专卖店基础手册.doc

专卖店架构 第一节 管理架构 店 长 主 管 主 管 资深店员 正式店员 见习店员 职 能 组 服务组 陈列组 货物组 收银组 第二节 各岗位工作标准 一 店长 店铺货物管理 依据货物结构，控制货物存量，立即调整货物齐色齐码，快速流通。 明确每日推广货物专题，立即跟进，调整货场，依据销售走势，立即补货。 立即补货及调拨，确保货物齐全，以满足销售所需。 2、店铺货场管理 货物陈列整齐、充足，配合活动专题展示衣饰，注意色彩利用及搭配。 依据销售走势，灵活安排人员，调整货场。 维护、检验店堂环境卫生，做到一尘不染，包含门口、地面、货架、衣饰更衣室、收银台、灯、天花、风幕机等。 立即维护、检验店堂宣传品使用情况（按企业要求标准） 营业气氛营造，灯光、音乐、播音合理控制。 3、店铺职员管理： 指导新职员对服务用户热情，调整职员精神，严厉专卖店纪律。 激励职员士气，调整职员精神，严厉专卖店纪律。 综合评定职员日常工作表现，作好每日评定。 做好问题职员思想沟通。 检验职员仪表。 4、店铺帐务管理 合理控制小仓库存，随时检验仓库每日、每个月进销存货物正确度。 监督收银员收银工作，每日每个月作到帐帐相符。 监督仓库和店铺台帐必需正确到五位码。 每个月盘存做到正确无误，把握遗失货物正确度。 5、店铺服务投诉管理 妥善处理用户投诉。 主动配合企业相关部门工作，服从企业部门主管工作指挥。 有效处理突发事件，如工商行政居民纠纷。 指导店员服务程序（迎宾、招呼、产品知识、附加推销） 6、店铺资讯管理： 每日正确无误上传销售报表，立即反馈销售情况。 保密各类商业信息及数据。 每七天立即总结销售情况（畅销、滞销货物）。 二、导购： 1、营业前： 晨会。传达当日销售目标； 检验仪容仪表（工号、工作服、化妆） 清洁环境卫生（收银台、更衣室、货场、休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、电路、灯光等）。 补货。层板上货物齐色齐码，仓库有货物货场必需有。 盘点。 2、营业中： 主动立即使用礼貌用语，问候用户并传达信息，主动问候同事。 热情亲切服务态度，注意用户，不要不理用户。 保持货物陈列完整性、无污性、无损坏，整齐摆放及保持价格牌、宣传品完整。 熟练掌握货物特征、卖点及搭配，并向用户推荐。 熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销。 保持环境洁净，立即清理货区卫生（尼龙袋、纸屑）。 生意成交时，要和收银员作好交接工作，注意工作程序。 注意企业进、退、调货程序。 注意场内安全，提升警惕，防备小偷。 提供无偿改裤服务，主动通知用户。 淡场时： 收银员领头进行播音，内外线结合，活跃店堂气氛。 整理衣饰，打扫卫生。 补货。 旺场时： 不能忽略客人 立即补货 职员立即补位 控制失货率 注意团体精神 作好送客工作 2、营业结束： 早班结束时和对班作好交接工作。 清点及整理货物。 清洁货场。 班后会。 三、收银员 不许可自备现金。 营业前准备好小面额零钞，营业过程中发觉零钞缺乏时，应提前通知店长。 收银台抽屉除收银必需品外，不得放其它物品。保持收银台面及周围环境卫生，并注意电脑维护。 营业过程中收银人员不得私自进入管理系统，如有需要店张帮助实施，不得私自开发票。 营业过程中因工作需要或交接班核帐，不得在用户视线范围内清点现金。 生意成交后，帮用户查对全部货物数量，并礼貌通知货物总值，必需唱收唱付。 双手接衣饰并和客人查对，递找零钱和票据。 需打折入帐时，需要店长实施并统计。 每日下岗前要核帐目，收入货款须和电脑出库单相符，如有差错，由店长作好当日统计。 过夜优异必需上交或入保险柜。 非收银员不得替换收银，需由店长替换。 四、仓库员 认真清点来货，不许可将未点数货物上架。 仓库内除仓管和店长外，其它人未经许可不得入内。 保持货区卫生，做到洁净整齐，无用物品立即清除，做到防盗防火工作。 离开货舱随时关灯锁门。 货物出库次序填写三联单，注明时间、款号、数量、开单人、收货人。 认真做好每日盘存工作，并做好帐帐相符，帐物相符。 第二章 店长角色定位 第一节 店长素质要求和工作态度 一 性格 1 主动、开朗 2 勤勉进取，拥有忍耐力 3 胸襟宽广，拥有爱心 二 能力 1 有良好销售技巧和表示能力 2 拥有组织、协调能力 3 灵活处理社会及人际关系 4 拥有良好应变能力 5 敬业且拥有高度责任心 6 含有团体精神，对企业含有高度忠心 三 知识 1熟悉用户消费心理改变知识 2 行业改变及以后演变趋势知识 3 零售经营及管理知识 4