电梯售后管理新规制度.docVIP

西安恒星电梯 企 业 标 准 HX-ZD04- 售后管理制度 版 次： B/0 受 控 状 态： 分 发 号： 编制： 审核： 同意： – 11– 18 公布 – 12– 18 实施 地 址：西安市未央区草滩镇东街副8号 电 话： 传 真： 邮 编：710021 西安恒星电梯售后管理制度 售后服务，是现代电梯销售关键组成部分，做好售后服务，不仅关系到产品质量完整性，更关系到用户能否得到真正完全满意，为此制订本制度。 一、售后服务工作由维保部负责完成。 二、售后服务工作内容。 1、 整理用户资料、建立用户档案  用户电梯维修养护或来企业咨询洽谈相关电梯技术服务，在办完相关手续或商谈完后，售后部应于二日内将用户相关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。用户相关情况包含：用户名称、地址、电话、送修或来访日期，问询电梯型号、电梯出厂编号、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，用户期望得到服务，在本企业维修、保养统计（详见“用户档案基础资料表”）。 2、 依据用户档案资料，研究用户需求  售后人员依据资料，研究用户对电梯维修保养及其相关方面服务需求，找出下一次服务内容，如按期每15日一次保养、通知用户电梯使用安全管理应做基础工作。售后部门经过电话联络，让用户得到以下服务： 1.问询用户电梯使用情况和对本企业服务有何意见； 2.问询用户近期有没有新服务需求需我企业效劳；3.告之相关电梯安全使用管理知识和注意事项；4.介绍本企业近期为用户提供多种服务、尤其是新服务内容；5.咨询服务；6.走访用户 三、售后服务工作要求 1、售后服务工作由售后部经理安排维保人员负责完成。2、维保人员接到维修电话后，在最短时间内抵达现场进行维修。 3、维保人员在建立用户档案同时，研究用户潜在需求，设计确定“下一次”服务针对性通话内容、通信时间。4、部门经理每一次跟踪服务电话，包含用户打入本企业咨询电话或投诉电话、全部要做好电话统计，登记入表，并将电话统计存于档案，将电话记录表归档保留。 5、每次发出工作联络单全部要登记入表，并归档保留。 四、维保人职员作具体明细： 1.以电梯区域性划分维保小组，由售后部经理任命组长。具体工作由各组组长安排制订保养计划，如周计划和月计划并实施。 2.售后部经理每个月对维保电梯维保情况进行一次抽查，并归档保留。 3.每台电梯每个月两次维保周期不得超出十五天。 4.成立机修小组，进行电梯维修工作。 五、电梯维修保养人员岗位职责 1.热爱企业、热爱本职员作、遵守企业制度，服从管理．听从指挥，尽责尽力完成所负担电梯维修保养工作；四处维护企业利益，树立企业形象。 2.努力学习专业知识、钻研技术业务、掌握一定电梯基础知识和电工、钳工、电梯司机操作技能，不停提升自己综合素质；维护技能，注意搜集维修方面资料。 3. 按电梯维修保养工作项目要求，认真负责地进行维修保养作业，并做好统计；维修人员在维修过程中要认真、细致、严格地根据维修程序作业，提升维修质量。降低返修率，杜绝事故发生。 4. 正确使用操作工具和防护用具，确保安全生产；维修人员要提升思想觉悟，认真学习企业各项规章制度，树立“用户是上帝”思想。四处为用户着想，对用户所提出问题要做到耐心细致解释，宣传工作，提升企业在消费者心中良好形象。 5. 维修人员在上门服务中，严格实施电梯维修保养操作规程、作业规范和各项规章制度。确保维修保养质量．满足用户需求。 6. 维修人员要注意仪表仪容，语言规范，上门服务时要求服装要整齐。举止要高雅，语言要文明。 7.在维修过程中要严格根据服务程序办事，立即反应、处理电梯不安全问题，认真填写统计，立即归档确保档案完整。 8.维修人员如在服务当中碰到问题，要严格根据企业相关要求办事，如无法明确回复工作中所碰到问题。要向用户明确回复时间。并立即向售后部经理汇报，要求当日给用户明确回复。 9.维修人员要珍惜工具、设备、节省零件，如能修复零件决不更换。要维护企业利益。降低多种费用。 10.维修人员要按时上班，不迟到，不早退，严格请假制度，对分配任务要按要求时间抵达维修地点。对当日未完工作人认真填写维修人员报表。方便进行下步工作安排。 六、维保组长岗位职责 维保组长负责制订本组电梯维保计划并安排具体维保任务。 负责处理本组维保过程中存在各项问题。 提供本组维保工作中技术支持。 在售后经理协同下，负责本组维保电梯协