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项目三 电话礼仪与接待礼仪 项目导读 在日常工作中，汽车销售服务人员经常需要与客户打交道，与客户通电话、见面打招呼、递送名片并自我介绍、馈赠礼物是家常便饭。汽车销售服务人员需要有效地在这些场合使用各种交往礼节，从而使商务活动更加顺利地进行。 学习目标 掌握电话礼仪的相关内容。 熟悉与客户见面时的接待礼仪。 任务一 电话礼仪 任务二 接待礼仪 任务一 电话礼仪 引导案例——电话礼仪的应用 某奥迪4S店的销售顾问刘丹打电话给光大公司的高强先生洽谈购车事务。高先生同事接听的电话。 高强同事：“光大公司，您好！请问你找谁？” 刘丹：“您好！请问高强在吗？” 高强同事：“请问您是哪里？” 刘丹：“我是奥迪4S店的销售顾问刘丹。” 高强同事：“麻烦您稍等，我帮您转接。” 刘丹：“谢谢您！” 高强同事：“刘小姐，很抱歉！高强出去还没有回来！请问您有什么事需要我转告吗？” 任务一 电话礼仪 引导案例——电话礼仪的应用 刘丹：“麻烦您帮我转告高强，他需要的车型资料我已经发到他的邮箱，请他回来看看有没有需要补充的地方。” 高强同事：“好的，我会转告高强您已经把车型资料发过来了。” 刘丹：“谢谢您！” 高强同事：“不用客气！” 刘丹：“再见！” 【思考】 这个案例对你有什么启发？在日常的商务活动中，接听电话、拨打电话时，有哪些需要注意的问题呢？ 知识链接 电话是商务活动中必不可少的一种联络工具，电话礼仪是商务人员需要掌握的重点礼仪之一。为了在商务活动过程中，为顾客提供满意的服务，塑造良好的个人形象和企业形象，汽车销售服务人员在使用电话时需要了解电话礼仪规范和相关原则。 电话礼仪的具体内容主要包括电话基本礼仪、拨打电话礼仪、接听电话礼仪、代接电话礼仪和手机使用礼仪等。 在社交活动中，无论是拨打电话，还是接听电话，都应符合以下基本要求。 面带微笑：通话时应面带微笑，因为微笑时的情绪可以通过电话传递给对方。 举止得体：拨打或挂断电话时，话筒应轻拿轻放，切忌做出夺、扔、摔等动作；在通话过程中，应保持身体直挺、姿势端正、举止文雅。 吐词清晰：通话时，应咬字准确、发音清楚、语速平缓、音量适中，切忌含含糊糊、不知所云、高声喊叫或小声耳语。 语气柔和：通话时语气应亲切柔和，切忌生硬傲慢、嗲声嗲气、拿腔拿调。 过程专一：通话时应当全神贯注，切忌边打电话边做其他事情，如吃东西、看书、听音乐、与其他人说话等。 一、电话基本礼仪 汽车销售服务人员在拨打电话时，应注意以下几点。 二、拨打电话礼仪 1．选择拨打时间 通常商务电话应在受话人（即自己打电话所找的人）的工作日拨打，且拨打电话的具体时间应尽量控制在9:00～11:00和14:00～16:00期间，不要在下班之后打，更不能在深夜、凌晨、午休、用餐和公休假时间打。若给国外的客户打电话，则还应注意其所在地与国内的时差。 2．做好通话准备 拨打重要电话时，应提前拟出明确的通话要点，备齐与通话内容有关的文件或资料，以免通话时语无伦次或遗漏通话要点。同时，准备好纸和笔，以便通话时记录重要信息。必要时，还应事先想好如何回答通话对象可能问到的问题。 3．选择通话环境 拨打电话时，应选择安静的通话环境，并考虑受话人接听电话时所处的环境，切勿在嘈杂吵闹的环境中通话，因为这是极不礼貌的。若通话谈论到机密或敏感的商业问题，则还应确保通话环境的保密性。 4．礼貌通话 拨通电话后，首先应向接听人问好，并作自我介绍，然后向对方报出受话人的职衔和姓名，其标准模式为：“您好！我是××公司××部门××（职位）××（姓名），您是××（姓名）先生/小姐吗？”接着，主动告知接听人来电事由。 若电话是由非受话人代接的，则应在礼节性的问候之后，使用礼貌用语（如“请”“劳驾”“麻烦”等）请其代为转接。如果受话人不在，则可请其转告来电事由，或者征询受话人在的时间后，选择合适的时间再打。 如果通话时电话中断，则最好再次拨通电话予以解释，以免对方以为电话是来电者有意挂断的；如果拨错了电话号码，则应礼貌地向被打扰者道歉，切忌一声不吭地挂断电话。 5．控制通话时长 一般而言，商务电话的每次通话时间应当控制在3分钟之内。通话结束时，应当礼貌地向受话人告别（如“谢谢您，再见！”或者“有时间再联系”等），然后挂断电话。挂电话时，应轻放听筒，以免引起对方的误会。