客户抱怨处理学习管理作业程序.docxVIP

文件名稱：  客戶抱怨處理管理作業程序 文件編號： 制訂部門：  SV-28-11 品保部 制訂日期： 文件制修  訂 記 錄 NO  發行日期  修訂申請書編號  制修訂內容  修訂頁次  版本 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 注：每次文件修訂，請文管中心將修改位置、主要修改內容予以記錄，以便對照使用。 核 准 審 核 制 订 發行章 目的 : 為有效處理客戶抱怨案件，滿足客戶對產品品質的需求，并針對異常提出有效之改善對策，制造部門依品保擬定之改善措施認真執行且由品保單位追蹤其改善效果，防止類似案件再度發生。 ．範圍： 針對光景所有客訴事件 。 ．定義： 無. ．權責： 4.1 品保部：負責回饋客訴訊息及會議主持。 4.2 工程部、品保部及製造部：負責客訴問題點分析及改善對策實施。 4.3 品保部：負責確認對策實施的有效性。 4.4 工程部：負責將有效對策標準化。 4.4 製造部：負責員工教育訓練。 作業內容 : 5.1 客戶抱怨處理流程圖 及客戶退貨處理流程圖 見附件一、二； 5.2 品保部人員於接到客戶抱怨案件時先核對出貨及制程相關資料，必要時同業務人員到客戶處 與客戶溝通說明，如經查責任確屬本公司時 , 與客戶協商批退或其他解決方法，內部品保會同 相關部門分析不良原因及矯正預防處理方式， QA 人員根據協商之結果填寫〖 客訴處理報告 〗 ，經主管確認可執行後，回報於客戶，其填寫格式以客戶提供規定表格為主，如客戶無固 定格式或要求，則填寫〖 客訴處理報告 〗以回複客戶。 5.3 抱怨處理﹑原因調查﹑矯正措施 品保收到〖 客訴處理報告 〗後，應會同工程﹑製造部門針對該批產品之制程及品檢情形，相 關部門分析造成原因並提出改善對策，並依改善對策確實做好矯正與預防措施 , 品保將執行結 果填入〖 客訴處理報告 〗內，回報予客戶，並由品保作好矯正預防之效果確認 , 公司內部將對 改善後之內部品質連續確認 3 批且無客戶反映品質異常狀況時 , 由品保人員協助 QA將改善結果 記錄在〖 客訴處理報告 〗上 , 即可結案。 5.4 抱怨產品之處理 5.4.1 業務 / 品保視缺點的輕重程度和客戶進行溝通說明 , 其結果可為退貨﹑扣款或客戶特采 挑用方式處理。 5.4.2 客戶退貨之產品 , 由業務核對出貨相關資料 , 通知後勤將退貨拉回 , 放置退貨處理區 , 品 保部門根據客戶退貨單 , 進行確認 , 開出〖 退貨處理報告 〗給相關部門 , 若客戶退貨單上有注明要求我司補貨，則由品保人員開出〖 工作聯絡單 〗知會生管安排補貨後再進行退貨品的處理。 5.4.2.1 退貨按照情況可分為報廢或重工挑選。 5.4.2.2 針對報廢之產品須由業務主管或業務經理簽署意見 , 最後由經理級以上人員審核 , 品保填立〖 報廢申請單 〗實行報廢申請 , 經簽核後將〖 報廢申請單 〗 之復印交原材料倉知悉並由原材料倉拉至報廢區報廢。 5.4 .2.3 若需重工或挑選 , 制造部門根據品保開立之〖 退貨處理報告 〗或〖重工報告 單〗進行重工或挑選。 5.5 資料記錄與保存 5.5.1 QA 人員應針對客戶抱怨事件作出每周客訴情況總結 〖每周客訴匯總 〗以及每月退貨 情況匯總〖 每月退貨匯總 〗； 5.5.2 QA 人員如因品質問題或其他問題均可對外與客戶舉辦品質會議 ; 並記錄其會議內容 , 〖外部品質會議記錄表 〗； 5.5.3 有關客戶抱怨案件處理之資料 , 可由品保部門依【 品質記錄管理作業程序 】, 妥為保管 並記錄分析 , 預防措施並提報管理審查會 ； 5.5.4 QA 人員將每月客戶投訴內容登錄在〖 每月客訴滙總 〗。 6．相關文件： 6.1 【不合格品管理作業程序 】 SV-28-06 6.2 【産品防護管理作業程序 】 SV-27-10 6.3 【品質記錄管理作業程序 】 SV-24-02 6.4 【管理審查作業程序 】 SV-25-03 使用表單 : 7.1 〖客訴處理報告 〗 SV-48-11-01 7.2 〖退貨處理報告 〗 SV-48-11-02 7.3 〖每周客訴匯總 〗 SV-48-11-03 7.4 〖每月退貨匯總 〗 SV-48-11-04 7.5 〖外部品質會議記錄表 〗 SV-48-11-05 7.6 〖每月客訴滙總 〗 SV-48-11-06 7.7 〖工作聯絡單 〗 SV-47-01-01 7.8 〖報廢申請單 〗 SV-47-10-08 7.9 〖重工報告單 〗 SV-48-06-03 附件 8.1 客戶抱怨處理流程圖 8.2 客戶退貨處理流程圖 附件一：客訴處理流程圖 流 程 圖 權責單位 使用表單 業務部 品保部/ 工 程部 〖客訴處