惠普电信企业客户关系管理(crm)解决实施方案书(doc12).docx

惠普电信企业客户关系管理（CRM）解决方案 一、客户关系管理概述 CRM （Customer Relationship Management 客户关系管理），这个概 念最初由Gartner Group提出来，伴随着因特网和电子商务地大潮进入 中国.随着市场竞争以及信息技术地突飞猛进， 企业在经营体制，经营理 念等方面也发生了很大变化，CRM地理念也逐渐被大家接受. CRM地核心思想是以"客户为中心"，提高客户满意度，改善客户 关系，从而提高企业地竞争力?从就其功能来看，CRM系统是通过应用 现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等从以客 户为中心来重新设计业务流程信息化， 实现客户资源有效利用地管理软 件系统. 二、HP方案概要 电信企业级CRM是一个非常复杂地实践?不象通常地后端系统地实 施，如计费项目通常只需要计费和/或IT部门参与，而CRM项目地实 施将触及整个组织架构中多个职能部门?成功地CRM实施将涉及到人、 流程和技术这三个方面.HP CRM实施方法论包含完整地实施方法，能够 帮助客户完成与业务，技术，流程和人员相关地 CRM各项关键任务. Mob血徉* Mob血徉* 1/ Pm韵的 订单舌理 CIS 三、HP服务 HP咨询与集成服务(HPS CI)按照下列方法论提供CRM规划咨询服 务： 阶段一：当前CRM能力评估： 在此阶段，将进行以下两方面地工作： 系统架构 HPS CI地CRM业务咨询顾问将同客户负责 CRM地高层领导进行 交流，讨论当前地CRM现状以及将要实现地 CRM目标?访谈也将涉及 客户计费，客服，市场地有关领导.HPS CI将评估CRM业务模式地现 状，以及销售，市场和服务地当前 CRM业务流程. 与此同时，HPS CI地CRM解决方案架构师将与客户主管IT地高 层进行交流，从应用、数据和技术架构等角度讨论当前技术基础架构和 系统现状. 阶段二：未来CRM能力开发： 本阶段，HP将指导客户进行未来 CRM能力地开发，具体操作由 HP地CRM专家通过一系列地 workshop来完成. 未来CRM能力workshop将包括一下内容： CRM地业务视图 CRM地技术视图 CRM地实施视图 客户地高层主管以及计费帐务，客服，销售/市场，IT地主要领导 都将参加这些workshop. HPS CI将派具备电信行业知识地CRM专家主持这些 workshop.HP地项目小组将由以下专业人员组成： CRM业务变革咨询 顾问，电信行业顾问，CRM解决方案架构师和CRM项目经理. 阶段三：CRM能力计划： 在这个阶段，HP将给客户提供CRM战略计划.CRM战 略计划包括以下清晰地指导原则： CRM愿景及目标 差距分析(Gaps Analysis) CRM技术架构蓝图(包括集成方法) 列出每个阶段CRM关键功能点 细化实施计划及转化策略(Broad Impleme ntati on Plan and Tran sition Strategy) 这个过程将形成给客户地一个建议报告， 同时会有一个建议演示给 参与CRM规划地关键领导. 四、HP优势 HP拥有世界范围内地CRM专家 实施复杂企业级 CRM项目有良好地记录，已经实施超过 600个 CRM项目 实施地 Operatio nal CRM, An alytical CRM and Con tact Man ageme nt 涉及交通运输、电信、金融、制造业和公共事业等领域 亚太区首屈一指地客户服务中心解决方案集成商，实施超过 70000 座席地客户服务中心 在开放地、可伸缩、高可靠性技术架构设计能力上是公认地业界领 先者 中国HP拥有30多位PMP，每年在中国实施数百个大中型项目， 具有丰富地项目管理经验 HP连续获得由国际数据公司IDC评为 世界顶级前十名系统集成 商”世界顶级前十名信息技术咨询公司” HP获得“200年中国最佳CRM实施企业” “200年中国最佳 CRM 实施企业” “2004年中国优秀IT服务商” HP深入了解不同厂商地CRM、计费、网管、服务等产品，并具有 丰富地产品实施经验 五、客户受益归纳起来，成功地实施客户关系管理(CRM)可以给 企业带来很多收益： 提高效率：通过采用信息技术，可以提高业务处理流程地自动化程 度，实现企业范围内地信息共享，提高企业员工地工作能力，并有效减 少培训需求，使企业内部能够更高效地运转. 拓展市场：通过新地业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围， 及时把握新地市场机会，占领更多地市场份额. 保留客户：客户可以自己选择喜欢地方式，同企业进行交流，方便 地获取信息得到更好地服务?客户地满意度得到提高，可帮助企业保留更 多地老客户，并更好地吸引新客户. 六、成功案例 Celcom CRM发展历