第一节华为外呼解决方案介绍V1.1.ppt

总结 华为外呼解决方案包括哪些组件 OBS和HPS的关系 OBS效率最高的外呼方式 Copyright ? 2012Huawei Technologies Co., Ltd. All rights reserved. Page * Thank you Copyright ? 2012Huawei Technologies Co., Ltd. All rights reserved. 修订记录 课程编码 适用产品 产品版本 课程版本ISSUE 开发/优化者 时间 审核人 开发类型（新开发/优化） 本页不打印 华为外呼解决方案介绍 本节主要介绍华为外呼解决方案，包括原理、组网，重点介绍外呼组件OBS以及管理系统HPS。 前言 目标 学完本课程后，您将能够: 了解外呼系统发展； 了解外呼组件OBS的多种功能； 了解HPS接口、组网及功能。 外呼方案介绍 OBS介绍 HPS介绍 目录 1.1 呼叫中心的趋势 1.2 外呼系统产生背景 1.3 华为外呼方案概述 1.4 坐席手工外呼方案 1.5 外呼一体化方案 1.1 呼叫中心的趋势 被动服务转向主动服务 成本中心 处理投诉/咨询，被动服务 提升满意度 与CTI整合 接线生 事务性 做好份内工作 本能式工作 利润中心 主动关怀/回访，主动服务 提高忠诚度 与CRM整合 业务员 人性 关怀和尊敬 智慧式工作 1.2 外呼系统产生的背景 成本管理 营销渠道拓展 客户关系管理 降低营销成本 降低新客户发掘成本和已有客户维护成本 将成本中心转化为利润中心 增加销售毛利，提升企业利润 寻求多元化营销渠道 寻求低成本销售渠道 寻求更广阔的销售区域 外部竞争激烈，减少客户流失 寻求客户信息收集渠道 发展、维系、巩固客户关系 1.3 华为外呼方案概述 坐席可以直接外呼客户 只是呼叫中心的普通呼出功能，不需要其它License 坐席直接外呼 OBS负责外呼控制 OBS提供数据库接口给外呼活动管理程序 客户需要购买OBS License 自动外呼平台 自动外呼平台+外呼任务管理平台 华为OBS外呼功能 华为HPS应用系统 除了上述的外呼模式外，还提供IVR外呼，多媒体外呼功能 1.4 坐席手工外呼方案 CTI Server UAP 客户 客户 NGN/PSTN 呼叫中心平台 坐席 坐席应用系统 CRM系统 外呼数据 CTI 坐席外呼接口 如上图： 坐席可以应用系统看到系统从数据库获取的用户数据，直接进行手工外呼； 坐席应用系统需要定制，如果没有定制，坐席需要从CRM系统复制号码粘贴到应用系统中进行外呼； 客户不需要购买外呼相关的License。 1.5 外呼一体化方案 DB OBS CTI Server UAP 客户 客户 NGN/PSTN 座席 IVR 座席 呼入呼出一体化 OBS外呼管理系统联合CTI平台服务器，提供混合座席一体化解决方案，外呼座席也可以处理CTI的其他多媒体业务。 CTI 平台 数据库接口 外呼管理系统 HPS 第三方外呼系统 外呼方案介绍 OBS介绍 HPS介绍 目录 2.1 OBS介绍 2.2 外呼的方式 2.3 预览式外呼 2.4 预占用外呼 2.5 预测式外呼 2.6 预测外呼原理 2.7 预测式外呼算法 2.8 预测式外呼状态检测 2.9 IVR自动呼出 2.1 OBS介绍 外呼服务器（简称OBS）是呼叫中心平台提供的自动向外发起呼叫的服务器。它能够执行各种定制的外呼任务，例如大众呼叫、电话广告（营销）、电话催缴费等； 通常外呼任务存在数据库中，外呼服务器获取到外呼任务后，会分别向用户和服务设备发起呼叫，由呼叫中心平台接通用户和服务设备，然后由服务设备为用户提供服务。服务设备可以是业务代表、技能队列或自动流程。 2.2 外呼的方式 坐席可以预览管理控制台分配的目标用户清单，坐席进行有选择地呼出并且自行控制呼出频率。 预览式外呼 预测式外呼 预占用外呼 发现有一个客户空闲，系统会发起一个外呼，接通后将呼叫转移给坐席。 系统预测坐席的空闲时间，外呼控制模块以此为依据发起外呼，呼叫接通后系统转移有效呼叫到空闲坐席。可以提升外呼效率。 2.3 预览式外呼 拨外呼号码 等待被号答复 开始对话 客户 NGN/ PSTN DB CTI Server CTI平台 坐席 OBS 坐席效率低下 第三方外呼系统 /华为HPS系统 坐席上传目标用户清单到外呼系统，外呼系统将相关信息写入数据库； OBS获取清单并且让CTI进行外呼，如果CTI系统发现了空闲坐席在技能队列，就会分配一个客户到该坐席。坐席应用系统可以获取用户信息并且进行外呼； 坐席完成会话后处于空闲状态，系统会分配新客户给坐席。 2.4 预占用外呼 拨外呼号码 等待被号答复 开始对话 坐席效率提升 坐席