20XX年8月酒店客房部工作计划范本.docx

精品办公范文荟萃 精品办公范文荟萃 20XX年8月酒店客房部工作计划范本 一、 硬件设施： 1、 酒店整体绿化环境，根据不同季节、不同节日做不 同的安排与调整，做好整体绿化，创造优美环境，给客人以 赏心悦目的感觉。 2、 商务酒店要满足普通宾客的商务需求： ⑴无商务中心，客人投诉较大，复印文件、收发传真、 代订机票是目前可以满足客人的 ； ⑵建议可为宾客办理代订火车票事宜 ； ⑶建议可为宾客办理文件打印事宜。 3、 商务房间要突出其商务特点，备品可与普通房间不 同。 建议商务房间可一部分配电脑试用一个阶段，满足宾客 个性化需求，提供全方位服务。 总之，目前客人对我们的设施设备还是比较满意和认可 的，只有两点客人投诉比较大：⑴房间的隔音效果太差 空调的开放时间。 软件服务: 1、个性化服务 随着行业的发展，饭店业的经营理念和服务理念不断更 新，仅仅让宾客满意是不够的，还需要让客人难忘，这就要 求在规范服务的基础上，提供个性化服务。 ⑴宾客在前台登记完房间， 2分钟后前台接待员可致电 房间，直接称呼询问客人对此房间是否满意，并告知服务电 话。 ⑵宾客退房时的亲情化服务，征询宾客意见及客走祝福 语的使用。 ⑶宾客退房第2天可短信致电客人（视情况80%勺宾客）， 感谢选择我酒店，并欢迎下次光临。 ⑷节日时的问候及短信祝福，住店宾客房间配送贺卡， 祝福客人节日快乐。 ⑸回头客，要直接称呼，在最短时间里为客人办理手续， 进行连接服务，并可视情况赠送果盘或瓜子或代表酒店意义 的礼品。 ⑹楼层服务员应从房务中心获取并掌握住店宾客的信 息资料，进行针对性的服务。 ⑺若宾客住店时是其生日，应送上贺卡或礼品等生日祝 福。 2、 快捷式的服务（提高服务效率） 快捷服务也是酒店客房服务的重要部分，信息化的时代 讲究效率，服务人员接到宾客通知或电话需求，必须在第一 时间为客人快速办理，必须保证快捷的服务效率。 3、 降低宾客投诉 客投诉关系到一个酒店的生死存亡，其至关重要也是重 中之重，我们将坚持“投诉无小事”的原则，接到任何一位 宾客的任何一个投诉都要认真对待，每个投诉事件都要写调 查报告，每月做整理、分类、分析、探讨、学习、总结，归 纳入档。 4、 控制成本，加强节约意识 全民动员，全民参于，每月部门总结分析公布，部门做 财务分析。 三、 利用工资杠杆，调动员工积极性 建议酒店员工晋级标准的执行，充分调动员工积极性， 实行多劳多得“能者上、庸者下”的政策。 四、 员工整体培训工作 1、 酒店基础知识的培训及考核 （包括员工手册）（3月中 旬考核完成）。 2、 礼节礼貌，服务用语及连接服务的培训考核 （4月中 旬考核完成）。 3、 前台所有设备的操作程序（4月底考核完成）。 4、 前台处理客投诉及应急问题的培训考核 （6月底考核 完成）。 5、 楼层及PA业务技能的培训及考核（6月底考核完成）。 五、 关注员工生活，组织员工娱乐活动，丰富业余生 活，营造和谐的工作环境，生活好才能工作好。 酒店核心就是创造服务，有了服务，我们就可以创造客 人，09年要艰难踏实地走好每一步。 谢谢!