呼叫中心坐席服务行为规范.docx

文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 呼叫热线工作职责和服务行为规范 一、 呼叫中心的功能 1、 及时、准确的接听用户电话，了解用户的各类服务需求和问题，并 进行相应的解答、安慰、提供帮助。 2、 把不能解决的用户问题及时转达到相应的部门，予以解决。 3、 对用户给予及时的回访，了解应用系统使用情况。 4、 对用户需求问题的解决情况进行回访、督促、检查、跟踪问题的解决。 二、 呼叫热线的主要工作职责 1、 执行呼入、呼出热线的准备工作。 2、 负责用户热线咨询、信息查询及疑难问题的接受与解答工作。 3、 接听用户电话时必须使用文明用语、热情周到、认真负责。 4、 协助用户对信息的登记和用户信息的变更。 5、 接到疑难问题或处理不了问题要详细记录来电时间、内容和联系方 式。转交二线技术人员处理，并明确回复时间。 6、 为用户提供专业的、快速与准确的信息咨询服务。 7、 对用户的提供的用户信息、机密数据进行严格保密。 8、 对接收的问题进行录入到呼叫热线上。一般情况问题的解决时间不 超过 24 小时。 9、 服务上级领导的工作安排与管理。 10、负责所用的计算机和办公设备、呼热坐席的清洁工作。 三、 呼叫热线的规范用语 ( 一) 开头语以及问候语 问候语： “您好，欢迎致电监控中心呼叫热线， 请问有什么可以帮助您！遇到无声电话时：呼叫座席员：“ 您好！请问有什么可以帮助您？ ”稍停 5 秒还是无声，“ 您好，请问有什么可以帮助您 ？”稍停 5 秒，对方 文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 无反映，则说：“ 对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！ ”再稍停 5 秒，挂机。 ( 二) 无法听清情况 （因用户使用免提而）无法听清楚时：呼叫座席员：“ 对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？ ” 遇到用户音小听不清楚时：呼叫座席员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗 ？”若仍听不清楚，呼叫座席员：“ 对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来或我给您打过去，好吗？ ”，然后过 5 秒挂机。 遇到电话杂音太大听不清楚时：呼叫座席员： “对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！” 稍停 5 秒，挂机。不可以直接挂机 遇到用户讲方言，用户能听懂呼叫座席员的普通话时：呼叫座席员应该在听懂用户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成用户的方言 ( 三) 沟通内容 若没有听清楚用户所述内容要求用户配合重复时：呼叫座席员：“ 对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？ ”不可以说：“喂，什么？！你说什么？” 提供的信息较长，需要用户记录下相关内容时：呼叫座席员：“ 麻烦您记录一下，好吗？ ”不可以语速过快而没有提示 遇用户想直接拨打本公司内部其它部门电话时： 呼叫座席员： “对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？ ” ( 四) 抱怨与投诉 文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 遇到用户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：呼叫座席员：“ 对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？ ”不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！” 遇到用户情绪激烈，破口大骂：呼叫座席员：“ 对不起，先生 / 小姐 , 请 问有什么可以帮助您？ ”同时呼叫座席员应调整好心境，尽量抚平用户的情绪，若无法处理，应马上报告一级运维项目经理。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！” 或直接不理用户。 遇到用户责怪呼叫座席员动作慢，不熟练：呼叫座席员：“ 对不起，让 您久等了，我将尽快帮您处理。 ”不可以说：“喂，不好意思，我是新 手啦！” 遇到用户投诉呼叫座席员态度不好时：呼叫座席员：“ 对不起，由于我 们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？ ” 认真记录用户的投诉内容，并请用户留下联系方式，提交一级运维项目经理或主管处理。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！” 遇到无法当场答复的用户投诉：呼叫座席员：“ 很抱歉，先生 / 女士 , 多谢您反映的意见 , 我们会尽快向上级部门反映 , 并在 2 小时之内 ( 简单投 诉)/24 小时之内 ( 复杂投诉 ) 给您明确的答复 , 再见！ ”不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。” 对于用户投诉，在受理结束时：呼叫座席员：“ 很抱歉，先生 / 女士 , 多谢您反映的意见 , 我们会尽快向上级部门反映 , 并在 24 小时 ( 根据投诉的类别和用户类别的不同而不同 , 见服务时限标准 ) 内 , 给您明确的答复 , 再见。 ”不可以说：“