2020海尔笔记本电脑服务形象规划.pptVIP

2019/12/10 1 笔记本电脑服务形象规划 2019/12/10 2 IT 产品不同于家电产品，在产品服务方面不能局限 在产品维修、登门维修的阶段。 笔记本电脑的消费者一般具有较高的学历，在服务 除了满足产品需求的同时还要照顾到他们的心理需 求。 各 IT 企业根据自身特点提出了自己的服务理念，如 TOSHIBA 的“ For you + ” 、 IBM 的“蓝色快车”、 同创的“绿色服务”、 HP 的“金牌服务”等在业 界都具有一定的影响力 服务品牌规划 2019/12/10 3 服务品牌规划 海尔在世界家电市场上树立起优秀的服务品牌，在 公众心中拥有极高的美誉度。 海尔强大的售后服务网络以及海尔电脑个性化服务 平台，为海尔笔记本电脑的服务品牌塑造提供了良 好的基础，所以我们要根据 IT 行业独有的特征，提 出海尔笔记本独特的服务理念。 2019/12/10 4 服务目标群的设定 中高端市场的电信、银行、能源、 政府、税务、企业、教育、排版系 统等行业用户 个人用户 2019/12/10 5 服务品牌定位 笔记本电脑第一服务品牌 2019/12/10 6 海尔服务品牌核心 Haier 笔记本电脑的服务，不断创新的服务 “ Priman TM 工程师跟踪服务”系统 2019/12/10 7 售前服务 售后服务 售中服务 上门回访 专业培训 升级、维修 技术咨询 产品维护 解决方案 Priman TM 工程师跟踪服务工程 2019/12/10 8 具体服务系统命名 全称： Priman TM 全国定位系统 简称： PLA 系统 英文全称： Priman Link for Automatic Priman TM 自动服务网络 概念延伸： P- 点 point L- 线 line A- 面 area 2019/12/10 9 PLA 系统诠释： 海尔笔记本电脑 PLA 系统是以用户为中心 的服务系统，通过用户（ P- 点 point ）、 服 务 网 络 （ L- 线 line ） 形 成 全 国 范 围 Priman 自动定位系统（ A- 面 area ），无 论用户身在何处都能享受到海尔 PLA 系统 无微不至的服务。 PLA 系统是海尔独立开发的，与竞争品 牌产生差异化的服务系统，是海尔服务品 牌形象提升的基础。 2019/12/10 10 咨询服务系统 PLA 系统构架： 应用服务系统 维修服务系统 PLA 系统 2019/12/10 11 海尔服务体系规划 Priman Link for Automatic 需要帮助的用户 3 级维修部 2 级维修中心 1 级服务中心 电话咨询中心 网络应用中心 技术服务中心 报修点 针对大客户派出 Priman TM Team 800 电话远程修理 3 日内配件维修 电话咨询 On-Line 咨询 协调维修 情况通报及资源调动 2019/12/10 12 维修服务系统： 1 、需要帮助的用户可直接向购买笔记本的经销 商申请维修（报修点），由报修点协调 3 级维修 部的 Priman TM 工程师进行检测、维修。 2 、用户更高级别的维修（如需换件维修），报 修点将协调 2 级维修中心 Priman TM 工程师进行维 修服务。 3 、如 VIP 用户需要系统维修，报修点将根据实际 情况报请 1 级服务中心派出 Priman TM Team 进行具 有针对性的维修。 2019/12/10 13 维修服务系统： 4 、服务维修中心如遇解决不了的问题，可向网 络应用中心和电话咨询中心进行情况通报，协调 相关资源解决问题。 5 、需要帮助的用户可以直接向技术服务中心寻 求电话远程维修，由技术服务中心通过电话解决 用户难题。 6 、用户还可直接向网络应用中心、电话咨询中 心提出 On-Line 咨询和电话咨询，网络应用中心、 电话咨询中心可根据用户的维修级别，协调相应 级别维修服务中心进行服务。 2019/12/10 14 海尔笔记本电脑咨询服务系统 需要帮助的客户 进行与销售、维修、 活动等相关的 全国 800 免费电话咨询 On-Line 在线与 “资讯百宝箱” 的离线咨询 经销商产品 销售咨询 2019/12/10 15 Priman TM 应用服务系统： 大客户 VIP 服务计划 网上应