客服礼仪培训（ppt51页).pptVIP

 服务礼仪篇 -- 二零一二年七月;课程目标;礼仪概述;礼仪概述;礼仪概述;个人礼仪;个人礼仪;个人礼仪—个人仪态;眼神;眼神;微笑;微笑;站姿;走姿;走姿;坐姿;1、正确的坐姿 (1)入座时走到座位前，转身后，轻稳地坐下。女子着裙装，应用手将裙稍稍拢一下；男士入座后打开西服扣。 (2) 上身保持站姿的基本姿势、双膝并拢，两脚平行，鞋尖方向一致。 (3)根据所座椅子的高低调整坐姿，双脚可正放或侧放，并拢或交叠。 (4)双手可自然弯曲放在膝盖或大腿上 (5)坐在椅子上，一般是男士坐满椅子的2/3，女士坐满椅子的1/2。 (6)起立时，双脚往回收半步，用小腿的力量将身体支起。;2、体位的变化 （1）上身体位的变化 头部保持端正 躯干保持直立 手臂正确摆放 （2）下肢体位的变化 A双腿垂直式 B双腿叠放式 C双腿斜放式 D双脚交叉式;坐姿;3、不良坐姿 （1）与人交谈时，双推不停地抖动甚至鞋跟离开脚跟在晃动； （2）坐姿不符合环境要求，如与职位高者、长者交谈时叠腿； （3）双脚搭到椅子、沙发、桌子上； （4）叠腿姿势成“4”字型； （5）坐下后脚尖相对，或双腿拉开成八字型，或将脚伸得很远。;（1）高低式蹲姿 下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本全着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。女子应靠紧双腿，男子可适应地将其分开，基本上以右腿支撑身体。 （2）交叉式蹲姿 下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿靠紧，臀部向下，上身稍前倾。;基本仪容仪表;1、做手势的基本要领 2、服务人员需要掌握的几种手势礼 3、做手势时应避免的错误;1、做手势的基本要领 做手势时，五指要并拢伸直，女性为优雅起见，可微微压低食指。 手势的使用要求规范适度，与全身配合协调，同时动作幅度不应太大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。;2、服务人员需要掌握的几种手势礼 正常垂放：双手自然、大方、适宜地放置于身体前 侧或后侧。 手持???品：双手稳妥、自然、到位。 递接物品：用双手，要主动，将方便留给对方，利 刃朝向自己。 招呼别人：横摆式、直臂式、曲臂式、斜臂式;3、做手势时应避免的错误 指指点点 随意摆手 双臂抱起 双手抱头 摆弄手指 手插口袋 搔首弄姿 抚摸身体;1、点头致意 2、鞠躬致意 3、挥手致意;1、点头致意 头部向致意对方微微点头，幅度不必太大，15度左右即可。 一般用于双方距离较远时或对方身旁有交流对象等情况。;2、鞠躬致意 （1）正确的鞠躬姿势 以站姿为基础，双手在体前搭好或垂于身体两侧，双眼注视对方，面带微笑。鞠躬时，以臀部为轴心，身体挺直地向前倾斜，目光随着身体的倾斜自然下垂于脚尖1.5米处。鞠躬完成后目光再回到对方脸上。 受礼者是平辈应还礼，长辈和上级欠身点头及算还礼。 （2）准确运用鞠躬礼 90°：一般用于三鞠躬，最高礼节 45°：送客，30°迎客 15°：用于一般的应酬、问候等。;3、挥手致意 面向对方 手臂向上 掌心向外 切勿乱摆;男士着装;女士着装;一、称呼礼仪 二、交谈礼仪 ;1、人称敬称：您 2、亲属敬称： 对非亲属以亲属称谓，适用于非正式场合。 3、职业称谓：律师、医生等 4、职务称谓：经理、主任、局长等 5、称呼职称：教授、工程师等 6、称呼学衔：博士;1、先生 2、小姐、女士、夫人 3、同志、师傅 ;1、增进相互了解 2、增进友谊 3、传递信息 ;1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生。 2、欢迎语：欢迎光临。 3、问候语：您好、早上好、晚安、下午好、晚上好、 一路辛苦了、您回来了。 4、祝贺语：恭喜、节日愉快、新婚快乐、圣诞快乐。 5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。 6、告别语：再见、欢迎下次光临、祝您一路平安、欢 迎下次再来、晚安、明天见。 7、道谢语：谢谢、非常感谢。 8、应答语：是的、好的、我明白、谢谢您的好意、不 客气、没关系、这是我应该做的。 9、征询语：我能为您做什么吗？有什么可以帮到您？ 10、请求语：请您协助我们······、请您······。 11、商量语：······您看这样好不好？ 12、解释语：很抱歉。;1、语言要文明 2、语言要礼貌 3、语言要准确;1、语言要文明 （1）粗话 （2）脏话 （3）黑话 （4）荤话 （5）怪话 （6）气话;2、语言要礼貌 在交谈中多使用礼貌