医院服务质量考核..参考分享.docVIP

---------------------------- 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 医院服务考核制度及奖惩办法 为提高医院服务水平， 加强服务岗位职能意识， 更好地推动医院 各项工作，研究决定，制定本制度。 一、成立医院服务质量考核小组 , 负责全院服务质量管理、培训和监 督检查工作： 组长： 许 华 副组长 : 张红霞 丁正芬 成员： 李胜华 赵 丽 邢奎荣 糜春芳 赵 瑞 邹晓红 李 泽 李 娟 冶 霞 二、由各科室科主任、护士长 , 负责本科室员工、新来员工、实习人员服务规范、医院文化的培训考核 . 新来员工需经科室、医院服务质量考核小组双重考核 , 合格后方可上岗 . 三、为确保执行力度 , 层层落实 . 各部门负责人均需鉴定责任承诺书 , 违规者兑现处罚 . 四、考核处罚办法： （一）实行月考核制度， 每月 25 日前在医院服务质量考核小组监督下，由员工所在科室的科主任、护士长负责考核 , 填写《全程医疗服务行为规范考核评价标准》。考核采取百分制。打分必须本着实事求是的原则，不得恶意贬低，也不得漫不经心、充当老好人，否则考核表以作废处理，低于 90 分为不合格 , 限期改正，扣除当月工资 50 元。连续三个月以上（含三个月）、考核不合格者给予待岗处理； （二）在平时工作中 , 发现违反服务规范、 礼仪规范、行为规范的 , 立刻告知本人，记录备案，每发现一次扣当月工资 10 元； ( 三) 违反服务规范 , 与患者发生争执，造成不良影响者 , 每发现一次扣除当月工资 50 元. 限期改正 , 并通报批评。科室负责人按承诺书处罚； （四）患者投诉处理：每接到患者服务有理投诉 , 投诉到科室，经科室相关负责人上报、核实，扣除当事人当月工资 50 元；投诉到院部，经核实，扣除当事人当月工资 100 元，科室相关负责人连带相同金额处罚； （五）患者服务投诉举报至上级相关部门， 给医院照成恶劣影响，给予当事人待岗处理，并扣除当月全部工资；触犯国家法律法规的，当事人需依法承担相应法律责任， 如需赔偿，赔偿费用由当事人承担。 （六）有如下情况的，不得参与科室或医院评优：①凡服务月考核存有不合格者，不得参与科室或医院月、季、年 度先进个人的评选； ②受到患者投诉举报 , 造成恶劣影响的，不得参与科室或医院月、季、年度各项评优； ③受到上级有关部门或医院查处的， 不得参与科室或医院月、 季、年度各项评优；五、奖励办法 （一）顾客表扬：由科室主任负责将收到的、以书面形式对员工进行表扬的顾客表扬信、锦旗、牌匾等，于每月 20 日前上交医疗服务 ---- 部，经考核小组调查确认后，每次给予员工当月工资 50 元奖励，并全院通报表扬。 （二）科室嘉奖：收到对科室进行表扬的锦旗、牌匾等，由科主任在每月 20 前上交医疗服务部，经考核小组调查核实后，给与科室一次性奖励 300 元并全院通报表扬。 （三）受到上级有关部门表彰，为医院取得荣誉者，医院给予员工本人一次性奖励 500 元，并全院通报表扬、学习。 附服务月考核表 附件 1：全程医疗服务行为规范考核评价标准（临床医生）附件 2：全程医疗服务行为规范考核评价标准（医技、收费）附件 3：全程医疗服务行为规范考核评价标准（护理） 医疗服务部 20xx-7-3 ---------------------------- 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 ---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- 附件 1： 全程医疗服务行为规范考核评价标准 （临床医生） 项 基本要求 考核内容 考核 评 分 得 目 方法 标 准 分 1、首问（接）负责制 2、挂牌上岗，热情服务。 3、班前班中不喝酒，进行医疗行为时不抽烟， 不接打电话。 4、男职工着装整齐，不留胡须或异怪发形，女 职工上岗不戴夸张首饰，不涂有色指甲油不浓妆 1 、仪表 艳抹，发不过肩。仪表符合“六清洁” 举止规范 5、