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客户关系管理期末复习资料 客户关系管理期末复习题 填空 10 个、选择 10 个（包括单选和多选）、简述 2 个、论述 2 个。 1.有关客户关系管理的 2 个定律： 80-20 定律—— 80%的业绩来自 20%的经常惠顾的顾客 ，吸引新客户 所需的费用是保持老客户的 6~8 倍。 口碑效应—— 一个满意的客户会引发 8 笔潜在的生意，一个不满意 的客户会影响 25 个人的购买意愿。 2.CRM 定义：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户 交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。 3.CRM 内涵： CRM 是一种 “以客户为中心”管理理念； CRM 是一种管理机制； CRM 是一种管理软件和技术； 4.客户关系管理内容包括：员工关系管理、伙伴关系管理。 5.CRM 分类：运营型 CRM、分析性 CRM、协作性 CRM。 6.三类 CRM 的关系： 协作型 CRM 用于提供多渠道的客户连接； 运营型 CRM 从客户的各种 “接触点”将客户的各种背景数据和行为数 据收集并整合在一起 ； 分析型 CRM 将从这些运营数据和外来的市场数据中分析和提取相关 规律、模式或趋势。把有关客户的信息和知识在整个企业内得到有效 的流转和共享。 客户关系管理期末复习资料 7.客户关系管理功能：客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服 务管理与客户关怀。 8.CRM 流程：信息管理阶段 客户价值衡量阶段 实施管理阶段 活动管理阶段 9.客户细分的目的（记住）：是为了更好的进行运营，更好的将有限 的资源加以优化应用，细分不是目的，通过细分认清客户类型，找到 最有价值的客户才是真正的。 10.客户的种类（记住）：VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户。 11.客户的档次：白金客户、黄金客户、铁客户。 12.客户关系生命周期（记住）：潜在客户期、开发期、成长期、成 熟期、衰退期、终止期（或者是成熟期之后重新进入成熟期）。 13.客户终生价值（记住）：是指一个客户在整个生命周期过程中给 企业带来的收入和利润贡献。 （从企业的角度）客户贡献—客户成本=客户终生价值 14.客户忠诚度：客户对企业员工、产品或服务的满意或依恋的感情。 15.客户忠诚度六大类别（记住）：垄断忠诚、亲缘忠诚、利益忠诚、 惰性忠诚、信赖忠诚、 潜在忠诚。 16. 客户忠诚度的影响因素：建立客户忠诚的基础－让客户感到满意； 建立客户忠诚的关键－帮客户拥有愉悦；建立客户忠诚的终点－使客 户产生信赖。 17.客户满意（记住）：定义为一种人的感觉状态的水平，它源于对 一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望值所进行的比较。 客户关系管理期末复习资料 可用公式表达c = b/a c－满意度 ；b－感知值；a－期望值 。 顾客总价值—顾客总成本=顾客让渡价值（顾客利润） 18.客户满意度新模型 19. 客户满意度的体现 (记住) 客户认为该企业的竞争者都会提供的产品或服务的基本要素: 客户帮助、订单追踪等客户能够更方便、有效地使用企业产品和服务 的基本支持服务 为消除客户不满所采取的补救措施：满足偏好和一些特殊服务 20. 数据库营销与传统营销的区别 客户关系管理期末复习资料 21.数据库营销流程图（记住） 22.了解P87 页的客户信息模型 23.关系营销定义：就是把营销活动看成企业与客户、供应商、销售 商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立起长期、信任、互 惠的关系的过程。 25. 关系营销与传统营销理念的区别 客户关系管理期末复习资料 25.关系营销的本质（记住）：双向沟通（以双向为原则的信息沟通 交流）、双赢 （以互惠互利为目标的营销活动）、合作 （以协同为基础 的战略过程）、亲密（从关系中获得情感的需求满足 ）、控制（以反 馈为职能的管理系统） 26.关系营销的适用范围： 客户一方有持续或阶段性的服务需求 客户掌握对服务供应商的选择 可选的服务商不止一位，客户从一位供应商转向另一位供应商的现象 很普遍 27.保