理结果： 记录人： 记录日期： 备 注 文档 实用标准 附表 2： 工程维修单 工程名称 项目编号 联系人 联系电话 维修人员 维修时间 维 修 内 容 维 修 原 因 文档 实用标准 维 修 情 况 甲方人员（签字）： 日 期： 备注 注： 1、维修人员在维修任务完成后，必须填写此表并交甲方签字认可； 2、维修原因须如实填写，如填写不实，公司将对维修人员予以处罚； 3、维修内容如有变动必须书面通知公司，并有甲方签字认可。 文档 实用标准 巡检服务承诺 3.1. 巡检计划 在保修期内，我公司承诺每季度对工程合同中的各系统进行至少 2 次的全面 巡检服务，全年为用户提供不少于 8 次的主动巡检服务， 确保机房处于良好的运 行状态。 3.2. 服务流程 制定工程售后巡检计划 按计划上门主动服 务 每年不少于 8 次巡检 组织人员对工程进行全面巡检 填写《工程售后巡检报 告》 对巡检结果进行分析 针对发现问题及时处理 顾客确认、维修资料 归档 文档 实用标准 文档 实用标准 附表 3： 工程售后巡检报告 工程名称 项目编号 工程地点 竣工时间 联系人 联系电话 巡检人员 巡检时间 巡 检 内 容 巡 检 结 果 文档 实用标准 甲方 意见 注： 1、巡检人员在巡检任务完成后，必须填写此表并交甲方签字认可； 2、巡检结果必须如实填写，如填写不实，公司将对巡检人员予以处罚； 、巡检结果若有故障，必须尽快解决。 文档 实用标准 售后服务质量保证措施 4.1. 服务监督措施 若用户对售后服务不满意，可向公司总部有关负责人进行投诉。 电话： 4.2. 服务质量评估 公司根据日常的维修记录、 巡检记录进行分析、 总结。公司负责人将不定时 对客户进行电话或上门回访， 并对顾客进行满意度调查。 根据调查结果， 分析原 因，以便更好地为用户服务。 质保期外服务承诺 5.1. 质保期后的服务项目 为用户提供机房各系统的技术支持服务； 为用户提供机房各系统的维保服务； 为用户提供机房各系统的维修服务。 5.2. 质保期后的服务费用 质保期满后，我公司运维部将向贵方继续提供有偿维保服务， 并与贵方签订维保 合同。 文档