中餐厅服务流程大纲纲要及规范总结标准.docx

.. .. .. 中餐厅服务流程与规范 5．3．1 预订服务流程与规范 流程 名称 服务程序 问候客人 接受预订 通知相关部门 相关说明 编制人员 编制日期  文件受控状态 预订服务流程与规范 文件管理部门 服务规范 1．问候客人 1）当客人来到餐厅要求预订时 ，迎宾员应礼貌问候客人 ，主动介绍自己 ，并表示愿意为客人提供服务 2）客人来电预订时 ，应在铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言 、礼貌的语气问候客人 ，准确报出餐厅名称和自己姓名并表示愿意为客人提供服务 2．接受预订 （ 1）迎宾员礼貌地问清客人的姓名 、房号 （若是住店客人 ）、联系电话 、用 餐人数 、用餐时间 ，准确、迅速地记录在订餐本上 2）询问客人对用餐包间 、菜品、酒水等有无特殊要求 3）若客人需要订宴会 ，应联系销售专员与客人商谈宴会预订事宜 （ 4）在听完客人的要求后 ，重述一遍预订客人的姓名 、房号 （ 若是住店客 人）、用餐人数 、用餐时间及特殊要求 ，要获得客人确认 3．通知相关部门 （ 1）迎宾员根据订餐本上的记录填写预订单 （ 2）确定好菜单的预订或大型宴会预订 ，立即通知餐厅部经理 、厨师长 、采 购主管 3）未确定菜单的预订则只通知餐厅领班即可 4）有特殊要求的预订 ，要及时通知餐厅领班和厨师长 审核人员 批准人员 审核日期 批准日期 . 专业专注 . .. .. .. 5．3．2 摆台服务流程与规范 流程 名称 服务程序 准备工作 铺台布 摆放餐具 摆放物品 摆放椅子 检查摆台  文件受控状态 摆台服务流程与规范 文件管理部门 服务规范 1．准备工作 1）服务员用消毒毛巾或酒精棉球对双手进行清洁消毒 2）准备好各类餐具 、玻璃器皿 、台布、餐巾、烟灰缸 、鲜花等物品 3）检查餐具 、玻璃器皿等是否有损坏 ，是否洁净光亮 4）检查台布 、餐巾是否干净 ，是否有损坏 5）检查调味品及垫碟是否齐全 、洁净 2．铺台布 1）服务员手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开 ，覆盖在桌面上 ，中股向上，平整无褶皱 ，台布四周下垂部分相等 2）铺好台布后 ，再次检查台布质量及清洁程度 3．摆放餐具 （ 1）圆桌餐具的摆放 ① 服务员先将转圈放置在圆桌中央处 ，然后将转台摆放在转圈上 ，转动须自 如，且转圈的圆心与转台的圆心必须重合 ，转台的边缘与圆桌边的间距须相 等 ② 从正主人位按顺时针方向依次摆放垫盘 ，摆放的垫盘与桌边的间距须为 2cm ，依次摆放的垫盘间距须相等 ，且垫盘中的图案须对正 ③ 将接碟摆放在垫盘上 ，接碟与垫盘中心对正 ，且接碟与垫盘之间须放置压花 纸 ④ 将汤碗摆放在垫盘的左侧 ，其间距为 lcm ，且汤碗与垫盘上侧边缘须在同一 条直线上 ；将汤匙正放在汤碗内 ，且汤匙把须朝左 ，并与桌边平行 ⑤ 在距垫盘的右侧 5cm 处摆放筷架 ，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上 ，筷 子须垂直地摆放在筷架上 ，筷子的底边与桌边的间距为 2cm ，牙签摆在垫盘 与筷子的中间处 ，且牙签的底边距桌边为 5cm ；筷子、牙签上的店徽须朝上 . 专业专注 . .. .. .. 且面向客人 ⑥ 从正主人位依次开始摆放茶碟 ，茶碟边缘距桌边为 2cm ，茶碟与筷子的间距 为 2cm ；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右 ，并与桌边平行 将杯垫摆放在茶碟上方 ，其间距为 2cm ，且店徽须面向客人 ，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上 ，饮料杯须倒放在杯垫的正中央 （ 2）方桌餐具的摆放 ① 从正主人位按顺时针方向依次开始摆放垫盘 ，摆放的垫盘与距桌边的间距为 2cm ，依次摆放的垫盘其间距须相等 ，且垫盘中的图案须对正 ② 将接碟摆放在垫盘上 ，接碟与垫盘中心须对正 ，且接碟与垫盘间须放置压花 纸 ③ 将汤碗摆放在垫盘的左侧 ，其间距为 1cm ，且汤碗与其右侧垫盘上侧边缘须 在同一条直线上 ，将汤匙正放在汤碗内 ，且汤匙把须朝左 ，并与桌边平行 ④ 在距垫盘的右侧 5cm 处摆放筷架 ，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上 ，筷 子须垂直地摆放在筷架上 ，筷子的底边与桌边的间距为 2cm ，牙签摆入在垫 盘与筷子的中间处 ，且牙签的底边距桌边为 5cm ；筷子 、牙签上的店徽须朝 上且面向客人 ⑤ 从正主人位依次开始摆放茶碟 ，茶碟边缘距桌边为 2cm ，茶碟与筷子的间距 为 2cm ；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右 ，并与桌边平行 将杯垫摆放在茶碟上方 ，其间距为 2cm ，且店徽须面向客人 ，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上 ，饮料杯须倒放在杯垫的正中央 4．摆放烟灰缸 、火柴、鲜花 （ 1）圆桌烟灰缸 、火柴、鲜花的摆放 ① 服务员先在主位与主宾之间靠近转盘处摆放烟灰缸 ，然后按顺时针方向依次 在每两位客人之间靠近转盘处摆放一个烟