专卖店营业员基础手册.doc

专卖店管理系列手册 —— 专卖店营业员手册 目录 一、营业员基础素质 ㈠ 营业员基础条件 ㈡ 营业员素质要求 ㈢ 营业员工作角色 二、营业员守则 三、营业员职责和岗位责任书、 ㈠ 营业员关键职责 ㈡ 岗位责任书 四、商品展示陈列规范 ㈠ 商品展示陈列定义 ㈡ 商品展示陈列标准 ㈢ 商品展示陈列功效要素： ㈣ 商品陈列展示中应注意避免问题 ㈤ 特星连锁店店展示陈列规范操作 五、专卖店纪律规范 六、服务标准规范 ㈠ 基础服务表现 ㈡ 服务六部曲 七、营业步骤规范 ㈠ 开店营业前准备 ㈡ 开始营业后 ㈢ 未有用户时 ㈣ 营业结款要求 ㈤ 关门前送客 ㈥ 专卖店关门时 八、服务规范用语、忌语 ㈠ 待客应正确七大用语 ㈡ 理想应对用语 ㈢ 待客忌语 一、营业员基础素质 ㈠ 营业员基础条件 ⑴ 年纪18 -26岁、身高1.60 米 以上； ⑵ 初中以上文化程度； ⑶ 身体健康无影响外观病态 ； ⑷ 良好职业悟性或一定从业经经验； ⑸ 五官端正，有良好精神貌； ⑹ 工作意念强，一般话标准 ，懂方言。 ㈡营业员素质要求 ⒈ 衣饰美 作为一个品牌服装营业员，其本身着装、妆容对用户影响很大，很多用户在拿不定主意时，全部愿意找 那些穿着 比较新奇、打扮入时、有品位营业员帮助自己参谋。但 新奇入时不等于奇装异服，营业员外表应和卖场环境和所服务产品相协调，既不能花枝招展、过分前卫，也不能过于传统陈旧；同时穿戴要保持清洁、整齐，没有用户愿意一个蓬头垢面、衣冠不整营业员来帮助选购店内产品。 ⒉ 修饰美 衣饰产品营业员修饰打扮，随时全部在无声地向用户表明自己审美情趣，其修饰应该含有美观、健康、淡雅特点，又要做到和环境友好统一。可合适地佩带饰品（如发针、 发带、胸针、戒指，但这些饰品应以雅为主，过分修饰只会给人一个庸俗不堪感觉。 衣饰产品营业员发型应显示出自然、端庄之美。可合适化些淡妆，但严禁浓装艳抹。保持口齿清洁是很关键，营业员务必养成在上岗之前照一下镜子、用餐后要漱口习 惯，并检验是否擦了口红，是否有食物残渣留在齿缝中。注意体臭。在上岗前不要吃葱蒜等辛辣味浓烈食物，这极易造成销售中止，以避免令用户产生反感。 ⒊ 举止美 营业员行为举止，往往能直接影响用户情绪。言谈清楚文雅、举止落落大方，会给用户 亲切、愉快、轻松、舒适感觉；而举止轻浮、言谈粗鲁，则会使用户产生厌烦心理。站 立姿势要自然、端正。正确姿势：不弓背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿支撑身体重心，这么短暂舒适只会带来反效果；一定要穿合脚鞋子，尽可能不穿高 跟鞋上岗；双手可放于身体两侧也可于身前交叉。不正确姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。营业员在工作时，要做到不扎堆聊天、嬉戏打闹；不能对用户评头品足；不应有当着用户打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、搔痒等不雅动作；更不能随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。 ⒋ 情绪美 要精神饱满、精力充沛。应确保充足睡眠；可合适化妆、洒点香水，但香水味不要过于 浓烈；业余时间多参与多种健身、娱乐活动，有利于增强体质和保持良好心绪。 当情绪不佳时，可采取以下方法调整： 主动参与营业前工作例会，经过会上工作部署、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。 主动热情地和同事打招呼，营造一个关系融洽工作环境 ，使自己心情舒畅 。 平静地独处一会儿， 或想一两件使人愉快事情。 ㈢、营业员工作角色 营业员角色，已经从以前商业化逐步扩展至现在服务化，其服务功效已经逐步强于 销售功效，现在用户在购置有形产品本身同时，也越来越重视超越产品之外附加价值，即“服务”，所以营业员在这之中饰演着很关键角色： ⒈ 企业（商店）代表者。营业员面对面地直接和用户沟通，她们一举一动 、一言一行在用户眼中就代表着一家商店服务风格和精神面貌，一个企业产品质量和整体形象。 ⒉ 信息传输沟通者。营业员对商店特卖（指特价）、季节性优惠等多种促销活动内容 、期限，对产品特殊服务范围（如自动成为××会员等）应了如指掌，对用户多种问询全部能给具体解答。 ⒊ 消费者生活顾问。一个优异营业员应该对自己所销售产品知识、保养方法等充足了解，能够站在用户立场上给她们最多帮助和提议。 ⒋ 服务大使。在现今如此猛烈市场竞争中，竞争优势越来越多地来自于无形服务，一个微小服务改善全部可能征服用户，压倒竞争对手。所以，每一位营业员必需牢切记注：我是一个为用户服务营业员。 ⒌ 企业（商店）和消费者之间桥梁。营业员应该站在消费者立场上，将她们意见 、提议和新需求等情报传达给商店和企业，以制订愈加好经营策略和服务策略，刺激厂家生产愈加好产品。 一个营业员在上岗前，应该了解以下基础知识： ⑴ 了解商店历史、现实状况、纪律。 ⑵ 了解产品生产企业。 ⑶ 了解行业和常见术语。 ⑷ 相关产