运营中心管理手册项目运营部分(参考).pdf

河南升龙商业投资有限公司 运 营 中心 管理 手册 项目公司运营管理部分（参考） 目录 4.制度管理 4.2 各商场/项目公司运营管理制度（参照） 4.2.1 商户评估制度 4.2.2 客服管理制度 5.运营中心业务流程 5.4 项目公司运营业务流程（参照） 5.4.1 商户进驻流程 5.4.2 办理施工证 5.4.3 装饰亮化流程： 5.4.4 招聘营业员 5.4.5 办理营业卡 5.4.6 合同政策变更流程 5.4.7 、出货管理流程 5.4.8 多经点位使用流程 5.4.9 委托授权流程 5.4.10 报修流程 5.4.11 投诉流程 5.4.12 报失处理 5.4.13 信件发放 5.4.14 购买 POP、手提袋等 5.4.15 开具延时单 5.4.16 专管员一日工作流程 5.4.17 客服专员一日工作流程 5.4.18 广播员一日工作流程 5.4.19 二次招商签约审批流程 5.4.20 整体政策调整流程 5.4.21 票据丢失处理流程 5.4.22 撤店流程 5.4.23 商铺转兑（转让）流程 5.4.24 商铺转租流程 5.4.25 转向经营流程（经营项目变更流程） 5.4.26 延期缴费流程 5.4.27 履约保证金折抵流程 7.运营业务模板及表格 7.1《经营商户评分标准表》 7.2《投诉登记表》、《回访登记表》、《意见反馈登记卡》、《礼品申 请表》、《维修单》、《商户请假单》 7.3《日巡查表》、《整改单》 7.4《施工单》 7.5《装饰亮化验收单》 7.6《商户暂缓收费申请单》 7.7《商户货品出场单》 7.8《促销活动场地使用申请单》 7.9《声明书》、《委托授权书》 7.8《专管员巡场记录表》 7.10《专管员巡场记录》 7.11《丢失声明》、《内部查询单》 7.12《商铺撤出通知单》 7.13《转租、转让商户经营成分审核表》、《商铺转让审批表》 7.14《转租协议》 7.15《转向申请单》 7.16《延期交费申请单》 7.17《商铺履约保证金折抵通知单》 8.绩效管理 项目公司（参照） 8.6.5 运营部专管员绩效考核表 8.6.6 客服专员绩效考核表 8.6.7 广播员绩效考核表 8.7 绩效考核结果运用 8.8 异议与申诉 8.9 绩效档案管理 8.10 重要问题 （备注：关于集团中心部分已经省略，目录中仅摘录了项目公司运 营管理参照部分） 4.制度管理 4.2 各项目公司运营管理制度（参照） 4.2.1 商户评估制度 4.2.1.1 实施目的 为配合年度商场商户素质的提高，并且将商户按 A 、B、C 三类 标准 行分类以此做为项目公司年度运营绩效考核标准需要，现做 如下草案。 4.2.1.2 适用范围 各项目公司全体经营商户。 4.2.1.3 名词解释 商户 A B C ：指通过定期对商户服务及质量的考评，各 商场（或项目）根据运营情况每季度或半年评比一次。 A 类商户所占比例为不低于 30% B 类商户所占比例为不低于 50% C 类